Métricas impactadas:

● Satisfacción de Cliente (IC).
● Intención de Recomendación (NPS).
● Economía de las Relaciones (ARPU, Permanencia, Gasto Medio).

Descripción del Proyecto:

● Análisis de la experiencia completa del cliente identificando los principales Gaps de la Experiencia. A través de la identificación de los Gaps de la Experiencia y del análisis de actitud, conocimiento, voluntad y capacidades de los empleados se diseñará un plan de acción orientado a la mejora de la Experiencia del Cliente. El análisis de los indicadores de la Economía de las Relaciones permitirá vincular estas acciones a la mejora de los indicadores de negocio y ROI de la experiencia del cliente.

Fases del Proyecto:

1- Estudio de Experience 360º (Identificación de los puntos de contacto y encuesta de experiencia a clientes y empleados).

2- Análisis de los Momentos de la Verdad y del Mapa de la Experiencia Global del Cliente.
3- Análisis de la Economía de las Relaciones y Correlación de Indicadores.
4- Workshop de Innovación de la Experiencia – Plan de Acción CEM Priorizado.

Resultados / Beneficios:

● Identificar los principales aspectos que impactan en la experiencia del cliente y que influyen en sus comportamientos (intención de compra, permanencia, gasto).
● Foco en los clientes de mayor valor y sus necesidades.
● Presentación de un Plan de Experiencia de Cliente soportado por indicadores financieros y ROI.

Duración:

● 4 meses.

Referencias / Casos de Éxito:

● SAGE (Segmento de Pequeña y Mediana Empresa).
● FEDEX (EMEA).
● HoneywellAerospace.