Aunque en la mayoría de las organizaciones, una gran parte del foco en la estrategia CRM se orienta ahora hacia la Experiencia de Cliente, la forma en la que se mide se ha convertido en uno de los principales retos para las empresas.
Las compañías buscan formas de evolucionar sus modelos tradicionales de medición de la satisfacción hacia enfoques más avanzados que permitan contemplar los elementos de la experiencia del cliente y una mayor correlación con los resultados de negocio.
“El cliente es lo primero, estamos aquí para servirte, trata al cliente como te gustaría que te tratasen, queremos que nuestros clientes sean fans,….”Todos estos son slogans que he podido encontrar una y otra vez cuando visito compañías con las que trabajo, y que se encuentran en posters, trípticos, manuales o encima de cada puerta de la organización. Leer más »
Todas las compañías actualmente tienen servicios orientados a gestionar la presencia de la marca en las redes sociales: agencias de márketing, agencias de comunicación y PR, proveedores de servicios de Contact Center, freelances, consultoras, empresas de tecnología… y así una larga lista de empresas muy diferentes. Las compañías que quieren empezar a dar los primeros pasos en este medio se encuentran ante el reto de elegir al proveedor más adecuado. En este artículo reflexionamos sobre las diferentes alternativas y las claves para acertar en la decisión.
AIAREC Summit 2011 es el marco perfecto para debatir sobre las principales tendencias y mejores prácticas que impulsen las estrategias de cliente en las principales organizaciones de Iberoamérica.
El Summit AIAREC reúne a los principales directivos de relación con clientes de Iberoamérica de más de 100 grandes compañías.
Las organizaciones se enfrentan a nuevos retos, cada vez más exigentes, para competir en un mercado en el que los clientes tienen más control de la relación y donde los productos y servicios son cada vez menos diferenciadores. La experiencia de cliente es el factor diferencial de las compañías que les permitirá impactar en los resultados de negocio de forma sostenible.
Social eXperience es una estrategia que integra dos de los principales conceptos más importantes para las empresas hoy en día: Customer Experience y Social Media. Por separado, estos dos conceptos son importantes, pero si se analizan conjuntamente es claro que existen elementos comunes y que en el actual contexto social y económico, no pueden tratarse de forma aislada.
Economic Sense en un documento elaborado por James H. Gilmore y B. Joseph Pine, los creadores del libro The Experience Economy, en septiembre de 2009. Es un manifiesto que pretende impulsar la transformación en las compañías hacia la experiencia de cliente como elemento de diferenciación, a través de la reflexión sobre la situación actual de la economía y las nuevas necesidades de los consumidores.
Una vez que hemos diseñado la estrategia, desarrollado las herramientas y preparado a las personas, la compañía está preparada para empezar a interactuar con los clientes en las redes sociales.
Las conclusiones del Workshop de Iniciativas 2.0 permiten a las compañías contar ya con una visión clara sobre la presencia de su marca en internet y las experiencia que se están reflejando en las redes sociales.
Una vez obtenidas las respuestas a estas cuestiones fundamentales, es posible empezar a diseñar la estrategia 2.0
Como comentábamos en el post anterior, una compañía no estará orientada al cliente si no empieza todos sus procesos y toma de decisiones escuchándoles. Por tanto, el primer paso la estrategia paso a paso de las redes sociales, en el Social Media Roadmap de IZO, no es otro que ESCUCHAR.
Muchas compañías están empezando a dar los primeros pasos en las redes sociales, y muchas más están planteándose hacerlo. Sin embargo, a la hora de tomar las primeras decisiones surgen muchas dudas y preguntas sin respuesta.
