Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor informados, más exigentes y con mayor poder de decisión, que utilizan diferentes canales para interactuar con la compañía.

Además, el dinamismo del entorno actual, requiere de una flexibilidad enorme por parte de las compañías, que buscan modelos de agentes multi-skill, operaciones multi-site y modelos de servicio externalizados e incluso en off-shore.

Los responsables de la Relación con los Clientes deben estar preparados para gestionar este entorno cada vez más exigente y complejo, a la vez que dan respuesta a las necesidades estratégicas de la organización, acerca de lo que está ocurriendo con los clientes.

La tecnología sin embargo, está evolucionando para ayudar a cubrir estas necesidades, ofreciendo innovadoras formas de gestionar los contactos y generar impacto en el negocio. La nueva generación de soluciones de gestión de calidad existente hoy, permite un mayor tratamiento de esta ingente cantidad de datos.

Las compañías cuentan ya con herramientas que les permiten, no sólo grabar todas las llamadas, sino además poderosas capacidades de análisis para discriminar entre toda esta información, para obtener acciones específicas.

A modo de ejemplo, utilizando estas herramientas analíticas podemos construir una consulta que muestre únicamente aquellas llamadas en las que el cliente muestra intención de solicitar la baja, independientemente del modo en que exprese su solicitud: “Quiero la baja”, “No quiero seguir siendo cliente vuestro”, etc… Una vez han sido identificadas, es posible realizar un análisis de estas interacciones, observando cuales de ellas realmente finalizaron en cancelación y cuáles no, así como las causas que llevaron a uno u otro resultado.

Un análisis más detallado permitirá determinar qué agentes son los consiguieron contener al cliente, a que información accedieron, que frases determinaron el éxito, y en definitiva identificar las mejores y peores prácticas.

Un verdadero SMART CENTER implica una plataforma integrada que permita consolidar todos los procesos y tecnologías relacionados con la mejora del desempeño.

Los principales pilares de SMART CENTER son:

- Una única plataforma integrada, que permite compartir la información y simplificar la gestión y mantenimiento de los sistemas.
- Grabación de interacciones que podrán ser utilizadas para distintos fines (legales, calidad, riesgo) dentro de la organización.
– Sistema de Gestión de Calidad que permita evaluar y seguir la evolución del desempeño de los equipos de trabajo.
- Interaction Analitics, como un conjunto de herramientas para el tratamiento automatizado de las interacciones que permita extraer información de todos los contactos.
- WorkForce Management. La integración de los sistemas WFM en el modelo de Smart Center permite obtener un visión completa del desempeño de las personas, más allá de los datos cuantitativos.
- Customer Feedback. Integra la visión del cliente, ofreciendo información 360º alrededor de cada interacción.
- Performance Management. Toda la información podrá ser presentada en Cuadros de Mando y Tableros de Control que permitan visualizar los datos críticos de negocio (KPI´s) para facilitar la toma de decisión.

Muchas de estas funcionalidades, que existen en los CRC se encuentran desagregadas en varias aplicaciones, limitando el impacto de las mismas y haciendo complejo y laboriosa su utilización.

Los beneficios de Smart Center a nivel de impacto en el negocio y eficiencia para las organizaciones son enormes y muy claros.

Hasta ahora las organizaciones hemos realizado esfuerzos por escuchar y analizar la información contenida en las interacciones. Ahora ya  es posible integrar toda esta información en un único sistema e interpretar los datos desestructurados contenidos en las interacciones de manera eficiente y eficaz. Una vez superadas las limitaciones físicas gracias a la tecnología, no hay escusas ya para escuchar al cliente. ¿Podremos realmente empezar a usar lo que escuchamos?

Según Gartner, un 59% de los clientes que utilizan varios canales de contacto, dejarían la compañía después de una sola mala experiencia. La conclusión es clara, no importa todo lo que hayamos conseguido hasta ahora, para los clientes somos tan buenos como nuestra última experiencia.

Las necesidades de los clientes han cambiado y tenemos que cambiar nuestro enfoque para maximizar la fidelización del cliente. Estamos ahora en la era de la Generación Real Time, y tenemos que adaptar nuestras estrategias si queremos satisfacer a las necesidades de ese nuevo público y aumentar la lealtad del cliente. Las soluciones de interacción con clientes en tiempo real desempeñarán un rol esencial en la adaptación a esas nuevas necesidades, y la inversión en soluciones mejorará nuestra habilidad para responder a las necesidades de la Generación Real Time.

En períodos de recesión económica, la retención de clientes es clave

Todos conocemos la importancia de la fidelización. Cuanto mayor es el valor a largo plazo de nuestro cliente, más importante se hace construir lealtad y promover la retención de clientes como elemento esencial de nuestro enfoque estratégico.

La historia nos ha enseñado que, en períodos económicos difíciles, la importancia de la retención de clientes aumenta. Una economía recesiva nos lleva de vuelta a los fundamentos del negocio. Nos hace poner el foco definitivo en la protección de los ingresos y en el crecimiento de forma rentable.

La lógica es simple. Conseguir nuevos ingresos con la retención de clientes nos cuesta menos que crecer a través de la adquisición de nuevos clientes. Estudios muestran que la adquisición de clientes en algunas industrias es hasta 5 veces más costosa que la retención. Un 2% de aumento en la retención de clientes puede llevar al mismo nivel de crecimiento rentable que una reducción de costes de un 10%. Para simplificar, es más económico vender más a un cliente que ya tenemos, que luchar constantemente para atraer nuevos clientes.

Además, el marketing viral o “el boca a boca” se está convirtiendo cada vez más en una estrategia de marketing importante en tiempos de crisis. Un cliente satisfecho contará, en media, a cuatro conocidos su experiencia positiva. Por otra parte, un cliente insatisfecho compartirá sus quejas con 12 personas. Garantizar la satisfacción del cliente es por tanto un punto esencial del marketing efectivo. Además, cuando la economía por fin se recupera, las empresas que mejor hayan retenido sus clientes habrán asegurado un mercado, donde es posible crecer.

Las necesidades de los clientes han cambiado – tenemos ahora la generación “Real-Time”

Es hora de darse cuenta de que las necesidades del cliente han cambiado radicalmente en los últimos años. Estamos viviendo una nueva era, la era de la generación Real-Time, cuyas necesidades tienen que ser atendidas si queremos aumentar la retención de clientes y asegurar su lealtad.

La generación real-time es experta en cuestiones tecnológicas. Los miembros de esta generación se sienten cómodos con la red social virtual en tiempo real – utilizan YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn, con naturalidad, y exigen el mismo nivel de sofisticación y de inmediatez en sus relaciones con proveedores de productos y servicios.

Esperan respuestas inmediatas a todas las preguntas y tienen muy baja tolerancia para retrasos “burocráticos” de procesos. Son menos pacientes cuando sus necesidades no son atendidas. Tienen acceso a un enorme rango de opciones de proveedores y pueden cambiar de proveedor muy fácilmente si no están contentos.

Como están acostumbrados a la gratificación inmediata en su vida social, una respuesta como “Mañana se lo contesto” es completamente inaceptable para ellos. Intenta mantenerles en espera y les perderás. Ellos esperan que las empresas sean intuitivamente conscientes de sus necesidades y deseos.

Veamos las exigencias de la generación real-time en mayor detalle. Existen cinco principios que guían la relación que tienen con sus proveedores:

1. Conóceme ahora. Si ya te he facilitado mi información antes, no vuelvas a preguntármela. Si me molesto en ofrecerte información nueva, reacciona a ello y actúa de forma adecuada.

2. Resuelve mi problema ahora. No me digas que me volverás a llamar o que me transferirás a otra persona, a menos que realmente tengas que hacerlo. Necesito que el individuo con quien estoy en contacto tenga los recursos y sea capaz de resolver mi problema de forma inmediata. Las empresas pueden pensar que “Resolución en la primera llamada” es una medida de eficiencia de atención al cliente, pero para mí eso es un requisito básico para seguir siendo tu cliente.

3. Atiende a mis necesidades ahora. No me hables de lo que yo quería hace un mes. Necesito que me des lo que necesito ahora, porque mañana mis necesidades probablemente habrán cambiado. Véndeme según mis necesidades reales e inmediatas.

4. No hay distinción entre servicio y ventas – son dos lados de la misma moneda. Un buen servicio me llevará a comprar más, entonces ¿por qué no hacer ambas cosas a la vez? Pero solamente si lo puedes hacer de forma adecuada, que me agregue valor.

5. Hazlo bien todas las veces. Haz que cada interacción cuente. Eres tan bueno como tu última interacción.

Atender a las necesidades de esta nueva generación de clientes representa un verdadero reto. Necesitamos reenfocar nuestras estrategias y soluciones de gestión de clientes para satisfacer a esas nuevas necesidades.

Las soluciones centradas en el cliente han estado hasta ahora basadas en bases de datos históricos, procesos fijos y procesamiento batch de análisis predictivos. Mientras estos sistemas siguen siendo esenciales en los esfuerzos hacia el cliente, tienen que estar impulsados y complementados por una dimensión en tiempo real. Las empresas necesitan ser capaces no sólo de actuar sobre datos estáticos de clientes, sino también de reaccionar frente a las cambiantes necesidades del cliente durante cada interacción, y ofrecer respuesta inmediata y adecuada a esas necesidades. La habilidad de responder de forma inmediata y efectiva a las cambiantes necesidades del cliente es la base fundamental de las estrategias de satisfacción y retención de clientes en la era de la generación Real Time.

La aceleración del movimiento hacia el Tiempo Real

La actual recesión de la economía acelerará el movimiento hacia las necesidades de la generación Real-Time. Hoy, cualquier inversión realizada en soluciones necesita reducir costes e impulsar el crecimiento rentable de los ingresos. Esto es exactamente lo que las soluciones de interacción con el cliente en tiempo real pueden proporcionar.

Veamos un ejemplo:

Supongamos que durante una llamada a su CRC (Centro de Relación con Clientes), una empresa sea capaz de identificar los cambios de circunstancias ocurridos con sus clientes, recomendar un nuevo producto adecuado a las necesidades surgidas con esas nuevas circunstancias, y ofertar este nuevo producto de una manera que se atiendan tanto a las expectativas del cliente como los skills y capacidades de los agentes.

Si todo esto se obtiene en el momento oportuno, durante el transcurso de la interacción, sin la necesidad de consultas adicionales, análisis posteriores o llamadas de retorno, la empresa ha atendido con eficacia las expectativas de la generación real time y, como consecuencia mejorará su capacidad de retener a sus clientes.

El crecimiento rentable de los ingresos es un beneficio adicional. Los costes se reducen a través de la reducción del Tiempo Medio de Operación (TMO), de la disminución de llamadas de seguimiento y del progreso efectivo hacia la Resolución en la Primera Llamada.

Además, la empresa obtiene nuevos ingresos eliminando los altos costes de adquisición de nuevos clientes. Finalmente, se aumenta la probabilidad de que sus clientes recomienden a otros, lo que nos lleva a un beneficio fundamental en la economía actual: adquirir ingresos adicionales rentables. Estos son exactamente los motivadores impuestos por períodos de recesión económica.

La experiencia ha mostrado que, al implementar soluciones de Real-Time, las empresas pueden incrementar los ingresos de venta cruzada y upsell en hasta un 25%, y al mismo tiempo reducir costes de gestión de llamadas de clientes en un 44%.  Esto es el tipo de beneficio, real, cuantificable e inmediato que justifica inversiones de IT en períodos de recesión.

Conclusión

El mundo ha cambiado desde el último período de recesión económica. Las necesidades de los clientes se han hecho más difíciles que nunca, las opciones y la abundancia de productos y servicios disponibles para los clientes no tienen precedentes y los clientes de la nueva generación Real-Time se han acostumbrado a recibir resultados instantáneos. Todas estas novedades conllevan un aumento de poder de los consumidores de la generación Real-Time.

Aún así, los principios básicos de las mejores prácticas de negocio en una economía recesiva permanecen inalterados. Lo imperativo sigue siendo impulsar la retención de clientes a través de la excelencia de servicio como forma de obtener el crecimiento de ingresos.

El reto está en adaptarse para atender a las necesidades del paradigma del nuevo consumidor. Adoptar la estrategia correcta y realizar inversiones prudentes es esencial para superar este reto y lograr el éxito.

Fecha: 01 de julio de 2010.

Hora: De 08:00h. a 15:00h.

Lugar: Hotel Four Seasons Ciudad de México Reforma# 500 – México.

Agenda:

1. Introducción a la Web Social ¿Qué es la “Web 2.0”?.

2. Impactos en el Negocio Tradicional de Social Media.

3. Social Media & Customer Experience: Convergencias.

4. Estrategias de participación y utilización de Web 2.0 y Redes Sociales:

Paso 1: Escuchar: Cómo capturar y evaluar la opinión publicada en SM.

El modelo analítico con métricas tangibles.

Impactos departamentales del Modelo Analítico y la Evaluación.

El SMA index y la cuantificación de la reputación on line.

En Atención al cliente.

En ventas.

En Marketing y Tracking de Impactos online.

En Sistemas de Información.

Paso 2:Certificar y Capacitar. Realizar Pilotos Digitales.

El Plan Director en Social Media.

Cómo pasar de perdedor a generador de valor.

Cómo accionar la mejora según la naturaleza de las interacciones.

Certificación de Proveedores y Empleados.

Gestión de Crisis 2.0.

Paso 3:Identificar las Acciones.

Control de Marca en la web.

Objetivos y Beneficios del Social Media Marketing.

Utilizar la Experiencia de Cliente para generar valor en la red.

5. Casos Prácticos. Las mejores experiencias por área funcional. (Atención al Cliente, Marketing, Ventas, Reputación…).

6. Ejercicios y “Case Study”.

7. Herramientas y material de consulta online.

Beneficios:

1. Certificado de participación

2. Dotar al Participante de un Modelo Analítico con métricas tangibles que permitan un seguimiento de las expectativas, experiencias y opiniones.

3. Valorar el Retorno de las Iniciativas actuales de comunicación, marketing y atención al cliente utilizando el modelo analítico propuesto.

4. Ayudar a la toma de decisión sobre alternativas en los modelos que mejoren la Posición Competitiva del Cliente.

5. Conocer las herramientas disponibles en Internet y entender cómo utilizarlas.

Ponentes y Tarifas:

Isidoro Porquicho.(Director Marketing Corporativo de IZO)

Precio por asistente: 500 U$D (IVA no incluido)

Descuento para Asociados a AIAREC: 30%

Tarifa Empresa: Descuento especial a partir de 3 empleados de la misma empresa.

El próximo día 8 de junio de 2010, tendrá lugar la presentación del Estudio Best Customer Experience dentro de un evento que se realizará en el Real Café Bernabeu. Aparte de la presentación, tendremos la oportunidad de escuchar a los responsables de tres de las empresas galardonadas  en la última edición de los premios Experiencia de Cliente 09, Empresa 2.0 y AIAREC 2009. Compartirán con nosotros sus experiencias y las claves del éxito que les ha llevado a ser, sin duda, el referente de excelencia en los Centros de Contacto con Clientes y Empresa 2.0.

Este Magic Quadrant analiza las tendencias y funcionalidades de las herramientas de atención al cliente en los Contact Center.

Principales tendencias 2010-2013 para las soluciones de CRM CSCC

- Mayor integración entre canales.- las nuevas soluciones gestionan las interacciones a través de cualquier canal (web, chat, teléfono, …) en un sólo sistema y con una gestión integrada

- Integración del Social CRM.- las nuevas soluciones integrarán también la gestión de interacciones que ocurren en los canales no controlados de la compañía (Foros, Blogs, Redes Sociales…) capturando los comentarios sobre la marca y estableciendo sistemas de gestión para responderlos

- Análisis de la experiencia del cliente.- una visión más estratégica de la relación, más allá de la interacción, teniendo en cuenta los aspectos relacionados con las experiencias y el recuerdo

- Aplicar reglas de negocio y gestión del conocimiento en tiempo real.- nuevas funcionalidades para aplicar decisiones sobre los flujos de trabajo en función de la información obtenida en tiempo real de las aplicaciones e información disponible para el agente en tiempo real

Nuevos retos en Servicio al Cliente

Los principales retos a los que se enfrentan las compañías en lo que respecta al Servicio al Cliente son:

- Una nueva generación de consumidores con una fuerte resistencia a las interacciones telefónicas para el servicio al cliente

- Los clientes esperan que las mejores prácticas empleadas por una industria (por ejemplo Amazon.com en venta online) sean la norma para el resto

Estas nuevas expectativas llegan en un momento de incertidumbre económica, donde los líderes del negocio empiezan a ver signos de recuperación, pero al mismo tiempo se manejan las inversiones con cautela. Los proveedores de estas soluciones deben contar con claros Casos de Negocio y métricas que les permitan demostrar un impacto cuantificable de las métricas de la experiencia del cliente.

El Cuadrante Mágico de CRM Customer Service Contact Center 2010

En IZO aplicamos algunas de estas tecnologías líderes en la mejora de la experiencia de los clientes. Nuestro conocimiento de las necesidades de los clientes, derivado de la experiencia recogida escuchando mensualmente más de 200.000 interacciones cliente-empresa, lo aplicamos a la implantación desde una perspectiva de negocio de soluciones que impactan claramente en la experiencia del cliente y los resultados de negocio.

Right Now.- una de las soluciones más completas de gestión de interacciones, con una aproximación global al cliente y herramientas para interactuar en Contact Center, Web y Social CRM. La solución de Right Now es modular y está basada en su principal Know-How, una base inteligente de gestión del conocimimento (Knowledge Foundation) que permite aplicar los mismos mensajes a las interacciones de self-service y de agente

eGlue.- una de las tecnologías más innovadoras en la transformación de las interacciones en los distintos canales de contacto del cliente. eGlue interactúa de manera no agresiva con las aplicaciones del escritorio del agente o vendedor, recogiendo información en tiempo real y aplicando reglas de negocio para asistir al empleado en tiempo real, impactando en los resultados de negocio y en la experiencia del cliente

A pesar de que están en el mismo MQ, no todas estas soluciones son completamente comparables entre si. Aunque todas ellas tienen en común que se orientan a mejorar la experiencia del cliente en las interacciones de servicio (postventa) a través de aplicaciones y funcionalidades que ayudan al agente, algunas de ellas (en especial las que están encuadradas en el cuadrante de “nicho”) dan respuesta a necesidades muy específicas.

En general, según el reconocido analista y VP de Investigación de Gartner, Michael Maoz, que presentó este estudio, se observa un enorme interés en mejorar el escritorio del agente, en lugar de sustituirlo: “Existe un enorme interés en hacer las cosas más simples para los agentes de servicio al cliente. ¿Como puedo hacerles sentir más capacitados y menos expuestos al cliente?” Comprender la necesidad del cliente y aplicar la regla de negocio correcta en tiempo real, tendrá un impacto enorme en la confianza del agente. Según Maoz, el punto clave es la confianza: “Perder la confianza del cliente es probablemente el mayor problema que las compañías están tratando de resolver”

Si queréis descargar el informe completo de Gartner, podéis hacerlo gratuitamente simplemente registrándoos en esta página.



En la última conferencia de desarrolladores de Facebook (F8) la empresa de Mark Zuckerberg realizó importantes cambios enfocados a hacer la web mucho más social. Basados en el protocolo Open Graph, Facebook potencia desde hace una semana el uso de plugings  que acercan la red social a la web tradicional, y muy especialmente, a los sites corporativos. El vínculo entre marcas y usuarios se hace más fácil, potenciando Facebook como una herramienta de marketing directo.

Uno de estos plugins sociales (I Like) ha exigido sustituir el archifamoso ‘Hazte Fan’ (que generaba comunidad en torno a páginas de Facebook como las corporativas), por el también conocido ‘Me gusta’, empleado para fotos, post y otros elementos en el muro de los usuarios. Con la exportación de ‘Me gusta’ fuera de Facebook, la compañía californiana permite a las marcas incluir un botón que, una vez pulsado, mostrará una referencia a su web en el perfil de todos aquellos usuarios que lo empleen. El cambio, que parece quizás sutil, tiene un gran impacto: los amigos de aquellos a los que ‘les guste’ algo recibirán una recomendación comercial en sus actualizaciones en modo de URL. Además, la compañía puede desde ese momento enviar actualizaciones a todos los usuarios de Facebook que hubieran pulsado, como si de una lista de correo se tratase.

Un ejemplo ilustrativo de las posibilidades de este nuevo sistema es la web de Levi Straus, que hace unos días incluyó un botón ‘Me gusta’ en todos los productos de su catálogo online. Los aficionados a la marca pueden así conocer qué productos gustan más y dejar rastro de sus propias preferencias. Además, cada vez que un usuario ve publicado el me gusta en su wall, todos sus amistades reciben la actualización, generando tantos impactos como amigos tenga. Otros ejemplos son la tienda de camisetas Threadless o el propio Tripadvisor.

Un fallo importante

No todo es oro lo que reluce, y probablemente encontremos en los próximos días cuestiones relacionadas con la privacidad y publicidad no deseada. Por ahora el plugin ‘Me gusta’ viene con un problema importante: su configuración  permite mostrar uno de estos botones Me gusta diseñado con fines de spam, apuntando a una web completamente distinta a la que aloja el botón y de una forma opaca al usuario. De esta manera, un cliente que pulsase sobre ‘Me gusta’ en un post dedicado al sol veraniego, podría ver como en su wall de Facebook aparece que lo que le gusta es la web principal del producto Viagra, si así se configura maliciosamente.

Como testear el fallo

El problema radica en el modo en que podemos construir este botón para incluirlo en nuestra web, blog o catálogo de productos. En el proceso de formación de la URL (aquella que debemos introducir en el código) Facebook comete al menos dos fallos:

• No nos pide que nos autentiquemos de modo que conozca quién está diseñando ese botón.
• Una vez publicado, no comprueba que la URL que elegimos como destino es en la que efectivamente se está publicando el botón. Nos deja por tanto apuntar a webs que nada tengan que ver sin que lo sepa el usuario.

Para que lo podaís ver de forma gráfica, hemos incluido uno de estos botones al final de este post. Situado estratégicamente después de la lectura, este botón dá a entender a los lectores que les gusta el post en cuestión. En realidad apunta ahora mismo a la página del producto que más spam promueve: Coca Cola.

Consecuencias comerciales y de spam claras

Hace unos días Nielsen publicaba un estudio en que hacía constar que la publicidad recomendada por nuestros amigos en Facebook aumenta en el 8% la intención de compra. Con el fallo de Facebook, una marca podría estar interesada en comprar el posicionamiento de botones hacia su web en foros, webs, o blogs que nada tuvieran que ver con ella. Una vez un usuario hiciera click, todos sus amigos recibirían una prescripción de marca sin saber que no es real. Si la marca consiguiera que 1000 personas hicieran click en los diferentes sitios donde publicó el botón, y estos usuarios tuvieran una media de 100 amigos, habría conseguido un total de 100,000 impactos en Facebook de la forma menos transparente.

De aquí al negocio sucio, la comercialización de estos enlaces, hay muy poco. La nueva interfaz de Facebook tiene un gran potencial, aunque deberemos considerar también los riesgos.

Autores:

Han participado en los test y redación de este artículo:

Carina García (Consultora Social Media)

Jose A. Ibáñez (Marketing Charged)

Pedro Máiquez (Social Media Analyst)

Notas:

Después de escribir este blog hemos comprobado que otros ya se hicieron eco del fallo descrito:

• Bitelia
• Readwriteweb

Botón “Me gusta” para test:

La reputación online es la popularidad que tiene una marca o persona en Internet. Una marca puede generar visibilidad en Internet a través de los medios publicitarios y tener un control sobre esta, pero la reputación se encuentra fuera del control de la compañía ya que esta se genera a través de las conversaciones y opiniones que vierten las personas a través de blogs, foros y redes sociales como Facebook, Twitter, Buzz, Tuenti, etc…

El fácil acceso que supone Internet genera una gran exposición de las marcas a conseguir una positiva o negativa reputación online, ya que se construye desde múltiples fuentes y es utilizada por los usuarios para realizar sus propios juicios de valor y distribuirse de forma masiva, llegando a alcanzar grandes cotas mediáticas.

Además, los buscadores contribuyen de manera exponencial a la visibilidad de esta reputación online. En el caso del buscador Google, si en su opción de búsqueda incluimos, por ejemplo los términos bancos en Madrid, nos muestra los resultados de negocios locales que coinciden con estos términos y, a su vez enlaces a las opiniones vertidas por los usuarios en cada negocio.

El mayor caso de reputación online negativa en España lo podemos encontrar también gracias a Google. El SGAE (Sociedad General de Autores y Editores) generó tal cantidad de opiniones adversas, cuando aplicó diferentes cánones e impuestos sobre varios productos de electrónica, que aparece como el primer resultado al incluir el término ladrones en la opción de búsqueda.

En lo comercial, la reputación online puede ser transcendental para generar un aumento o disminución de las ventas de una compañía a través de los comentarios y opiniones que vierten los clientes y usuarios. Estas opiniones se convierten en recomendaciones de compra, en las que los usuarios confian por provenir de otro consumidor.

Gracias al uso de las metodologías más avanzadas en Evaluación y Captura, se pueden controlar estas opiniones y comentarios en Internet, transformando las interacciones negativas en positivas.

- Incremento x 1,6 en el recuerdo del anuncio.

- Incremento x 2 en el reconocimiento de marca.

- Aumenta la intención de compra.

Incluir el contexto social en el propio anuncio puede impulsar el reconocimiento y la intención de compra. Esta forma de “apoyo social” es de especial interés para los profesionales de marketing por su potencial para alcanzar a una parte significativa de su público objetivo, ya que tiene el potencial de, que en algunas campañas llega a las decenas de millones de consumidores. Asimismo, las marcas bien conectadas en sitios como Facebook pueden conseguir aún más seguimiento: cuanto mayor es el número de seguidores, mayor es el potencial para generar el contexto social en su publicidad.  “Los anuncios con contexto social pueden ser potentes impulsores del seguimiento de marca y la eficacia de la publicidad”, declaró Sean Bruich de Investigación de medición de Facebook.

Pero no debemos olvidar que también puede ser un arma de doble filo. Un anuncio mal implementado puede generar el mismo retorno de comentarios negativos y una mala reputación online. Por ello, es fundamental establecer una estrategia de Escucha Activa.

Vía MarketingDirecto

Escuchar: el primer paso para comunicar en Social Media

En IZO seguimos un proceso de captura de comentarios en Social Media estandarizado y semi-automático, con  puntos de control que garanticen los niveles de calidad pactados. Este proceso se compone de pretest, configuración y ejecución de las herramientas SaaS de monitoring, una capa de búsqueda manual, filtrado y la evaluación de experiencias por personas cualificadas. En este post os introducimos a las fases del proceso de esucha activa:

Las fases de un análisis SMA en IZO:

• Pretest: Antes de llevar a cabo la monitorización Social Media, y una vez pactadas las marcas, objetivos y alcance del proyecto con nuestro cliente, nos ponemos en marcha con una prueba o pretest. El pretest es una monitorización de alcance limitado que sirve para afinar la búsqueda y mejorar resultados:  Desvela problemas asociados a marcas genéricas (Orange, Oi, Telefónica) y los filtros necesarios para su solución, así como palabras clave asociadas al producto y marca que quizás no conocía el cliente de antemano.

• Configuración y ejecución de la búsqueda automática: Gracias a que tenemos a nuestros propios operadores y herramientas contratadas, libramos al cliente de la formación y recursos necesarios para gestionar estas aplicaciones de monitoring SMA, a veces complejas y costosas.

• Búsqueda manual: Las herramientas SMA, aún bien configuradas suelen generar problemas de fuentes no capturadas y muchos comentarios no relevantes (ruido). Con una búsqueda manual garantizamos que ningún comentario relevante se pierde por el uso de herramientas SMA.

• Filtro de ruido: También es frecuente encontrar en internet comentarios repetidos, no relacionados con la marca o publicados por fuentes no importantes para el cliente. Para que los resultados no tengan ningún tipo de distorsión, en IZO realizamos un filtrado social media concienzudo de todas las menciones publicadas que no tengan relación con la marca o estén fuera de los filtros (región, idioma, producto) establecidos.

• Evaluación manual: Ninguna herramienta es capaz de averiguar qué tipo de experiencia publicó su cliente tan bien como una persona real. El lenguaje es complejo y nuestros evaluadores analizan las experiencias de usuario en redes sociales tal y como lo hace cualquier otro posible cliente. Con ello conseguimos una monitorización social media de calidad y realmente útil para la toma de decisiones en su empresa.

Invertimos continuamente en mejorar nuestra metodología, que venimos desarrollando desde hace muchos años como empresa enfocada a la gestión de experiencia de cliente en cualquier canal. Si necesita más información o desea documentación más detallada sobre en análisis y captura en Social Media, no dude en contactarnos.

Hasta ahora, se habia hablado muy poco de lo que supone desde el punto de vista de sistemas y procesos abrazar esta metodología de trabajo.
Permitidme compartir con vosotros un conjunto de ideas, que al menos puedan valer para abrir el debate e indicar alguna reflexión.

1. Hay que ser Multicanal en todos los puntos de contacto que quiera el cliente:
– La única diferencia respecto a la multicanalidad “tradicional” es que el sintagma “que quiera el cliente” implica que el término canal como elemento que condiciona, dirige o guía a un cliente en la interaccion ya no existe. En esa línea cualquier punto de producción y distribución de contenido por parte de un cliente actual o potencial tiene que ser recogido, recopilado y contestado por nosotros.

2. La Colaboración debe formar parte de la definición de los procesos de la compañía:
– ¿Cuantas veces conocemos compañías en las que los procesos básicos -pongamos por ejemplo facturación y cobro, desarrollo de productos y servicios y atención al cliente- son diseñados lineal y secuencialmente (un paso detrás del otro) y en los que las actividades de validación tienen como objetivo añadir control y sublimar la jerarquia de las cosas, enlenteciendo la toma de decisiones y sometiéndola a los prejuicios de quienes no hacen sino juzgar.
– Este es uno de los retos más importantes en esta transición cultural-tecnológica que vivimos.
– Para los productores individuales, les será exigido mucho más conocimiento y espíritu crítico, y que de una vez aprendamos la lección de que “hacerlo una cosa de modo solitaria no es posible”.
– A los managers, les va a implicar que la “validación” desaparezca de su vocabulario gerencial, y que cuando haya que intervenir en el trabajo de un subordinado, se haga en el tiempo y forma que el “outcome” necesite, y no adaptándolo a las necesidades de la jerarquía. Los comentarios serán bienvenidos, siempre que se hagan, a tiempo y que añadan valor.
– A todos les va a exigir una humildad sin precedentes y un esfuerzo crítico fuera de lo común. Ahora, el trabajo de meses puede cuestionarse por un comentario en segundos, y el jefe tiene el valor que sus comentarios y colaboración aporten.

3. Los procesos externos deben soportarse del mismo modo que los que quedan en los confines de nuestra empresa:
– Olvidé, deliberadamente, comentar el impacto que la Empresa 2.0 va a tener en las áreas de Staff, (Procesos, Calidad, Planificación Estratégica, Controlling…). Para ellos va dedicada esta conclusión. Sin más. Material de lujo para reflexionar.

4. El dato no se posee, se gestiona:
– ¿Y ahora que puedo comentar?. Cuando veo la gente que sigue enviando a sus compañeros de trabajo documentos con contraseña para que no los cambien, me parece ver cosas del siglo XIX. La propiedad de la inteligencia es una utopía, que no nos lleva a ningún sitio.

5. Sistemas fáciles de integrar con las fuentes de datos y procesos de otros:
– Creo haber visto en los últimos 15 años un avance espectacular en este área. Creo que el mundo de los estándares abiertos junto a la capacidad de programación creciendo en escala geométrica, han permitido que niveles de integración hasta ahora sólo reservados a grandes corporaciones, estén al alcance de muchísimas compañías pequeñas e individuos emprendedores.
– Pongamos por ejemplo el sector del transporte aéreo: la aparición de Internet ha permitido que hoy niveles de integración de datos sólo disponibles a través de las grandes compañías de servicios informáticos del Sector, SABRE y AMADEUS por ejemplo, estén al alcance de muchas compañías que dan valor a sus clientes, y lo que es más redefinen la experiencia de relación de los clientes con el transporte aéreo.

6. La decisión es para el que la trabaja:
– Cada vez asistiremos a más amplitud e independencia en la toma de decisiones. Las Business Units ganarán poder respecto al corporativo, las direcciones respecto a las BUs, las gerencias dentro de las direcciones, y los individuos sobre sus colectivos.
– Algunos podrán aducir, y con razón, que eso dependerá de las empresas, pero déjenme un argumento en sentido contrario: los nuevos trabajadores lo harán para tomar decisiones, así que las empresas deberán cambiar sus culturas si no quieren verse abandonadas por los trabajadores más capaces, innovadores y orientados a los clientes y resultados.
– Participo de la creencia en la diferencia de los sectores y mercados, así que asumo que habrá empresas de conversión rápida y otras más renuentes, pero como esto es un blog, no puedo dejar de lanzar profecías de baratillo: todas terminarán convirtiéndose.

7. El poder para las Interacciones:
– En virtud de las tendencias anteriores, y de la presión por la satisfacción de clientes que los mercados deben satisfacer, cada vez más diseñaremos los sistemas orientados a la interacción y no al proceso en sí. El momento de la verdad, como arquitecto de catedrales de procesos… lo verán mis ojos.

Estas son mis conclusiones. Al menos, me parece que merecen un post, ¿no lo creen?.