ESPANA
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VENEZUELAEn busca de un nuevo modelo que explique como interactuar con clientes
reviso el ultimo artículo de The Mckinsey Quarterly en torno al cambio que se ha producido en la forma de tomar decisiones por parte de los clientes…
sin duda algunas ideas son interesantes y nos hacen pensar dos veces….las resumo para vosotros junto con mis opiniones personales sin más ánimo que agradecer a una fuente de conocimiento como la consultora global el que nos aporte estos puntos de discusión
- la analogía tradicional de embudo "funnel" para modelizar como toman decisiones los clientes (existe un interés inicial, me informo, tomo en consideración, compro y desarrollo fidelidad) ya no vale para justificar los comportamientos actuales de los clientes
- los cambios que se han producido en la forma en la que tomamos decisiones de compra o vinculación son los siguientes:
- la comunicación ya no es unívoca, sino fundamentalmente biunívoca
- la proliferación de servicios, medios y mensajes genera un nivel de ruido que sólo puede superarse si "respondemos" a la comunicación que un cliente nos envía
- El "funnel" nos valía para responder a los problemas que tenían forma de "cuellos de botella", para poder dividir la experiencia en procesos, e incluso para crear organigramas, divisiones y departamentos que descompusieran en trocitos (supuestamente más manejables) los diferentes puntos de contacto con los clientes
- Sin embargo ya no podemos explicar los acercamientos entre la empresa y los clientes de modo lineal:
- porque la empresa no define cuando empieza el contacto, sino que es el cliente
- porque cada vez más el impacto monodimensional de la publicidad no nos acerca al cliente
- y porque dos variables ajenas a la empresa (el uso y la experiencia que algunos clientes hacen de sus productos) influyen cada vez más a la hora de tomar decisiones de los demás
- Mckinsey afirma que 2/3 de las decisiones de compra de los clientes obedecen hoy a este proceso no lineal basado en la opinión y la recomendación, y sólo un 33% es modelizable con las viejas analogías lineales del embudo
¿En este entorno, que podemos hacer desde la empresas para adaptarnos y sobrevivir al cambio de paradigma?
- Modelizar el entorno de la relación con los clientes de un modo no lineal. Entender como los clientes están desarrollando hábitos de comunicación que nos afectan. Este modelo es propio del sector y de la naturaleza de los clientes a los que servimos.
- Usar el modelo como herramienta de evangelización interna,
- Como marco de métricas y análisis de la realidad
- Como nueva fuente de benchmarking respecto a los competidores
- Cambiar radicalmente los mensajes que lanzamos a los clientes
- Invertir en lo que Mckinseys llaman "Consumer Driven Marketing" es decir las nuevas formas de mantener conversaciones con ellos, atender reclamaciones, escuchar opiniones o valorar nuestras promesas de marca
interesante, ¿verdad? revelador como casi siempre
os paso el link aqui
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