En el entorno socio-económico actual, los consumidores se encuentran ante una situación complicada donde maximizar el valor que obtienen de sus relaciones cobra todavía mayor importancia y donde la experiencia con la compañía determina sus comportamientos y decisiones inmediatas y futuras.

Entender las necesidades reales de los consumidores y ofrecer una solución completa a su problema, sorprenderles en cada interacción creando recuerdos que vinculen a los mejores clientes con la marca, demostrar el compromiso en los momentos complicados… estos son los elementos que diferencian a las compañías que se orientan al cliente.
Para lograr este objetivo, las grandes compañías deben apoyarse en expertos que aporten valor a la gestión de sus clientes y les ayuden a conseguir sus resultados. Los Premios CRC ORO, que reconocen a las mejores compañías de servicios y tecnologías en el mercado español, nacen con el objetivo de premiar a aquellas compañías que han destacado sobre el resto en cada uno de los diferentes tipos de servicios prestados.
Durante más de 10 años, estos premios, impulsados por IZO, la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) e IFAES, son el referente dentro del sector y reúnen en su entrega a todos los actores relevantes de la industria.

La metodología del Estudio
Las mejores compañías de Outsourcing de los Centros de Relación con Clientes (CRCs), así como las mejores Tecnologías de los CRCs, son reconocidas cada año como resultado de un completo análisis realizado por la consultora especializada IZO, que analizó más de 40 operaciones de atención al cliente.

Cada año continúa creciendo el número de operaciones y compañías presentes en el estudio que constituye la base para la entrega de los premios. La metodología de análisis y comparación de las operaciones consta de más de 50 indicadores y preguntas, tanto cuantitativas como cualitativas, así como de una auditoría realizada por uno de los consultores de IZO. La metodología está validada por expertos de la AEECCC que participan también en la revisión y validación de los resultados y ganadores, asegurando la objetividad de los mismos.

Estos Premios son el resultado de un esfuerzo enorme realizado por los consultores, pero especialmente por los diferentes equipos de los outsourcers, que deben recopilar y presentar toda la documentación necesaria y defenderla durante la auditoría.
Por primera vez este año, los responsables de atención al cliente que contratan estos servicios, han sido protagonistas en la decisión de los mejores outsourcers y tecnologías. A través de una encuesta online, directores de Atención al Cliente y responsables de Contact Center de las principales compañías y sectores de actividad en España, evaluaron a los proveedores y sus respuestas supusieron el 50% de la valoración global de las compañías.

La Gala de Entrega de los Premios
Una vez más los ganadores fueron reconocidos en el marco del Salón Call Center + CRM Solutions, donde se celebró la Cena de Gala de los CRC, que contó con la participación de más de 200 profesionales del mundo de las relaciones cliente-empresa para conocer y reconocer a aquellas empresas que durante 2009 han destacado en los distintos servicios y tecnologías que prestan para sus clientes.

CRC ORO Outsourcer 2009
Los ganadores de los Premios CRC ORO 2009 de Outsourcers fueron seleccionados entre las más de 40 operaciones presentadas por más de 15 compañías prestadoras de servicios de atención al cliente para el mercado español.

El número de operaciones y de compañías sigue creciendo año tras año, demostrando de esta manera que cada vez más existen compañías que consideran que sus operaciones aportan un valor diferencial y que deben ser reconocidas.
El ganador, por segundo año, del Premio CRC ORO al Mejor Outsourcer fue para Unísono, que obtuvo además los reconocimientos a la Mejor Gestión de Personas, Mejor Operación de Energía y Soporte Técnico.
Atento fue otro de los triunfadores de la noche con tres galardones, que reconocen el trabajo realizado durante 2009 para diferenciar sus servicios y ofrecer a sus clientes un valor diferencial en la atención prestada a los usuarios finales.
Otras grandes compañías de servicios como Konecta, GSS, Transcom, Xupera, Unitono, Allus o Teledatos obtuvieron reconocimientos por sus resultados.
Los Premios reconocen a las mejores operaciones en función del tipo de servicio (Atención al Cliente, Ventas Emisión y Recepción, Recobro, Soporte Técnico, etc…) así como a las mejores operaciones en cada uno de los verticales.

Además, se entregaron reconocimientos especiales a los procesos clave de gestión que afectan a todas las operaciones para la Gestión de Calidad, Gestión de Personas o Gestión Tecnológica.
Como cada año, se entregó un reconocimiento especial a uno de los aspectos de la Responsabilidad Social Corporativa, que este año premiaba la conciliación de la vida laboral y personal de los trabajadores y que este año fue para Xupera.

CRC ORO Offshore 2009
La externalización de determinados servicios o parte de los mismos hacia plataformas situadas fuera del territorio nacional es una tendencia creciente y por tanto es necesario hacer un reconocimiento especial a todas estas compañías.
Las diferentes plataformas analizadas se encontraban en un nivel de gestión y profesionalidad muy alto, y están avanzando de manera muy significativa para reducir los gaps existentes actualmente en cuanto al servicio percibido por los clientes y debidos fundamentalmente a aspectos culturales y de cercanía.
Se observa una clara mejoría en los servicios gestionados en offshore con respecto a las primeras experiencias, y este supone ya un porcentaje muy significativo de los servicios ofrecidos por muchas de las compañías de atención al cliente en España, que ya cuentan con varias plataformas especialmente en Latinoamérica.
El Premio a la Mejor Operación en Offshore de 2009 fue para Allus, cuya operación prestada para Telefónica desde Argentina demostró un alto nivel de servicio y procesos de gestión y tecnológicos avanzados.

CRC ORO Tecnología 2009
Por tercer año consecutivo se entregaron también los premios a las mejores tecnologías en los Centros de Relación con Clientes españoles, reconociendo a los líderes en aquellas soluciones que habilitan a las compañías para la prestación de servicios de atención más rápidos y eficaces.
Los premios de tecnología se basan en un análisis de las principales soluciones por parte de los consultores de IZO, y en las valoraciones de distintos aspectos de la solución (preventa, instalación, implantación operativa, soporte, funcionalidad, nuevas funcionalidades, etc…) realizadas por responsables de IT y de negocio de las principales compañías españolas.
Los premios de tecnología reconocieron a aquellas compañías cuyas tecnologías fueron mejor valoradas por los usuarios en ACD, CTI, IVR, Sistemas de Grabación y BI, WFM o CRM. Las tecnologías son una pieza clave del servicio ofrecido a los clientes, ofreciendo capacidades que permiten un mejor servicio y un mayor aprovechamiento de los recursos.
Entre las empresas ganadoras a las mejores tecnologías encontramos grandes fabricantes como Avaya, Genesys, Oracle, Nice, Verint, Altitude o Presence.

Un elemento de diferenciación
En un mercado donde la competencia es tremendamente agresiva y donde existen varias alternativas para los clientes, es necesario contar con elementos que permitan diferenciar a aquellas compañías que prestan un servicio de alto valor.
Los reconocimientos entregados por IZO, la Asociación Española de Empresas de Centros de Contacto con Clientes e IFAES suponen una herramienta verdaderamente útil para todos aquellos responsables de atención al cliente o de tecnologías del CRC que estén pensando en contratar nuevos servicios o tecnologías.
Las compañías reconocidas en estos premios han demostrado durante el año 2009 que han sido capaces de orientarse a las necesidades de sus clientes y ofrecer un servicio de alto valor que permite a la compañía concentrarse en los aspectos propios del negocio y en su mercado.

Tags: eventos, Indices y Premios IZO, Premios CRC ORO

Esta publicación fue escrita el Tuesday, March 2nd, 2010 a las 18:19 y está archivado en la categoría Blog. Puedes seguir las respuestas en RSS 2.0 feed. Puedes dejar una respuesta, o un trackback de tu sitio.