Las empresas están formadas por personas. Y las personas como seres humanos que somos, podemos cometer errores. Está en nuestro ADN y es algo natural. Vamos a cometer errores. Es así, asúmelo. La cuestión es cómo afrontar esos errores y salir reforzado de esa situación.
A continuación te voy a contar las mejores 5 estrategias para que sepas afrontar un error y tu relación con tu cliente salga más fortalecida que nunca.
Disculpa Rápida y Sincera
¿Has publicado algún mensaje que no debías en redes sociales como empresa o no has sabido manejar bien la experiencia de cliente? No te preocupes. En lugar de negar el error, es mejor reconocerlo y asumir la responsabilidad de afrontar el problema. La forma más rápida de perder a un cliente es ponerse a la defensiva o negar el asunto.
En el momento en que descubras el problema, debes ser rápido en redactar tu disculpa. Pero una disculpa de corazón. Tómate tu tiempo para escribirla. Una disculpa bien escrita expresa una preocupación real por los problemas del cliente.
Aprender a pedir perdón adecuadamente es un paso importante para reconstruir la confianza con un cliente insatisfecho. Y la satisfacción del cliente aumenta hasta un 15% cuando una disculpa se percibe como genuina.
Como punto extra este momento de la verdad puede convertirse en una gran oportunidad para fidelizar al cliente, ofreciéndole algo irresistible e hiper personalizado.
Mejorar la Calidad de Servicio al Cliente
Un cliente puede haber tenido una mala experiencia con tu negocio, así que es tu trabajo consiste en asegurarse de que ningún otro cliente lo vuelva a experimentar. Ahora es el mejor momento para ver las lagunas y áreas de mejora para tu servicio al cliente. Una forma efectiva de hacerlo es aumentar su presencia en las redes sociales.
A menudo, los clientes utilizan las redes sociales como el primer touchpoint para tu negocio. Usan los medios sociales para aprender sobre sus productos y servicios. La mejor manera de mejorar el servicio al cliente es responder a las críticas, así como a los mensajes o comentarios de los clientes.
Mejorar la Experiencia Digital
El diseño de tu página web es una parte importante y a menudo olvidada en la experiencia del cliente. Una marca consistente es confiable ya que comunica facilidad de acceso. Los clientes esperan algo de tu negocio, y confían en una marca para satisfacer sus expectativas.
Los compradores desconfían de las marcas inconsistentes. Sigue una marca consistente y profesional en todo su contenido y en toda su identidad online en aplicaciones y plataformas.
Pero un logo elegante y colores de moda no son suficientes. Si tu marca ni siquiera puede proporcionar un sitio web utilizable, ¿cómo esperas que vuelvan en el futuro o nos recomienden?
El Feedback Negativo es tu Mejor Aliado
Probablemente has tenido que sufrir en tus propias carnes las críticas negativas en los medios sociales de tu negocio. No importa cuán desagradables sean las quejas, no te lo tomes como algo personal.
Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje -Bill Gates-
Es imposible complacer a todos los clientes. Debes responder a las críticas negativas siempre de manera profesional y respetuosa. Los clientes leen las críticas para decidir si van a seguir adelante con una compra, y recuerda que también pueden ver cómo respondes tú. Esto puede marcar la diferencia entre ganar nuevos clientes o perder algunos potenciales.
Evalúa las Métricas Correctas
Una forma de comprometerse con los nuevos clientes es monitorear las redes sociales en busca de palabras clave de la industria que no sean sólo para su marca.
Tienes que saber cómo lo están haciendo tus competidores para ver sus debilidades y convertirlas en oportunidades que puedas abordar para el cliente. Por ejemplo, puedes saber cómo los clientes twittean una cuenta de marca que no devuelve el twit. Tómelo como una oportunidad para ofrecer sus servicios en su lugar.
Recopilar los comentarios de los clientes también es una forma eficaz de supervisar y mejorar la experiencia del cliente. Pide a tus clientes que completen encuestas sobre su experiencia de compra y que den una reseña sobre su compra.
Además, debería considerar la posibilidad de medir la lealtad y la retención de los clientes mediante el seguimiento y la evaluación de determinadas métricas. La tasa de retención de clientes, la tasa de cancelación de clientes, el nivel de satisfacción de clientes son algunas de esas métricas que desde Izo podemos ayudarte a conseguir para que mejores día a día la relación con tus clientes.
No dudes en escribirnos a hola@izo.es para cualquier proyecto que necesite monitoreo tanto de cliente como de empleado. Estaremos encantados de ayudarte a que sigas mejorando como compañía.
