POR QUÉ UNA CAPTURA EN TIEMPO REAL

1. Estarás aumentando los índices de respuesta. Mientras en una encuesta de satisfacción tradicional obtienes entre un 10 o un 20%, compañías que han puesto en práctica soluciones de retroalimentación en tiempo real se mueven en torno a márgenes del 40%. Esto no sólo incurre en un muestreo más representativo, también asevera opiniones de consumidores que nunca se hubieran manifestado. Generalmente, en los procesos de monotorización abundan opiniones de clientes polarizados (muy satisfechos o claramente insatisfechos) para los que todo está perfecto o es catastrófico. Sin embargo, en ese gran grueso de clientes intermedios está el verdadero potencial para destapar síntomas no tan evidentes; recuerda que como su experiencia no ha sido tan intensa y si dejas pasar el tiempo, se habrá olvidado de ti y perderás toda esa valiosa información.

Como clientes, imaginemos un buzón de sugerencias cuyos efectos fueran palpables durante el transcurso del mismo contacto

2. Permite analizar cualquier elemento relevante de la interacción y en cualquier canal. Preferencias y necesidades del consumidor, satisfacción con los agentes, experiencia durante el proceso de compra, grado de acuerdo con las políticas de la compañía, efectividad de una promoción… Y una larga lista de elementos más. Lo que significa que no sólo puedes controlar todos los niveles de calidad del servicio, sino también para procesos de innovación en tiendas, mejoras en la web e incluso para evaluar la provisión que ofrecen tus partners.

3. Capturar, analizar y ACTUAR. El objetivo prioritario de la escucha en tiempo real es atender la necesidad del cliente en el momento en que le aporta el máximo valor, ofreciéndole además unos beneficios palpables y plausibles que le motivarán a volverse a expresar en un futuro. Actuar en el mismo momento de la verdad es imprescindible no sólo en una estrategia de VOC, sino también para cualquier iniciativa de Experiencia de Cliente, por el impacto emocional que supone y el recuerdo que genera.

Obviamente todo el proceso requiere de una avanzada herramienta tecnológica y una estrategia bien definida: para lo primero Nice Fizzback es probablemente la mejor solución del mercado; lo segundo pasa por realizar un diagnóstico sobre todos los elementos que queremos analizar, establecer un sistema de alertas categorizadas y jerarquizadas, y diseñar un flujo para que la información sea recibida por la persona con capacidad de tomar decisiones y actuar.

UTILIZA LA CAPTURA EN TIEMPO REAL PARA

- Definir correctamente la Next Best Action para cada interacción y cliente. ¿Es necesaria una llamada para recuperar al cliente? ¿Mejor no hacer nada?

- Mejorar el mantenimiento de tus oficinas o tiendas. ¿Es la temperatura la idónea? ¿Está la música demasiado fuerte?

- Agilizar los procesos internos. Cada decisor recibe la información que le concierne sin mediaciones intermedias.

- Establecer un sistema de retribución a tus empleados acorde con la experiencia que ofrecen.

- Testar rápidamente y en un entorno real comunicaciones y promociones. Así tendrás todavía margen de maniobra.

- Involucrar al consumidor en procesos de co-creación en todos los niveles. Nadie sabe lo que quiere tu cliente tan bien como él mismo.

Todas las compañías reaccionan ante los errores. No todas lo hacen igual. Siempre hay mecanismos formales o informales para corregir internamente y para mitigar externamente. En el más básico de los casos, una reprimenda hacia dentro si hay alguna “responsabilidad que depurar” y una disculpa hacia fuera. En los casos de organizaciones disciplinadas, se cuantifica el coste del error (coste de la reclamación en función del canal utilizado, costes indirectos de la gestión del error, reducción de gasto por parte del cliente…) y se actúa con la finalidad de atajar la sangría de gastos.

En cualquiera de los casos, hay una cuestión, percibida de forma intuitiva por toda persona y organización con un mínimo de orientación al cliente: los errores ocurren y lo que suceda a continuación es crítico para poner remedio a algo que no debería haber sucedido desde un inicio.

Ahora bien, ¿qué ocurre cuando el remedio es peor que la enfermedad?

Cumplir en el momento de la verdad

La realidad supera a la ficción. Por la relevancia para el cliente, la resolución de un error es un momento crítico en la relación con la empresa. Te estás jugando la satisfacción y la insatisfacción del cliente. Hace poco tuve la oportunidad de vivir en mi piel cómo un intento de resolver un error se convertía en un nuevo error. La intención era buena, reparar un error, pero la ejecución fue tan mala que se convirtió en una suma de despropósitos fuera de lugar.

Seguro que te has alojado en un hotel que aparentemente era bueno… hasta que llegó la hora de dormir. A mi me pasó hace poco: habitación con frío invernal, sin calefacción y decenas de máquinas rugiendo bajo la ventana. Lo comuniqué, con cara de pocos amigos por haber dormido poco, y me cambiaron de habitación. Hasta aquí bien, pero después intentaron mitigar el malestar causado… y fue peor.

Por la noche, encontré en la mesa de la habitación media botella de vino y una tabla de quesos junto a una nota de la gerente del hotel. La nota pedía disculpas y me invitaba a desayunar con ella a las 7 de la mañana. ¿¡7 de la mañana!? El queso estaba duro como si lo hubieran reaprovechado. Y en cuanto al vino… Hicieron falta cuatro llamadas a recepción para que subieran un sacacorchos, tres visitas de una persona del servicio de habitaciones, en una de las cuales rompieron el corcho dentro de la botella y dos horas para poder servirme el vino. No demasiada buena experiencia.

En condiciones normales, la tolerancia al error es amplia, pero tratándose de un gesto por reparar algo que han hecho mal, el margen se estrecha y la exigencia se incrementa. No paraba de preguntarme, ¿no habría sido mejor que lo dejaran pasar sin más? Ahora estoy cabreado por la mala habitación que me dieron y por todo el mareo por el “arreglo”.

Diseñando interacciones para mitigar un error

En el momento de diseñar una interacción cuya finalidad es reparar un daño que no se debía haber producido, hay tres cuestiones que debes tener en cuenta:

1. ¿Puedes cumplir con lo que te has propuesto hacer sin cometer errores? Se trata de una interacción muy importante y el impacto que va a tener sobre el cliente va a estar amplificado. ¿Estas seguro que lo puedes hacer? ¿Saben las personas encargadas de llevarlo a cabo que es importante que todo salga bien?

2. ¿Lo que haces para poner remedio al error busca cumplir o sorprender? ¿Haces lo adecuado para conseguirlo? Como en el diseño de cualquier interacción, hay que hacerlo desde el punto de vista del cliente, en base a cómo es tu cliente, plantea qué es relevante para él, qué es irrelevante, qué valora y qué no. A partir de ahí, construye. De otra forma puede que tu esfuerzo no sirva para nada.

3. ¿Sabes el retorno que tiene tu interacción? En términos económicos, el coste y esfuerzo de la nueva interacción debería ser inferior a lo que cueste gestionar la reclamación. Ademas, debe suponer claramente una menor insatisfacción o tornar la insatisfacción en satisfacción. Bien recogiendo feedback del cliente o bien analizando su comportamiento posterior se debe medir y seguir el impacto de la interacción.

Los errores suceden, por mucho que se busque reducir su número o su gravedad. ¿Estás preparado para gestionarlos adecuadamente?

Recordamos días especiales en nuestra vida por muchos, muchos años, viajes con personas que nos importan, un accidente, una fiesta. No recordamos qué pasó cuando fuimos a la compra hace un par de meses, ni cuando fuimos a sacar dinero del cajero. No hace falta hablar de neurociencia para darse cuenta que lo que sentimos forma parte de nuestras experiencias. En el ámbito de la Experiencia de Cliente, es  precisamente la emoción es lo que nos permite hablar de experiencias y no de meras interacciones. No se trata de lo que ocurre, sino de lo que generan en nosotros.

Muy bien, las emociones son necesarias para trabajar sobre las experiencias, pero  ¿qué sucede con el recuerdo? ¿Por qué recordamos algunas experiencias durante mucho tiempo y otras tan poco? ¿Por qué algunas con tanta claridad como si hubieran sucedido ayer y otras son pura neblina?

La curva del olvido

Hace más de un siglo, un psicólogo alemán, obsesionado con el aprendizaje y la memoria, trazó la curva del olvido. Esta curva y el estudio que hay detrás de la misma nos dice algunas obviedades que sabemos de forma intuitiva, pero también nos ayuda a comprender algunas cuestiones no tan obvias:

• La curva del olvido tiene una pendiente muy acusada, en unos pocos días, olvidamos.
• La intensidad del recuerdo hace que la pendiente decrezca y, por tanto, el recuerdo permanezca durante más tiempo.
• Para que un recuerdo permanezca (por ejemplo, algo que estudiamos en la universidad), es necesario reforzarlo, un nuevo estímulo que corte la curva del olvido y comience una nueva. A cada una, la pendiente del olvido, decrece.

¿Qué aprendizaje podemos sacar de la curva del olvido para crear una mejor Experiencia de Cliente?

1. Genera experiencias emocionales: Si quieres generar recuerdo, necesitas que exista una mayor intensidad en la experiencia. Esta intensidad, sólo se podrá conseguir con la emoción.
2. Crea experiencias que contrarresten el recuerdo negativo: Antes o después ocurrirá algo en la relación con el cliente que le afecte negativamente. Si está relacionado con algo importante para el cliente, habrá carga emocional y será negativa. Se estará generando un recuerdo negativo que será más o menos intenso, pero intenso en definitiva. ¿Por contraste, cuáles son los recuerdos positivos en el cliente? Si se han olvidado las buenas interacciones, si están eclipsadas bajo un recuerdo con intensidad emocional, tendremos entre manos un cliente insatisfecho. ¿Estamos haciendo algo por generar experiencias positivas que contrarresten las negativas?
3. No dejes que pase demasiado tiempo sin interactuar con tu cliente: Si no hay interacciones, el cliente se olvida de ti. Si sólo interactúo con el cliente para renovar la póliza del seguro, ¿qué probabilidades hay de que valore el servicio que le presto? O existe contacto, o dejo de importarle a los clientes.

La emoción tiene que estar presente en nuestra Experiencia. Esto no significa que todo lo que hagamos sea emocional, que cada interacción sea para deleitar. Sin embargo, tendremos que garantizar que ocurre en algún punto de la relación con el cliente. Es la única forma en la que conseguiremos experiencias que sean recordadas y con ellas, que nuestros clientes se vinculen y permanezcan con nosotros.

Las compañías buscan formas de evolucionar sus modelos tradicionales de medición de la satisfacción hacia enfoques más avanzados que permitan contemplar los elementos de la experiencia del cliente y una mayor correlación con los resultados de negocio.

UN MODELO INTEGRAL DE MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA

Los modelos de medición de la experiencia de las organizaciones deben evolucionar para medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente, así como integrar el resto de elementos que permitan una visión completa.

BCX Index

El índice BCX desarrollado por IZO es un indicador general que mide la experiencia integrando 3 dimensiones que analizan tanto la MARCA, como la experiencia con el PRODUCTO, y las INTERACCIONES con la compañía.

El índice es necesario para tener un punto de situación general y comparable con el resto de compañías y en el tiempo.

Atributos de la Experiencia e Indicadores Específicos

Para poder interpretar los resultados generales del índice, el modelo debe contemplar una serie de drivers o indicadores específicos que midan elementos más concretos de la experiencia en los canales y los puntos de contacto

Integración de los Indicadores Operativos

Los modelos avanzando de analítica de la experiencia del cliente, permiten integrar todos los indicadores operativos relevantes sobre las interacciones del cliente con la compañía, en los diferentes canales.

Integrar los indicadores operativos permitirá buscar la relación entre los aspectos del servicio y el impacto en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si el tiempo de espera en la cola de una sucursal es superior a 10 minutos, la experiencia baja un 5%; o si el cliente debe llamar más de 1 vez para resolver su consulta en el Call Center, la experiencia cae un 20%.

Esta información nos permitirá tomar decisiones sobre nuestro modelo de relación y predecir el impacto que determinadas situaciones tendrán en nuestra experiencia.

El impacto en los resultados de negocio

Finalmente, el modelo analítico de la experiencia debe ser capaz de integrar junto con los datos del índice y sus atributos y los indicadores operativos, los indicadores de negocio en los que impacta la experiencia.

Así, información que se encuentra disponible en los sistemas como el valor medio por cliente, la frecuencia de compra, la contratación de nuevos productos o servicios o la rotación de clientes, entre otros, nos permitirán entender el significado en términos de negocio de las variaciones en el índice de experiencia BCX.

APLICANDO EL MODELO A LA PRÁCTICA

Muchas organizaciones están preocupadas por la forma en la que medir la experiencia y evolucionar sus modelos de satisfacción hacia herramientas que les permitan comprender la realidad actual de sus clientes y gestionarla.

Para implementar un modelo de este tipo es necesario contar con el conocimiento y las herramientas o soluciones que lo hacen manejable, especialmente en organizaciones de mayor tamaño.

Para empezar a construir tu modelo de medición de la experiencia de cliente te proponemos los siguientes pasos:

1. Comienza por conocer el índice BCX de tu compañía o de tu sector y comprender los atributos de la experiencia que se encuentran dentro del Estudio Best Customer Experience (BCX)
2. Implementa el modelo del Estudio BCX en tu organización de forma continua y para los diferentes segmentos o unidades de negocio
3. Analiza la experiencia 360º de tus clientes y empleados a través un estudio ad-hoc de la experiencia que te aporte información sobre dónde y cómo actuar para mejorar la experiencia de tus clientes
4. Implementa una solución de Analítica de la Experiencia de Cliente que se integre con tus sistemas de gestión y que aporte la información operativa y de negocio al modelo
5. Asigna un equipo estable de Analistas de la Experiencia de Cliente que trabaje sobre el modelo para generar de forma continua información accionable a las diferentes unidades de negocio de tu compañía

1. EXPERIENCIA no es igual a SATISFACCIÓN. La satisfacción determina en qué medida una determina interacción ha cubierto las expectativas del cliente. Sin embargo, esto no garantiza que la interacción genere una emoción y por tanto un mayor impacto en el recuerdo del cliente.
2. Las EXPERIENCIAS deben traducirse en RESULTADOS. No se trata únicamente de generar emociones y desarrollar acciones relacionadas con los sentidos. La experiencia es generar algo que aporte valor al cliente y por lo que el cliente estaría dispuesto a pagar
3. La EXPERIENCIA del EMPLEADO importa. Tan importante es medir la experiencia del cliente como analizar la experiencia de nuestros empleados. No podemos entregar la experiencia deseada si no conocemos la experiencia vista desde la perspectiva de nuestras personas
4. EXPERIENCIA no es SERVICIO AL CLIENTE. La experiencia es consecuencia de la estrategia de la compañía y de la orientación de toda la organización, y no sólo de las áreas de interacción directa con el cliente. Los modelos de medición por tanto deben contemplar el análisis de toda la organización
5. EXPERIENCIA, ¿cómo y en comparación a qué? La experiencia de cliente de una organización no es un atributo aislado de la compañía, sino que está en relación a la percepción que el cliente tiene en relación a las experiencias que tiene con otras compañías. Por eso, el benchmark de la experiencia es un elemento fundamental de los modelos de medición, tanto con compañías del mismo sector como, especialmente, con otras compañías con las que el cliente también interactúa

Teniendo en cuenta estos apartados obtenemos una visión bastante amplia pero acertada de qué es la experiencia de cliente, cuál es su objetivo, a qué niveles implementarla, quién debe abordarla y cómo medirla. ¡Y todo en un comprimido de 5 párrafos!

IZO impulsa su plan de expansión internacional con la incorporación de Raúl de Pablos, hasta ahora director general de Customer Top

Raúl de Pablos, licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid y Master en Marketing e Investigación de Mercados, regresa a IZO tras tres años al frente de Customer Top, para reforzar e impulsar el plan de internacionalización de IZO.

De Pablos se incorpora a la dirección de IZO Corporate como Vicepresidente de Estrategia y Desarrollo de Negocio, dependiendo directamente del Consejero Delegado, e integrado en el equipo de alta dirección de la consultora, con tres objetivos: apoyar el crecimiento de delegaciones y franquicias, potenciar las sinergias entre los distintos mercados y expandir la marca en nuevos países”.

“Volver a contar con Raúl de Pablos es recuperar para IZO la energía y el impulso de un profesional con visión y orientado a cliente. Fue fundamental para el crecimiento de esta empresa y lo será, de nuevo, para su expansión internacional” señala Juan Carlos Fouz, consejero delegado de IZO.

“Si algo ha caracterizado a IZO en sus 15 años de existencia han sido tres cosas: la pasión por el cliente, la pasión por el servicio y la pasión por la innovación; tres pilares que han permitido a IZO crecer y expandirse.” Señala Raúl de Pablos. “Mi responsabilidad es fortalecer estos pilares y asegurar un crecimiento sólido y ordenado, potenciando el negocio de nuestras delegaciones y franquicias y buscando nuevos mercados donde seguir aportando valor a nuestros clientes”.

Para más información
Vicente G. Moreno. CMO IZO Corp.

“Hemos confiado siempre en las soluciones de NICE desde sus orígenes, por su foco y por la alta calidad de sus desarrollos”, señala Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO Corp. “Nuestro posicionamiento en el cliente y nuestra propuesta de valor encuentra en NICE el partner idóneo en nuestra visión multicanal de mejora permanente de la experiencia de cliente”.

IZO, con su presencia en los grandes clientes de los mercados más dinámicos de Latinoamérica, su orientación consultiva y multicanal, y la experiencia acumulada tiene la capacidad para desarrollar los productos más estratégicos del portfolio de NICE, aquellos que aportan más valor al cliente y más orientados a negocio”.

“Para IZO, este acuerdo es estratégico. Nace para Brasil y España con la voluntad de extenderse, paulatinamente, al resto de los mercados donde tenemos presencia. No es posible entender nuestra labor de consultoría sin la capa tecnológica. La necesidad de responder en tiempo real a las necesidades del cliente final, de encontrar soluciones que reduzcan el impacto en la capa de sistemas y absolutamente orientadas a negocio, encuentran en las soluciones de NICE el mejor exponente del mercado”.

Para más información:
José Serrano. Director General de IZO España.
María Isabel Leitão. Country Manager IZO Brasil.
Vicente G. Moreno. CMO IZO Corp.

Las emociones nos acompañan en cada interacción con las compañías, nos impacientamos cuando tenemos que esperar al teléfono a que nos atiendan, nos enfadamos cuando tenemos que repetir un problema a cinco personas antes de dar con la adecuada para resolverlo, nos da seguridad cuando nos dicen que la compra que acabamos de hacer es la adecuada para nosotros, incluso, la indiferencia que nos produce sacar dinero del cajero tiene un componente emocional.

Además, las emociones tienen una particularidad: Dejan huella. Hacen que recordemos lo que vivimos con mucha más fuerza. No solemos acordarnos por mucho tiempo de que “me ofrecieron un precio que estaba por encima del precio que estoy dispuesto a pagar”, recordamos que “en ese sitio son unos sacacuartos” porque en aquella ocasión nos sentimos “timados”.

Cuando las organizaciones comienzan a trabajar en la Experiencia de Cliente, suelen hacerlo analizando lo que hacen en la relación con el cliente. Sin embargo, hablar de la experiencia pasa por ponerse en los zapatos del cliente y por ello hace falta dar un paso más, hace falta conocer lo que generamos en el cliente y la capa emocional es esencial en este análisis.

¿Cómo se pueden crear experiencias que aborden la capa emocional?

Hay muchas formas de llegar a la capa emocional de los clientes. La forma más efectiva es a través de las propias personas, pero no es la única. A continuación, presentamos 4 formas que dan buenos resultados para llegar a ella:

1. Recompensas a través de la sorpresa: Best Buy, el gran distribuidor de tecnología estadounidense está sustituyendo su programa de fidelización de puntos por acciones “surprise and delight”. Identificando e integrando lo que los clientes dicen en Social Media, lanzan acciones como invitarte a ti y a tu familia a la premier de películas que estás esperando ver. De esta forma, superan la recompensa racional (los puntos) y premian con una experiencia única con un buen puñado de emociones asociadas.
2. Identificar comportamientos necesarios y relevantes durante las interacciones para generar o evitar determinadas emociones: Cada persona que interactúa con clientes tiene su forma personal de hacer las cosas. No obstante, debe haber comportamientos que formen parte del estilo de la compañía, la forma de hacer las cosas. Estos comportamientos pueden establecerse en base a lo que queremos generar, promoviendo con ello determinadas emociones. Ésta se trata de una de las formas más utilizadas para llevar hasta el cliente una nueva experiencia y que reconocemos en compañías como Starbucks.
3. Protocolos de actuación excelentes ante la detección de errores graves o generadores de insatisfacción: Actuando de forma rápida, humana y eficaz ante interacciones que pueden resultar en una gran insatisfacción o incluso la fuga del cliente. Como resultado, se podrá conseguir que la experiencia no deje una huella negativa por mucho tiempo en la mente del cliente y, en el mejor de los casos, mostrar una sincera voluntad y esfuerzo por hacer las cosas bien. Hace unos años, Jazztel decidió dar el salto y romper con la insatisfacción en su servicio postventa. Ahora, está consolidada como un referente en la atención al cliente, generando con ello buenos resultados de Negocio, y lo ha conseguido precisamente abordando de una forma única los potenciales generadores de insatisfacción.
4. Comunicación alineada con la Experiencia: Muchos de los estímulos que recibe el cliente y que condicionan su experiencia proceden de la comunicación, individualizada o masiva. La coherencia entre la comunicación y las interacciones personales debe estar alineada. Bien utilizado, refuerzan y promueven emociones. En el caso contrario, generan confusión en la mente del cliente, se vuelven irrelevantes o deshacen lo que se logró en otras interacciones. Este camino por si mismo no garantiza una experiencia única, pero sin él, se dificulta mucho conseguirla. ING Direct lo hace, apoyando en cada comunicación la experiencia en la web y oficina y viceversa, lo que les ha permitido conseguir resultados relevantes en la relación con los clientes y en Negocio.

Estas 4 vías tratan de conectar con la capa emocional de los clientes y tienen un objetivo común: Generar experiencias que se recuerden, dejando una huella en la mente del cliente. Con ello se podrá conseguir una asociación entre emociones y la marca, yendo más allá de interacciones transaccionales, aportando no sólo razones, sino emociones que den pie a la fidelidad, vinculación y prescripción.

Los premios CRC Oro, que celebran este año su decimotercera edición, se conceden anualmente a los mejores servicios en Atención al Cliente, tanto propios como en operación externalizada, así como a las soluciones tecnológicas más innovadoras en el sector.

La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), como organizadora y máxima responsable de los galardones, ha renovado un año más su alianza con IFAES y el Salón Relación Cliente + Call Center y con IZO, como consultora responsable de la realización de las auditorías.

Compromiso con la industria

“La AEECCC reafirma su compromiso con la industria, garantizando la calidad, objetividad e independencia de los premios, tanto por la metodología empleada como por la selección de los miembros del jurado, compuesto por profesionales del máximo prestigio”. Señala José Luis Nieto, vicepresidente de la AEECCC. “Los jurados son los garantes de la independencia y objetividad de los galardones y, desde aquí, quiero agradecer a todos los profesionales que a lo largo de estos años nos han prestado su colaboración desinteresada, absolutamente profesional e imparcial”.

Para Laurent Etcheverry, director general de IFAES, “los premios representan una plataforma de comunicación única para clientes, outsourcers y proveedores de tecnología. El lema “el mejor entre los mejores” ha calado en la industria y forma parte de su estrategia comercial para muchos de los ganadores. Es una manera objetiva de diferenciarse en el mercado, sobre todo en estos tiempos tan complicados”.

“Supone mucho esfuerzo, mucha dedicación y mucha responsabilidad” señala José Serrano, Country Manager de IZO España. “Hemos diseñado una metodología específica para estos premios que nos permite radiografiar en profundidad cada operación, cada solución tecnológica y cada Centro de Atención a Clientes. Para nosotros es un orgullo seguir siendo los responsables de las auditorias, aportando nuestra contribución a la profesionalización del sector.

Los datos de la pasada edición refrendan el reconocimiento de la industria por estos galardones:

• Más de 100 operaciones auditadas.
• Se analizaron 3.456 puntos de control.
• 512 personas entrevistadas.
• Más de 350 documentos revisados.
• Más de 576 horas de auditorías.
• Un equipo dedicado en exclusiva de12 consultores.
• 17 ciudades fueron visitadas.
• 67.500 encuestas enviadas.

A continuación, os mostramos algunas de las frases más destacadas.

“…las grandes compañías siguen priorizando la eficiencia y que la presión por costes sigue motivada para la escasa visión del primer nivel ejecutivo en los beneficios de invertir en la relación con el cliente.”

“…hay otras interacciones muy importantes donde nos jugamos el ser o no ser como empresa en la que se pone muy poco esfuerzo y recursos muy básicos. Ahí los clientes demandan soluciones en tiempo real que pemitan usar toda la información que la compañía debe tener, incluida al social y personas comprometidas y muy profesionales.”

“Internet evoluciona y arrasa, y pasada la primera fiebre del Social Media, necesitamos modelos integrados de multicanalidad, con excelencia en cada uno y consistencia en su conjunto.”

“…debemos recuperar la confianza en nuestras posibilidades pero también mirar más hacia el exterior y hacia los que están teniendo éxito…este país vive en la inercia y la complacencia de no poder cambiar por vivir en crisis.”

“…la innovación es la pieza clave del cambio en nuestra actividad…”

“Las grandes operadoras de BPO necesitan integrar la visión del cliente y los aspectos analíticos, así como ser proveedores de tecnología en modo servicio para los nuevos procesos de relación que comienzan a hacerse.”

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