La opinión de tu cliente es beneficiosa para ti, pero, ¿cuándo lo será para él? Si no estás capturando información de tus clientes en tiempo real y actuando en el momento preciso estás perdiendo la mejor oportunidad para establecer una relación win to win con tus clientes. Es verdad, estás monotorizando de forma continuada; y eso situará tu marca en unas coordenadas contrapuestas a las de tus competidores, tomarás decisiones estratégicas a largo plazo y encontrarás un espacio propio en la mente del consumidor. También realizas encuestas de satisfacción tradicionales que te ayudan a detectar puntos de mejora y a actuar progresivamente para transformarlos. Pero, ¿llegarán a tiempo esas medidas? Probablemente te hayas dejado unos cuantos clientes por el camino.
Archivo del Autor: Carlos Salvá
5 ERRORES FRECUENTES CUANDO HABLAMOS DE EXPERIENCIA
Generalmente incurrimos de manera inconsciente a determinar conceptos que abordan multitud de factores como la experiencia de cliente a un puñado de básicos, protocolos y, en definitiva, iniciativas inspiradoras que nos orientan y que hemos leído por alguna parte. Sin embargo, para poner en práctica nuestra propia estrategia orientada al customer experience resulta muy útil hacer el ejercicio inverso: ¿qué no es experiencia de cliente? Y sobre todo, ¿cuáles son los errores más comunes cuando hablamos de ella? 
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¿Qué es Social CRM?
2011 se está erigiendo como el año de eclosión del Social CRM. Los primeros pasos de las compañías que están experimentando con esta filosofía empresarial servirán a ellas mismas y al resto para aprender qué funciona realmente y qué no.
Aunque existen divergencias para conseguir una definición consensuada, en IZO entendemos el Social CRM como un sistema y una tecnología que, apoyada por una estrategia de negocio, está diseñada para que el cliente colabore en una interacción de beneficio mutuo y en un marco de transparencia y veracidad.
Tienes clientes fieles pero… ¿Son leales?
Fidelidad y lealtad son dos términos que bien podrían utilizarse indistintamente en varios contextos de la vida cotidiana. Sin embargo, dentro del marketing existe una pequeña connotación que nos permite darle a cada uno un apelativo distinto.
Descubre las diferencias y las estrategias que te permitirán maximizar los resultados de negocio con los clientes actuales.
It’s time to revolution
¡Están en todas partes! Más allá de discutir si se trata o no de una moda pasajera que se extiende más de lo normal, las redes sociales forman parte más que nunca de nuestro día a día. Y donde mejor se aprecia es en las disciplinas que reflejan o informan sobre la sociedad. En las películas la gente se conoce en una red de ligoteo, los medios de comunicación utilizan Twitter como fuente de información, los grupos de música se dan a conocer por Youtube… Y definitivamente también se han instalado las marcas. Después de unos pasos cavilantes ahora todas las compañías están ansiosas por que sigamos sus cuentas.
El nuevo trono es para una reina: La Conversación
¿Te imaginas ir a la oficina del BBVA y que el asesor que te ha atendido, tras desearte un buen día, se despida con un guiño de ojo? ¿O que el gerente de un hotel Meliá en Dominicana se acerque a la habitación contigua a la tuya y les recomiende a los huéspedes hacerse amigos tuyos? “Ricardo es una persona extraordinaria, amigo de sus amigos y siempre dispuesto a echar una mano”. Leer más »
Co-creando el futuro
Centrarse en cómo se puede impulsar el valor de su comunidad, en vez de cómo una comunidad puede impulsar el valor para usted
En un mercado donde los productos entre la competencia tienden a presentar diferencias prácticamente imperceptibles, es cada vez más el tipo de interacción con el cliente el factor que marca la diferencia. Las relaciones con el cliente no tienen un punto de partida y un final claro; ya no podemos establecer el ciclo de dicha relación precisamente porque no es un ciclo, sino un proceso continuado.
“ATENCIÓN: Customer Experience no es publicidad”
El customer experience está de moda. Las compañías están aprendiendo a escuchar (o al menos se han aprendido la teoría), tratan de alcanzar sus objetivos de negocio en base a la palabra de los consumidores y, sobre todo, están deseosas de generar experiencias únicas e irrepetibles en todo el proceso de relación marca-cliente, poniendo equívocamente especial foco en la fase de consumo.
Conceptos básicos de una atención al cliente multicanal
Del mismo modo en que a la hora de informarnos ya no nos ceñimos a los canales de información tradicionales, sino que recurrimos a otras fuentes alternativas de nuestro gusto (blogs, wikis, redes sociales, etc.), los clientes ya no están dispuestos a aceptar uno o dos canales de atención al cliente. El número de canales de comunicación se dispara y las interacciones entre el usuario y la organización deben ajustarse a la manera en que éste se sienta
