Métricas impactadas:

● Aumento de Beneficio por Cliente.
● Retención de Clientes.
● Incremento de Ventas Valoradas.
● Incremento de FCR.

Descripción del Proyecto:

● Modelo de Certificación de Personas basado en la definición y validación de los conocimientos, perfiles y resultados requeridos en la prestación del servicio de atención al cliente y validación de la adecuación a estos requerimientos de las plataformas de atención externalizadas.

Fases del Proyecto:

 1- Evaluación del Modelo de Habilidades y Objetivos.
2- Diseño del Modelo de Evaluación y Certificación.
3- Monitorización del Servicio (Habilidades y Resultados por Plataforma).
4- Plan de control para Plataformas con Mayor Rotación / Peores Resultados.
5- Certificación de Plataformas.

Resultados / Beneficios:

● Asegurar un servicio homogéneo a los clientes independientemente de la ubicación.
● Distribuir las Mejores Prácticas y habilidades del servicio al resto de plataformas.
● Reducir los tiempos de puesta en marcha de nuevas plataformas.
● Extender el uso de los Contenidos producidos por el Cliente y los procesos de Monitorizacion de IZO.

Duración:

● Certificaciones Trimestrales – Duración del Programa Anual.

Referencias / Casos de Éxito:

● Piloto Certificación de Habilidades de Retención.
● Modelo de Certificación de Agentes desarrollado para la AEECCC.