Ayer escribía Marc Cortés en su blog un ejemplo de por qué en IZO podemos partir con una importante experiencia en la gestión de reputación en internet: el caso de United Airlines y el grupo musical Son of Maxwell.

Al grupo Son of Maxwell “los empleados de la compañía United Airlaines les destrozaron las guitarras mientras las subían al avión”. Cuando fueron a reclamar los 3.500 dólares que valían no había nadie que les asistiera, por lo que al día siguiente la empresa no les hizo caso y el grupo decidió montar una canción, la subió a Youtube y ya acumula más de tres millones de visualizaciones“. Pues bien, si ahora reproducís el vídeo os dareís cuenta del valor demoledor de su estribillo:

United…
(United…)
You broke my Taylor Guitar
United…
(United…)
Some big help you are

You broke it, you should fix it
You’re liable, just admit it
I should’ve flown with someone else
Or gone by car

¿Internet como la única vía de escape?

Hablamos de experiencias no controladas cuando pensamos en un cliente quejándose a otro, ¡pero estas experiencias no llegan a internet sin más! Lo corriente es que aparezcan como resultado una mala relación con la marca. Si United Airlines no ofrece un modo de solucionar el problema, su cliente acabará desesperado y la experiencia negativa vertida en la red (para que todos puedan verla).

Digo que en IZO podríamos partir con una ventaja (yo así lo creo) porque estamos mañidos en los que a interacciones con el cliente se refiere. No en vano el sector de los Call Centers es conocido por los resultados que un mal protocolo puede producir: a nadie se le olvida el caso de AOL y el cliente que no podría darse de baja. Si todo comienza con una mala interacción… el paso clave será mantener desde el principio una buena experiencia con tus clientes cuando estás frente a ellos. Nosostros ya tenemos una gran trayectorio en User Experience.

Si aún así algo salió mal, en IZO podemos ayudar a las empresas (y por ende a sus clientes) en la gestión de Social Media con un servicio comprehensivo.

Cómo gestionamos la reputación online:

1) Primero medimos las opiniones de tus clientes (y los de tu competencia). Escuchar ha sido siempre nuestro trabajo y creemos que es la parte más importante. Escuchar significa generar datos fiables, que sirvan para fundamentar estrategias de comunicación sobre una base sólida.
Servicios: SMA Benchmark, Análisis de Impacto Online.

2) Aumentamos tu visibilidad en internet ayudántote a hablar con tus clientes directamente y de una forma más personalizada. Te enseñamos a generar conversaciones que te aporten feedback, visibilidad en tus campañas, una nueva vía para ventas y un mejor soporte para tu cliente.

Servicios: Modelo de Interacciones 2.0

3) Con los datos de medición en la mano, te ayudamos a diseñar esa estrategia preventiva que solucione los problemas de tus clientes antes de que se conviertan en una crisis de comunicación como la de United Airlines. Te ahorramos costes en intagibles y pérdidas de ventas.

Servicios: Community Management, Alerta Temprana de Comentarios, Customer Service 2.0.

Las consecuencias de la crisis: reputación y pérdidas

Como dice E. Dans, “En realidad, según las explicaciones de la compañía, Dave no notificó la rotura de la guitarra en el aeropuerto de destino porque no encontró personal de la compañía para hacerlo, y esperó una semana, hasta el vuelo de vuelta, para hacer su reclamación. La mayoría de las aerolíneas deniegan la indemnización si la queja no se cursa en unas pocas horas tras la llegada del vuelo, veinticuatro horas en el caso de United. Pero ahora, todo eso ya da igual: probablemente, los procedimientos de manejo de equipajes en United no sean mejores ni peores que los de otras aerolíneas, ni el índice de desperfectos en equipajes sea estadísticamente mayor, o incluso es posible que su personal no sea manifiestamente más descortés, pero ahora todo eso da igual. Durante un cierto tiempo, United va a tener que cargar con la reputación de ser la aerolínea que rompe equipajes, y mucho me temo que el daño provocado a la imagen de la compañía pueda llegar a ser rápidamente mayor que los tres mil quinientos dolares que habrían arreglado el problema original”.

“Seguramente, la única manera de haber arreglado una cosa así, con un procedimiento de reclamación por medio que duró cerca de un año, habría sido hablando con el cliente y mostrando una actitud adecuada. Markets are conversations.”

Tags: Analítica Web, Customer Experience Management, Interacciones Controladas, Interacciones no Controladas, Reputación Corporativa, Social Media

Esta publicación fue escrita el Thursday, July 16th, 2009 a las 12:22 y está archivado en la categoría Blog. Puedes seguir las respuestas en RSS 2.0 feed. Puedes dejar una respuesta. No se admite pinging.