El proceso de madurez del sector ha transformado al tradicional call/contact center en el Centro de Relación con el Cliente (CRC), uno de los sectores más dinámicos a nivel mundial y que ha experimentado cambios continuos y variaciones anuales positivas del 15% en volumen de negocio y empleos directos.

Esto se refleja en dos hechos claros. El primero de ellos es que las empresas comienzan a considerar el CRC como una unidad de negocio que impacta en los buenos o malos resultados, abandonando la idea del centro de costes.

Los procesos, metodologías y tecnologías aplicadas en el CRC se extienden al resto de áreas de la empresa, como mecanismo para la fidelización del cliente.

Hoy día, las grandes empresas (Telecomunicaciones, Financieras, Seguros, Viajes y Utilities) ofrecen productos y precios de características casi idénticas. Sólo el 15% de los clientes abandonan una compañía telefónica por precio o producto; quienes lo hacen por no haber recibido la atención esperada son cerca del 70%.

En este contexto de homogeneidad, el factor Calidad cobra una importancia esencial. La ecuación es sencilla: un cliente bien tratado es más leal a una compañía o marca y compra más.

Más de la mitad de los contactos entre cliente y empresa se realizan a través del CRC por diversas vías: teléfono, e-mail, chat, Web. Tras contratar el producto o servicio, la única percepción del cliente respecto a la imagen, compromiso y seriedad de la empresa procede de esos canales. En definitiva, la calidad no es un valor añadido para las empresas, es algo esencial.

Esto debe alcanzarse desarrollando la metodología y la medición de la calidad, utilizando tecnologías y sistemas que garanticen ese resultado de la Experiencia del Cliente de una manera continuada.

La nueva evaluación de calidad está orientada no sólo a la atención, sino a la identificación de los puntos críticos de contacto, y a la comparación de la expectativa del cliente frente a la experiencia. Identificar los gaps de la experiencia es el primer caso para reinventar tu compañía.

Tags: Customer Experience Management

Esta publicación fue escrita el Thursday, June 25th, 2009 a las 04:30 y está archivado en la categoría Blog. Puedes seguir las respuestas en RSS 2.0 feed. Puedes dejar una respuesta. No se admite pinging.