• En Talento y Empleados •

> Fortalezas:

- Capacidad de Personalizar nuestra atención.
– Mejoría Global de los indicadores de Gestión de Un Call Center en toda la región.

> Debilidades:

- Entendimiento del Trabajador como Número.
– Patronización excesiva de la atención.
– Falta de Profesionales con Experiencia.
– Limitada carrera profesional para los Agentes.

> Amenazas:

- Paternalismo.
– Tratamiento indiferente a todos los agentes.
– Pérdida de Foco en el Desarrollo de las Personas.

> Oportunidades:

- Carreras Profesionales y de Posgrado. Eliminación de los “Asesinos de Servicio”.

• En Clientes •

> Fortalezas:

- Herramientas para conocer al cliente.
- Seguimiento y Evolución Constante de la Calidad Ofrecida.

> Debilidades:

- Dificultades tecnológicas para personalizar la relación.
- Falta de coherencia.
- Cultura de Punto de Contacto vs Punto de Relación.

> Amenazas:

- Patronización Excesiva de la Atención.

> Oportunidades:

- Sorprender al Cliente como Mantra de Customer Experience.

• En Tecnología •

> Fortalezas:

- Universalización de las Herramientas de Call Center que ayudan a conseguir dos métricas críticas: FCR y SLAs de servicio y/o atención.

> Debilidades:

- Dificultades para aplicar la Tecnología en Microsegmentar las Ofertas y la Atención para cada cliente.

> Amenazas:

- Costes de Ociosidad y de Renovación tecnológica.
- Implantación pobre de herramientas de gestión multicanal que gestionen las redes sociales.

> Oportunidades:

- Reducción de Costos Operacionales.

• En Regulación •

> Fortalezas:

- Foco en Mejora de la Calidad al Cliente en todos los países.

> Debilidades:

- Penalizaciones excesivas que convierten a las compañías en reactivas.

> Amenazas:

- Insostenibilidad del modelo ante la presión de los entes reguladores y la caida de la reputación del canal telefónico.

> Oportunidades:

- Asociaciones y Foros Latinoamericanos como fuente de autoregulación y mejores prácticas.

• En Redes Sociales •

> Fortalezas:

- Entorno de Interacciones Abiertas en las que podemos aportar mucho a la relación entre el cliente y la empresa.

> Debilidades:

- Mala interpretación de los Inputs de Cliente.

> Amenazas:

- Banalizacion de las Marcas y Riesgo Reputacional.
- Caida de las Barreras de Entrada para la Construccion de las Marcas.

> Oportunidades:

- Innovación en la Construccion de Marcas y en los Modelos de Relación y Recomendación con los Clientes.

Tags: AIAREC, call center

Esta publicación fue escrita el Thursday, March 18th, 2010 a las 17:08 y está archivado en la categoría Blog. Puedes seguir las respuestas en RSS 2.0 feed. Puedes dejar una respuesta, o un trackback de tu sitio.