Em um mercado onde cada vez mais é difícil diferencia produtos e serviços a Experiência do Cliente é vista como a única estratégia empresarial que garante o futuro das marcas, assim reconheceram 95% dos executivos de grandes empresas em 2011.
Não existe uma receita mágica para o sucesso no relacionamento com o cliente e cada empresa deve definir suas estratégias e implantá-las de forma consistente. Empresas que conseguiram esse objetivo compartilham um grande conhecimento do cliente em todos os níveis da organização e um compromisso real com a experiência que envolve entender a economia de relações que podem demonstrar o valor e garantir os investimentos necessários em pessoas e tecnologias para alcançar.
Os 48 conselhos seguintes sobre a Experiência do Cliente, não se destinam a ser a solução para todos os problemas e necessidades do cliente, mas para fornecer aos responsáveis pela experiência do cliente ideias que devidamente analisadas, definidas e adaptadas às características de cada organização – e incorporadas de forma consistente ao longo de 2012 -, fornecer soluções pequenas que ajudam a melhorar o serviço e relacionamento com clientes.
Em geral os conselhos aqui dados não são particularmente surpreendentes, mas são itens que se espera em qualquer organização que quer se concentrar no cliente. No entanto, é muito difícil de ser excelente em todos os aspectos da experiência do cliente. Algumas organizações são mais fortes em alguns aspectos do que outros. O calendário é um espelho para olhar e identificar como muitas das questões abordadas estão firmemente implantadas na organização e que poderia servir.
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