Principales conclusiones de la sesión de la AIAREC en torno a como gestionar un Call Center Avanzado

Conclusión 1: Un Contact Center avanzado es un centro de Relacionamiento con el cliente.

- Eso incorpora muchos más conceptos que los de un Call Center tradicional. En primer lugar es necesario orientarse a la excelencia, y no solamente a la prestación del servicio. Adicionalmente, un Call Center avanzado se focaliza en trabajar en las causas (revisando procesos, actitudes y productos y servicios) en lugar de trabajar en los síntomas (atender a las reclamaciones).

Conclusión 2: Un Call Center avanzado es aquel que es capaz de gestionar los nuevos Canales (los Canales Sociales) y que dispone de los perfiles capaces de gestionar la conversación con los clientes en esos medios (Líderes 2.0).

- Las principales responsabilidades de un Líder 2.0 dentro de una compañía, son: en primer lugar, monitorizar las redes sociales, llevar los comentarios y resultados de su análisis de las Redes Sociales a los Ejecutivos de la Compañía y transformar los protocolos actuales de Comunicación para que pasen a ser Protocolos de Relación-Conversación.
– Por lo tanto un líder 2.0 es aquel que es capaz de responderse a las grandes preguntas que aparecen ahora en nuestro entorno: ¿quién habla de mí? ¿qué dicen de mí?, ¿cómo debo contestar?, ¿dónde debo contestar?.
– En este momento no tenemos claro donde estarán ubicados los Líderes 2.0: pueden estar en los departamentos de Marketing, Relación con cliente, Reputación o incluso Marketing.

Conclusión 3: El Rol de las Personas y de las Tecnologías va a cambiar radicalmente en este nuevo entorno.

- La Gestión de las Personas se tornará aún más importante en este nuevo entorno, precisamente por el imperativo de conversar con los clientes en los medios, protocolos y plazos que los clientes decidan.
– Eso va a impactar radicalmente sobre la tecnología que va a estar sometida a tres grandes presiones en el futuro: la interconectabilidad, es decir, conseguir que cualquier interacción con un cliente pueda residir en cualquier red social a la vez que en los sistemas de la empresa, la trazabilidad, de cara conseguir la huella del cliente en todos los contactos que tenga con nosotros, y la comoditización, en el sentido de compararse cada vez más con soluciones gratuitas e igualmente universales.

Conclusión 4: Dos misiones externas serán las más importantes para un Call Center Social:

- Ser un nexo de unión entre todos los departamentos de la empresa y aparecer como defensor al mismo tiempo del Cliente y de la Reputación de la Marca.

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Esta publicación fue escrita el Thursday, March 18th, 2010 a las 16:10 y está archivado en la categoría Blog. Puedes seguir las respuestas en RSS 2.0 feed. Puedes dejar una respuesta, o un trackback de tu sitio.