Un resumen del Informe 2009 Customer Experience Impact Report


Hace unas semanas, la corporación Right Now ha publicado su estudio anual del Impacto que tiene en los negocios la Experiencia de Clientes:
(hago una nota previa: IZO está en el proceso de convertirse en Partner para la Península Ibérica y Latinoamérica de Right Now)


Algunos de los principales puntos del estudio coinciden con los que hemos señalados en nuestros estudios de los últimos meses:
  • - un doble fenómeno está apareciendo: aunque los clientes nunca habían tenido una gran experiencia como tales, la aparición de las redes sociales como marco electrónico de interacciones está produciendo a la vez un mayor nivel de expectativa, y por otro lado un nivel de crítica más público (lo que coincide con el fenómeno que hemos comentado muchas veces en torno a la opinión como experiencia publicada)
  • - además, cada vez hay menos paciencia con las experiencias negativas: ahora un 86% de los clientes que dejan de comprar productos y servicios de una compañía lo justifican por las malas experiencias, frente a un 27% hace cuatro años
  • nos sigue sorprendiendo que en todos los estudios, aparezca claramente que en torno a un 60% de los clientes (incluso en un entorno tan adverso como éste) declaren que estan dispuestos a pagar más a cambio de mejores experiencias como clientes
  • - la fidelización es clave: 4 de cada 5 clientes que dejan de hacer negocios con una compañía por razones de servicio, declaran que jamás volverán a ser clientes de dichas compañías. Por cierto, también cuatro de cada cinco clientes declaran que cuentan en sus redes sociales esa mala experiencia sufrida, frente a sólo un 22% en 2006
El estudio fija también posición en torno al tipo de interacción que los clientes prefieren, y como no es de extrañar, los clientes eligen el canal de servicio en función del tipo de interacción que quieren con las marcas y productos:
  1. - Para informarse, la web es la reina. Ojo porque el 50% de estos clientes que navegan por la red buscan antes en Google o Yahoo, e incluso en los foros, que en la propia web del fabricante
  2. - Para quejarse, o cerrar una interacción comercial (en claro castellano, comprar) el 73% sigue prefiriendo hoy el Centro de Contacto, pero esta interacción no es a diferencia de la que se realizaba hace unos años, de neófito a entendido, sino en el mejor de los casos de entendido (el cliente) a entendido (el agente de nuestro Call Centre)
  3. - Los agentes de un call centre siguen influyendo positiva o negativamente en la decisión de compra e incluso el porcentaje de clientes que contestan afirmativamente a la pregunta de si el call centre ha influido decisivamente en su decisión de compra/no compra ha crecido del 24 al 44% en un solo año
  4. - De los clientes que siguen a una compañía en Twitter, el 62% lo hacen buscando las mejores ofertas y solo un 38% busca consejo o un 24% es “fan” de la marca
Nota Técnica: El estudio realizado por Harris Interactive, se ha realizado en 2300 consumidores de los Estados Unidos a lo largo del mes de Setiembre.
Las conclusiones, en línea con nuestro Estudio de Experiencia Iberoamericano con más de 50.000 encuestados en 5 paises de Europa y América Latina, ¿no les parece?


les dejo el link aqui
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Esta publicación fue escrita el Thursday, December 31st, 2009 a las 03:00 y está archivado en la categoría Blog. Puedes seguir las respuestas en RSS 2.0 feed. Puedes dejar una respuesta, o un trackback de tu sitio.

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