Artículos, noticias y opiniones de nuestros expertos en Experience Management
Design Thinking: Innovación centrada en el usuario
Explora cómo el Design Thinking impulsa la innovación centrada en el usuario y cómo mejorarlo con nuestro método de Gestión de Experiencias
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Digital Experience
Cómo organizar un equipo de CX en la empresa con Governance
Descubre cómo organizar un equipo de CX en la empresa con Governance. Transforma la experiencia de tus clientes con nuestro paso a paso
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CX
8 claves para gestionar la experiencia de empleado
Descubre 8 estrategias esenciales para optimizar la gestión de la experiencia del empleado y potenciar tu equipo de RRHH. con accionables
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EX
Guía para medir la gestión de la experiencia de clientes y empleados con Métricas XM
Explora estrategias clave para medir y aumentar tu ROI usando métricas XM en la experiencia de clientes y empleados de tu empresa
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Experience Analitycs
¿Cómo escuchas a tus colaboradores?
Descubre cómo escuchar a tus colaboradores mejora su experiencia, impulsa la cultura organizacional y transforma el feedback en resultados.
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EX
Feedback del cliente no estructurado: Mejora tu desempeño empresarial
Conoce la importancia del feedback del cliente no estructurado para tu negocio. Aprende a recabar, analizar y usar lo que piensan de tu empresa
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Experience Analitycs
¿Qué es Brand Experience y cómo puedes mejorarla?
Descubre cómo mejorar tu Brand Experience para conectar mejor con tus clientes y destacar en el mercado. Diseñar e implementa esta estrategia
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Brand Experience
Experience Management: Mejora las experiencias asociadas a tu empresa
Transforma tu empresa con Experience Management: Conecta CX y EX para resultados impactantes. Descubre todos los beneficios de este enfoque
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Experience
Experience Management: Estrategia de diferenciación para lograr “Fit” entre la empresa y el entorno
Destaca en un entorno competitivo con Experience Management: una estrategia para alinear objetivos, fidelizar clientes y alcanzar la sostenibilidad
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Experience
Internacionalización de Empresas: desafíos y oportunidades
La internacionalización de una empresa es un proceso en el que una organización extiende sus operaciones y presencia más allá de su mercado local, expandiéndose a mercados extranjeros. Es una respuesta estratégica a la globalización y la creciente interconexión de los mercados.
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Service blueprint: Qué es y para qué sirve
Explora el service blueprint, la herramienta clave para optimizar la experiencia del cliente y los procesos internos de tu empresa
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CX
Customer Service: Qué es y sus diferencias con Customer Care
Descubre la esencia de Customer Service y Customer Care, su impacto en la lealtad del cliente y cómo adoptarlos para mejorar tu negocio
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Customer Service
Qué es un Mapa de Empatía y por qué diseñar uno
Un mapa de empatía es una herramienta empresarial que mejora el entendimiento de tu empresa a niveles únicos. Conoce cómo diseñarlo
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CX
Aplicaciones de la Inteligencia Artificial en la Gestión de la Experiencia del Empleado con Qualtrics
La inteligencia artificial (IA) se ve aplicada en Qualtrics EX de varias maneras para mejorar la experiencia del empleado a lo largo de su Journey, y proporcionar a las organizaciones información valiosa para la toma de decisiones.
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Tech Partners
Fases del Customer Journey: Cuáles son y cómo abordarlas
Descubre cómo optimizar las fases del Customer Journey para mejorar la experiencia de tus clientes y convertirlos en promotores de tu marca
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CX
Un hito en nuestra trayectoria: Izo es Partner Platinum de Qualtrics
Este 2024, hemos sido reconocidos como Partners Platinum de Qualtrics, el nivel más alto de alianza dentro de la Qualtrics Partners Network
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Tech Partners
De la encuesta de clima laboral a la cultura empresarial
Optimiza tu empresa con encuestas de clima laboral. Pero no te quedes ahí, pues el objetivo final es mejorar tu cultura organizacional
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EX
Modelo de Franquicia: Qué es y en qué te beneficia ser un Franquiciado Izo
El modelo de franquicia puede ser el camino perfecto para hacer crecer tu negocio. En Izo ofrecemos una plataforma sólida y flexible para que lleves tu proyecto al siguiente nivel, así como lo venimos desarrollando estos últimos 20 años
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La Importancia de una Comunicación Efectiva en la Experiencia del Cliente
La comunicación efectiva es clave para fidelizar clientes: personalización, resolución ágil y experiencias memorables construyen relaciones duraderas.
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CX
eNPS o cómo saber si tus empleados quieren trabajar contigo
Clasifica a tus empleados como promotores, pasivos o detractores, con la métrica eNPS. Mide y mejora la lealtad de tu personal hoy mismo
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EX
Estrategia EX: Mejorando la experiencia del empleado
Descubre cómo mejorar la experiencia del empleado con estrategias efectivas de EX. Aprende a diseñar tácticas que beneficien a empleados y clientes
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EX
Empresas que motivan a sus empleados y los beneficios de hacerlo
Descubre cómo empresas líderes como Google y Sanitas fomentan la motivación laboral y sus efectos positivos en los resultados empresariales
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Employee Journey: Qué es y qué ventajas ofrece a tu empresa
Aprende sobre el employee journey y sus ventajas para crear un ambiente laboral positivo y aumentar la rentabilidad de tu empresa. ¡Infórmate!
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EX
Crossboarding, una solución a la fuga de talento
La fuga de talento y los altos índices de rotación de los profesionales cualificados continúan siendo grandes retos a afrontar. Implementar un proyecto de crossboarding en la compañía permitirá que los colaboradores se sientan más felices y comprometidos, mejorando así su sentido de pertenencia y, con ello, sus ganas de aportar y “no apartarse”
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EX
Empresas exitosas: Tus empleados, tus embajadores de marca
Conoce cómo convertir a tu equipo de trabajo en tus mejores embajadores de marca, mejorando tu Employee Experience en poco tiempo
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EX
Opinión de Experto: Después del Customer Journey ¿Qué?
El Customer Journey es solo el inicio: actúa, transforma la experiencia y fideliza a tus clientes con decisiones estratégicas y metodologías ágiles.
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Opinión de Experto
CX
Employee Experience: ¿Qué es y por qué debe importarte?
Aprende sobre employee experience y cómo puede transformar tu empresa aumentando la satisfacción y lealtad de los empleados. ¡Descúbrelo aquí!
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EX
Qué es el NPS: Fórmula y aplicaciones reales para tu empresa
Aprende qué es el NPS y cómo esta métrica puede ayudarte a medir la lealtad de tus clientes. Fórmulas y aplicaciones prácticas para tu empresa
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CX
Customer Experience Framework: Transforma tu servicio
Eleva tu negocio con el Customer Experience Framework. Aprende estrategias eficaces para optimizar la experiencia de tus consumidores
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CX
Customer Journey: Piensa como tu cliente
Descubre el Customer Journey: Un mapa esencial para el éxito empresarial que muestra la interacción del cliente con tu empresa
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CX
Analista CX: Impulsa la experiencia de tus clientes
Aprende el papel crucial del Analista CX y el Gestor CX en mejorar la relación cliente-empresa y su impacto en tu negocio
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CX
¿Por qué creemos en los socios locales? Las 7 claves de nuestro éxito.
La clave para nuestra internalización ha sido siempre confiar en el conocimiento que tiene cada socio local en su mercado. Es por ello que los Business Partners de Izo son cuidadosamente seleccionados siguiendo estos criterios específicos.
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Opinión de Experta: Propuesta de Valor al Empleado – Más allá del salario
Descubre cómo una Propuesta de Valor al Empleado (EVP) efectiva va más allá del salario para atraer, retener y motivar al talento. Aprende a diseñar una EVP integral, competitiva y auténtica que conecte con la verdadera cultura de tu empresa y las necesidades de tus empleados. Mejora la satisfacción y el compromiso laboral con estrategias que fortalezcan tu marca y reputación.
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Opinión de Experto
Potencia la Transformación a partir del Assessment de Customer Experience Management
Descubre cómo integrar la Experiencia del Cliente en tu estrategia empresarial con el Assessment CEM de Izo. Evalúa el grado de madurez de tu compañía y desarrolla un plan de acción claro y efectivo para mejorar la gestión de la experiencia del cliente de manera transversal y coherente. Conoce las etapas, niveles y pasos clave del Assessment CEM para transformar tu organización y alcanzar un nivel óptimo de madurez en la gestión de la Experiencia del Cliente.
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Cliente satisfecho: El corazón del éxito empresarial
Descubre cómo transformar a tus clientes en verdaderos fanáticos de tu marca. En este artículo, exploramos estrategias eficaces para lograr clientes satisfechos
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CX
Experiencia: Humanidad, Emociones y Cultura Empresarial
Descubre cómo la cultura empresarial centrada en las personas puede transformar tu organización. En este artículo exploramos técnicas avanzadas para gestionar la experiencia del empleado y cultivar un ambiente laboral que promueve empatía, compromiso y desarrollo integral. Únete a nosotros en Izo para aprender a fortalecer tu cultura empresarial y lograr un éxito duradero.
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EX
¿Qué es Customer Experience y cómo se gestiona?
Descubre qué es el customer experience y cómo gestionarlo eficazmente, para mejorar la rentabilidad de tu negocio, sin importar tu sector
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CX
Mejorar la Experiencia reduciendo costos. ¿Es esto posible?
Descubre cómo invertir en la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción, reducir costos operativos y mejorar los resultados financieros. Aprende de casos prácticos y estrategias para optimizar el retorno de la inversión en la atención al cliente y la experiencia del empleado. Mejora la fidelidad de tus clientes y optimiza recursos con nuestras recomendaciones prácticas.
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Customer Service
CX
5 Estrategias para Recuperar la Confianza de un Cliente
Las empresas están formadas por personas. Y las personas como seres humanos que somos, podemos cometer errores. Está en nuestro ADN y es algo natural. Vamos a cometer errores. Es así, asúmelo. La cuestión es cómo afrontar esos errores y salir reforzado de esa situación.
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CX
5 Claves de la Verdadera Orientación al Cliente
Las compañías no fallan en las intenciones a la hora de realizar una buena orientación al cliente. Al menos yo, no he encontrado todavía una empresa que me diga “a nosotros los clientes no nos importan”. Todo lo contrario, creamos lemas, mensajes, principios, valores, y los presentamos de las formas más atractivas para que nuestros empleados los lean y los tengan en cuenta.
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CX
Automatización y Monitorización Híbrida: Mejorando la Experiencia de Clientes y Empleados
En la era digital, la gestión efectiva de las interacciones con los clientes se ha convertido en un factor crucial para el éxito empresarial. Las empresas deben encontrar formas innovadoras de optimizar la experiencia de sus clientes y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia operativa para sus empleados. Es aquí donde la automatización, la monitorización híbrida, los chatbots y las tecnologías de inteligencia artificial, como OpenAI, juegan un papel fundamental.
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CX
La Importancia de los Recursos Humanos (RRHH) en una Empresa
En estos últimos tiempos estamos siendo testigos de acontecimientos que, para bien o para mal, se consideran “históricos” y representan un cambio de paradigma en la manera de pensar de un gran número de personas. El nuevo modelo mental que la pandemia ha puesto sobre la mesa, termina de confirmarse ahora con el miedo a una tercera Guerra Mundial, una subida de precios de gasolina y gas, y otros problemas que las noticias no hacen más que traer a la luz.
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Transformación Empresarial a través del Employee Experience: El Camino Hacia el Éxito Organizacional
Gestiona la Experiencia de Empleado centrada en el cliente para transformar exitosamente tu organización
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EX
Las 7 Expectativas Más Importantes de los Clientes Hoy en Día
Las expectativas de los clientes cambian con el tiempo. Es importante saber que los consumidores son más exigentes ahora que hace 10 años, por lo que debemos estar actualizados a sus necesidades actuales.
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4 Claves para Entender qué es un Modelo de Atención al Cliente
Hace un par de meses publicamos en nuestro blog un artículo que describe qué es un Modelo de Gestión de la Experiencia (MGE). Igualmente varios de nuestros clientes, que están trabajando en el desarrollo de su estrategia Multicanal, nos han consultado para que aclaremos, entonces, cuál es la diferencia con un Modelo de Atención al Cliente (MAC) y su relación con la Estrategia Omnicanal.
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Customer Service
Diseño Ético: Construyendo para el Respeto y la Diversidad
En la era digital actual, el diseño ético se ha convertido en una rama crucial de la ética aplicada. El término "diseño" no se limita simplemente a la creación visual o estética, sino que se extiende al diseño de productos, servicios y experiencias digitales en su conjunto. El objetivo primordial del diseño ético es tomar en consideración el posible impacto que estas creaciones pueden tener en el contexto en el que se utilizan, tanto para los usuarios directos como para las personas que interactúan con esos usuarios.
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Conectar: La clave del Experience Management
Aprende a conectar la experiencia del cliente (CX) con la experiencia del colaborador (EX) y descubre cómo esta sinergia puede mejorar la satisfacción del cliente, la retención de talento y la productividad empresarial. Explora estrategias efectivas para fomentar una cultura empresarial empática, liderazgo ejemplar, empoderamiento de colaboradores y motivación, impulsando una experiencia memorable tanto para clientes como para empleados.
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EX
CX
¡Bienvenidos a bordo! 5 Claves para un Onboarding que Atraiga a los Nuevos Colaboradores
Descubre cómo un proceso de onboarding bien estructurado puede mejorar la experiencia de los empleados desde su primer día. Aprende estrategias clave para recibir y adaptar a nuevos colaboradores, tanto en entornos presenciales como virtuales, asegurando su integración y compromiso a largo plazo. Mejora tu estrategia de employee onboarding y transforma la llegada de nuevos talentos en una experiencia excepcional.
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EX
Los 6 Pilares Fundamentales del Management 3.0
A pesar de que muchas empresas definen el Management 3.0 como una metodología, un método o un marco de gestión, lo cierto es que se trata más bien de una corriente de pensamiento, que en ocasiones transciende hasta la propia filosofía y cultura de la organización.
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EX
Resultados de implementar una estrategia de Employee Experience en tu empresa
Descubre cómo una estrategia efectiva de Employee Experience puede transformar tu empresa. Aprende a atraer, retener y desarrollar talento, mejorando el rendimiento, reduciendo la rotación, promoviendo una cultura positiva y elevando la satisfacción del cliente. Con nuestra metodología, comprende y satisface las expectativas de tus colaboradores para lograr un crecimiento sostenible y un entorno laboral saludable.
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EX
Claves para hacer más felices a tus Clientes
Que tus empleados estén motivados es un factor clave para el éxito de cualquier empresa. Cuando lo consigues como compañía, tiene un gran impacto en la organización a través de la mejora de estos indicadores.
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CX
Los Secretos de la Cultura Empresarial de Zappos
Cuando en 1999 Nick Swinmurn lo llamó a Tony Hsieh para decirle que crearía la zapatería online más grande del mundo, lo primero él que pensó fue que nadie compraría un zapato sin habérselo probado antes.
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EX
Los 7 Pecados Capitales del Customer Experience
Eres un pecador o una pecadora. No es una pregunta, es una afirmación. Todos lo somos o lo hemos sido a nivel empresarial en algún momento de nuestra vida. Pero no te preocupes si te sientes identificado con alguno, ya que para todos y cada uno de ellos hemos planteado una solución para evitar que caigas en la tentación.
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Candidate Experience: ¿Qué es y Cómo Mejorarla?
En los últimos años, el Candidate Experience o experiencia del candidato se ha convertido en un tema cada vez más importante en el ámbito de los recursos humanos.
Cuidar la experiencia del candidato se ha vuelto fundamental para atraer y retener a los mejores talentos. Los candidatos, especialmente aquellos con habilidades y experiencia valiosas, tienen muchas opciones a su disposición y una mala experiencia puede disuadirlos de querer trabajar para una empresa en particular.
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EX
5 Maneras de Motivar a tu Equipo
Cuando hablamos de equipos de trabajo a menudo sale la palabra “líder” como una figura esencial para llevar a lo más alto a todo el grupo. Pero, ¿qué es para nosotros un líder? Seguramente te habrán venido a la cabeza algunos nombres: Gandhi, Steve Jobs, Nelson Mandela, quizás algún político, quizás algún entrenador de fútbol o quizás alguien de tu familia. Sin embargo, el concepto de líder cuesta, en ocasiones, relacionarlo con el concepto de “jefe”.
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EX
Cultura Empresarial de Netflix: El Secreto de su Éxito
En el competitivo mundo del entretenimiento, Netflix se ha convertido en un gigante tecnológico global que revolucionó la forma en que consumimos películas y series.
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EX
Customer Lifetime Value (CLTV): ¿Qué es y Cómo Optimizarlo?
Aprende qué es el Customer Lifetime Value (CLTV) y su importancia para la fidelización de clientes. Descubre cómo calcular esta métrica clave y estrategias efectivas para mejorar el CLTV, asegurando clientes más leales y un aumento en los beneficios de tu empresa.
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CX
La Empatía Compasiva como Clave para la Gestión de Experiencias
La empatía es una habilidad que nos permite conectarnos con los demás, entendiendo sus emociones y perspectivas, y respondiendo de manera adecuada. En el mundo empresarial, la empatía se ha convertido en un valor cada vez más importante, ya que las empresas que logran desarrollar empatía con sus clientes tienen más éxito a largo plazo.
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CX
Efectos de Primacía y de Recencia. ¿Qué son y para qué se usan?
En el mundo de la psicología se estudian dos fenómenos que afectan sobre nuestra capacidad cognitiva para seleccionar y procesar información relevante, y que están íntimamente ligados con nuestra capacidad para retener la información que nos llega: Los efectos de Primacía y de Recencia.
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Brand Experience
7 Tips para Conseguir una Buena Reputación de Marca
Construye una reputación de marca sólida con autenticidad, humor equilibrado, conexión con tu cliente y estrategias que generen confianza a largo plazo.
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Brand Experience
X-Data y O-Data: La Combinación Secreta para Potenciar la Experiencia
El éxito de una organización va más allá de los datos operativos tradicionales. Para comprender verdaderamente la experiencia de las personas y mejorarla, es esencial combinar diferentes tipos de datos de información (O-Data y X-Data) para construir un modelo que nos permita tomar mejores decisiones de negocio.
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Programa VoC
eNPS o Employee Net Promote Score: ¿Qué es y Cómo se Calcula?
En la actualidad estamos empezando a tomar conciencia de la importancia de contar con indicadores de medición que nos guíen durante el journey del colaborador y en su experiencia relacional del colaborador con la organización. Con base en esto, surge el eNPS o Employee Net Promoter Score.
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Los 3 Mejores Ejemplos de Cultura Empresarial
Si estas buscando conocer cuáles son las tendencias a nivel de cultura empresarial, estás en el lugar indicado. A continuación, te voy a dar un recorrido por algunos casos que me parecen muy interesante y bajo mi criterio son uno de los grandes ejemplos de cómo abordar una cultura que genere engagement con los colaboradores.
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EX
¿Qué es el FCR (First Contact Resolution) y Cómo Mejorarlo?
Descubre cómo el servicio al cliente de excelencia es clave para el éxito empresarial. Este artículo explora la métrica de First Contact Resolution (FCR), cómo se calcula y estrategias para mejorarla, destacando su impacto en la satisfacción del cliente y la retención de negocios.
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Customer Service
¿Qué es el AHT y Cómo Mejorarlo?
El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center.
Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación. Cabe resaltar que, aunque el AHT se usa generalmente para llamadas entrantes o salientes, también el concepto se aplica en operaciones de video llamada, chat, WhatsApp, etc.
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CX
7 Consejos para Planificar un Workshop de Éxito
Un workshop es un taller co-creativo específico y de carácter estratégico. Dicho en otras palabras, es una actividad planificada por medio de la cual uno o más facilitadores trabajan conjuntamente con los asistentes sobre una temática particular.
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¿Qué son los Touchpoint o Puntos de Contacto del Cliente?
La gestión de la experiencia de los clientes cada vez viene siendo más compleja en un mercado tan competitivo. Trabajar en alinear las emociones de tus clientes con la estrategia de tu compañía implica una parte de ciencia y otra de arte que necesitas gestionar y trabajar de forma continua. Para poder trabajar en esto, estaremos compartiendo durante este artículo sobre la ciencia o metodología de cómo los touchpoints del Customer Journey pueden ayudarte a ello.
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7+1 Sesgos Cognitivos que Tienen los Consumidores
Existen más de 30 tipos diferentes de sesgos psicológicos que condicionan el comportamiento y las decisiones del ser humano. A continuación te vamos a explicar con ejemplos los mas relevantes de todos ellos.
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¿Qué es un Service Blueprint y para qué sirve?
Antes de adentrarnos en los usos y el potencial que tiene el Blueprint en una organización, vamos a comenzar con explicar en qué consiste este servicio.
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CX
¿Qué Tipos de Cultura Empresarial Existen?
La cultura corporativa es la forma de ser de la empresa. El resultado de las políticas, normas y procedimientos definidos. Se gestionan los intangibles de la empresa, los elementos que la definen, por lo que afecta todos los aspectos de la empresa, desde el posicionamiento de la marca en el mercado hasta la satisfacción de los empleados en las líneas de producción.
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EX
¿Compartimos o cada quién por su cuenta?: La importancia de las experiencias compartidas
¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito? ¿La última vez que comiste en el mejor restaurante de la ciudad? ¿El último gran viaje que hiciste? De esas experiencias y de otras que han sido las que más recuerdas, ¿qué recuerdas mejor?, ¿los detalles más ínfimos de esos lugares? o ¿cómo viviste esas experiencias y las anécdotas que se convirtieron en historias memorables?, y en esos momentos ¿estabas sólo o con alguien más? Probablemente viviste una experiencia compartida.
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EX
¿Qué es Brand Experience y Cómo Puedes Mejorarla?
Los cambios en el comportamiento de compra de los consumidores unidos al incremento de la competencia y el desarrollo digital han puesto de manifiesto la necesidad de adaptarse a la realidad actual del mercado. Surge de esta manera el llamado Brand Experience.
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Brand Experience
¿Qué son los Verticales de Negocio?
Si tu empresa se dedica a la venta de servicios, es importante que conozcas el concepto de verticales de negocio. ¿Por qué es tan relevante aplicarlo en tu empresa? Porque afecta de forma directa a tus resultados de negocio y plantear una buena estrategia de verticales puede suponer grandes cambios en tu facturación.
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EX
¿Qué es un Momento de la Verdad?
Tal y como dice el Doctor Karl Albercht es “El momento de la verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio”. Esta es suficiente para entender a grandes rasgos este concepto, pero hay que ir mucho más allá.
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CX
¿Qué es el Customer Journey y Cómo Ayuda a la Experiencia de Cliente?
Existen muchos tipos de ceguera: algunas son físicas, pero muchas otras tienen que ver con la incapacidad que tenemos los seres humanos de ver cosas que están frente a nuestros ojos. El motivo por lo que ocurre esto tiene que ver con el comportamiento de nuestro cerebro, que como órgano que es, busca ahorrar energía y establece asociaciones inmediatas que, si bien pueden ser eficientes desde el punto de vista energético, nos generan a veces no pocos problemas.
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CX
9 Elementos Clave de la Cultura Empresarial
La cultura empresarial se ha vuelto la protagonista de muchas historias ganadoras en las organizaciones como ya los dice Peter Drucker: "la cultura se come a la estrategia". Estas palabras deben generar eco y recordación en todos los que trabajamos en recursos humanos.
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EX
¿Cómo usar el Close The Loop en Programas VOC?
Uno de los aspectos clave de los modelos de voz del cliente consiste en conseguir accionar con garantías el feedback recibido. Para ello, recomendamos adoptar el close-the-loop, protocolo estándar que trabaja en dos planos:
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SMART CENTER La manera más inteligente de Impactar en los Resultados de Negocio
Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor informados, más exigentes y con mayor poder de decisión, que utilizan diferentes canales para interactuar con la compañía.
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¿Qué es el Employee Journey y Cómo Crearlo?
Gestionar el engagement de las personas que trabajan en nuestra organización es sin duda el principal desafío al que nos enfrentamos como responsables de RRHH para lograr atraer y retener el mejor talento. Superar con éxito este reto, no solo nos ayudará a mejorar los resultados económicos, sino que también contribuirá a posicionar nuestra compañía como un lugar verdaderamente atractivo para trabajar, que sirva de reclamo para aquellos candidatos que queremos incorporar (los mejores ;).
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EX
Conceptos básicos de una atención al cliente multicanal
Del mismo modo en que a la hora de informarnos ya no nos ceñimos a los canales de información tradicionales, sino que recurrimos a otras fuentes alternativas de nuestro gusto (blogs, wikis, redes sociales, etc.), los clientes ya no están dispuestos a aceptar uno o dos canales de atención al cliente. El número de canales de comunicación se dispara y las interacciones entre el usuario y la organización deben ajustarse a la manera en que éste se sienta más cómodo, en función al asunto en cuestión y al momento determinado.
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Customer Service
¿Qué son los Arquetipos y cómo ayudan a tu Negocio?
"Tú eres lo más importante". Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin embargo la realidad es que el cliente parece no ser lo más importante actualmente. Si así fuera tendríamos experiencias más enriquecedoras y con un alto grado de personalización. Así como Spotify, Disney o Amazon han conseguido personalizar la experiencia con mucho éxito gracias a los Arquetipos, en muchas otras compañías ésta parece ser una asignatura pendiente.
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CX
¿Qué es Employee Experience y Cómo se Gestiona?
Una metodología que cambia la forma de ver y gestionar al talento humano en las organizaciones y que queremos recomendar para que puedas generar un recuerdo positivo de tu empresa, es el Employee Experience o también llamada Experiencia de Empleado o Experiencia del Colaborador.
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EX
5 Formas de Medir el Valor de tu Marca
Tener un buen valor de una marca puede suponer la diferencia entre que un negocio perdure en el tiempo o simplemente caiga en el olvido.
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Brand Experience
¿Cómo es el Customer Journey de un Cliente en el Sector Hotelero?
Cuando hablamos de la experiencia de cliente en un hotel, lo hacemos en un contexto marcado por un sector continuamente en crecimiento y que cada día registra unos índices de competitividad mayores. Un sector sobre el que cada día, como clientes, tenemos unas mayores expectativas y que las nuevas tecnologías van redefiniendo.
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¿Qué es un Buyer Persona? La Pieza Clave para tu Empresa
Un buyer persona o arquetipo es una proyección virtual acerca de cómo sería nuestro cliente potencial para así amoldar nuestra estrategia a sus necesidades. Para crear este prototipo virtual de nuestro cliente o cliente potencial es necesario conocer el máximo de información posible acerca de esa persona: comportamiento, edad, motivaciones, necesidades, hobbies, etc.
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CX
Digital Experience
¿Qué Diferencias hay entre Customer Experience y Customer Service?
Nos encontramos rodeados por anglicismos y términos que van surgiendo, cada vez con más celeridad. Antes de entrar a desglosar diferencias, entremos en detalle en la definición que podríamos darle a cada uno de ellos.
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CX
Customer Service
Producto Mínimo Viable (MVP). ¿Qué es y Para qué Sirve?
Probablamente hayas escuchado esta terminología antes de producto mínimo viable o MVP por sus siglas en inglés. Pero antes de adentrarnos en las entrañas de este concepto, vamos a analizar de dónde viene.
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¿Cómo es el Customer Journey en el Sector Bancario?
Existen numerosas herramientas para trabajar y gestionar la experiencia de cliente, pero si tenemos que decir cuál es la más importante, personalmente, creo que el Customer Journey por su capacidad de empatizar y entender lo que viven los clientes, además, cada día más, está siendo utilizada para gestionar y transformar las diferentes interacciones.
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CX
¿Qué es el Índice de Satisfacción o CSAT?
Cuando hablamos de experiencia de cliente, es inevitable hablar de la satisfacción de éstos, y sin duda es una de las medidas que debemos tener en cuenta a la hora de pilotar la experiencia en nuestras compañías. De ahí la importancia de conocer el concepto de CSAT o índice de satisfacción.
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¿Cómo Aplicar el Modelo de Kano en el Diseño de Productos?
No nos cansaremos de destacar la importancia de escuchar a los clientes para comprenderles y darles la mejor experiencia. Sin duda es algo básico que cualquier compañía que aspire a tener éxito debe tener entre sus obsesiones, escuchar al cliente.
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Cómo Hacer un Análisis del Comportamiento del Consumidor
El análisis de la conducta es el estudio del aprendizaje y comportamiento del consumidor va desde la comprensión de las motivaciones de los consumidores hasta la evaluación del customer journey, incluyendo la comprensión de por que los consumidores pueden o no comprar los productos o servicios de la marca que desean. Este análisis puede identificar oportunidades y áreas problemáticas, ofreciendo a las marcas una gran cantidad de información altamente relevante.
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CX
Los Millennials: 10 insights relevantes sobre su comportamiento de compra.
Sabemos que los Millennials serán críticos para nuestros negocios en la próxima década, pero... ¿Cómo podemos sorprenderles? ¿Qué los hace significativamente diferentes de otras generaciones?
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CX
¿Qué es el FCR (First Contact Resolution) y Cómo Mejorarlo?
Vivimos en un momento de cambios constantes e incertidumbre, donde es difícil predecir qué ocurrirá mañana. A ello hay que sumarle un panorama cada vez más complejo, donde la diferenciación entre las empresas es cada vez más difícil.
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CX
5 Claves para Entender qué es un Focus Group
El Focus Group es una técnica cualitativa de estudio de las opiniones o actitudes de un público especialmente seleccionado respecto a diferentes elementos de un producto o servicio. A modo introductorio, se puede decir que el objetivo principal de esta actividad es conocer de primera mano y analizar los diferentes elementos que impactan en la experiencia que vive un segmento de clientes. También puede aplicarse como testeo de prototipos de productos, marcas, slogans y hasta envases o empaquetados.
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¿Por qué son Importantes los Quick Wins en una Empresa?
Los quick wins o "victorias rápidas" son una herramienta profesional para conseguir resultados de una forma rápida y con una inversión generalmente baja dentro de una empresa. Este fenómeno adquiere su mayor relevancia dentro de los proyectos corporativos, donde con recursos relativamente bajos, se consigue un retorno de la inversión muy potente.
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CX
BCX: La Experiencia que importa es Multicanal
Mientras diferentes investigaciones del mercado anglosajón llevan años realizando estudios sobre la experiencia de cliente en sus mercados, en Iberoamérica estábamos hasta la fecha faltos de un índice fiable que determinara el ranking de experiencia que están generando las compañías en nuestros consumidores.
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CX
Qué es el Mapa de Empatía y Posibles Usos
El mapa de empatía es una herramienta de pensamiento visual (visual thinking) utilizada para comprender las necesidades de los clientes. Esta herramienta nos proporciona una mayor claridad para trabajar en los objetivos o retos de los proyectos enfocados a tener el cliente en el centro.
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CX
Customer Service
¿Cuál es la Diferencia entre el Customer Journey y Service Blueprint?
Es bastante habitual que en Izo hablemos de estas dos importantes herramientas, que son las que se llevan casi todo el protagonismo de la disciplina de Customer Experience: el Customer Journey y el Service Blueprint.
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CX
Diferencias entre Customer Service y Customer Care
Como comentábamos en el anterior post “Diferencias entre Customer Experience y Customer Service”, estamos rodeados de anglicismos que surgen con celeridad, tanto como nuevas disciplinas surgen. Es cierto, que, si hablamos de los términos de Customer Service y Customer Care suenen parecidos, por ello, comencemos con la definición de cada uno.
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Customer Service
¿Cómo es la Experiencia de Compra de un Bugatti?
Bugatti quizá sea una de esas marcas que no necesitan presentación. ¿Quién no ha soñado alguna vez conducir un superdeportivo de este calibre con más de 1.000 CV de potencia? Como es de esperar, la gran mayoría de las empresas del sector del lujo cuidan hasta el más mínimo detalle de todos los puntos de contacto que un posible comprador tiene con la marca.
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CX
Mantente actualizado con las últimas novedades de XM
Tu proyecto es nuestra ambición. Comparte tus inquietudes, que estaremos encantados de escucharte y listos para responder.