Que una persona compre siempre en el mismo lugar no significa que sea un cliente fiel a la marca. Simplemente es recurrente por varios motivos: cercanía, precio o producto, entre otros.
Existe una gran diferencia entre el cliente recurrente y el cliente fiel. La principal de todas ellas es que la clientela frecuente es aquella que compra en una tienda o a una marca muchas veces, mientras que la fidelidad ocurre cuando la gente está dispuesta a rechazar un producto mejor o un precio más barato para seguir con la misma marca.
Los clientes fieles ni siquiera se molestan en investigar a la competencia o considerar otras opciones. La fidelidad no es fácil de ganar; la clientela frecuente, si. Lo único que necesitan son mas descuentos, mas promociones y beneficios de ese estilo. Estos incentivos se volvieron el sostén de la mayoría de las empresas de moda hoy. Es lo mas parecido a una adicción (en ambos sentidos: para el cliente y para la marca) donde lo próximo no es desintoxicarse sino en encontrar la siguiente dosis lo mas rápido y con la mayor frecuencia posible.
Pero antes de hablar del resto de diferencias entre recurrente y fiel, conozcamos un poco mejor a cada cliente.
Cliente Recurrente
Un cliente recurrente, o frecuente, es un cliente complacido que acude a hacer su compra más a menudo y en intervalos de tiempo cortos. Es el que está conforme con los productos y servicios que ofrece una empresa, que cubre sus necesidades y se adapta a su estilo de vida. El cliente habitual puede ser la chica que compra su desayuno cada mañana en la misma cafetería camino al trabajo o el señor que acude al servicio de atención médica domiciliaria dos veces por semana para su tratamiento.
Sin embargo, el hecho de que una persona compre siempre en el mismo sitio, y que le guste el producto, no le convierte en un cliente fiel. Un cliente puede ser recurrente por múltiples razones: a lo mejor, no le queda más remedio, porque ese proveedor le resulta el más cómodo, porque es el más barato o porque le considera el más competente, entre otras. Es decir, repite por un interés razonado. Pero eso no garantiza que en cuanto ese interés lo encuentre mejor en otra parte no vaya a dejar a esa marca
Lo que una empresa debe conseguir es que todos, o la mayoría, de los clientes recurrentes se conviertan en clientes fieles.
Cliente Fiel
Como bien acabamos de comentar, el objetivo de cualquier negocio debe ser la captación y el mantenimiento de clientes rentables a lo largo del tiempo, con el objetivo de maximizar el beneficio de la empresa. Para ello, debe tener los máximos clientes fieles posibles, que elegirán su marca por encima de las demás.
El cliente fidelizado garantiza la rentabilidad de una empresa y colabora de manera espontánea en la promoción positiva y gratuita de tu producto o servicio, pues, al sentirse satisfecho, comparte la experiencia de calidad con otras personas cercanas a él.
Para conseguir que los clientes se vuelvan fieles, las empresas deben trabajar la retención de clientes, que no es más que hacer que un comprador regrese en un tiempo determinado, a través de programas de fidelización y hacer atractivo el producto con respecto al de la competencia.
¿Cómo Convertir un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel?
Para salir de este círculo donde el cortoplacismo está destruyendo el negocio y conseguir cada vez más clientela fiel es necesario reconectar con los clientes de manera profunda, entender quiénes son, qué quieren y construir una narrativa de marca que conecte con sus intereses realmente. Estas son algunas de las estrategias más usadas para fidelizar a los clientes:
1. Utilizar el factor sorpresa
El factor sorpresa ayudará mucho al inicio de la relación con el cliente. Sin él, éste no verá la diferencia entre la marca y la competencia. La compañía deberá ofrecerles algo nuevo y distinto que logre sorprenderlos. Ejemplos de factores sorpresa puede ser detalles en el pedido, notas de agradecimiento o un pequeño regalo. Un simple gesto marcará la diferencia.
2. Conocer a tus clientes
A la hora de captar y fidelizar clientes hay que tener muy en cuenta al departamento de ventas: ellos saben cómo se llaman todos los clientes, cómo tratar con ellos, cuáles son sus necesidades… Ellos podrán dar la clave sobre cómo aportar valor a los clientes mediante recomendaciones, contenidos o formaciones.
3. Usar un tono cercano y familiar
Para lograr la fidelidad del cliente hay que generar un sentimiento de familiaridad. Es importante utilizar un tono cercano en las comunicaciones con tus clientes, sea cual sea el canal. La empresa debe ser accesible y fomentar una comunicación bidireccional, en la que los clientes también puedan hablar con ella y recibir respuestas personalizadas y cercanas.
4. Anticiparse a los contratiempos
Es imposible no fallar nunca. En ocasiones las empresas cometen errores, es humano equivocarse por lo que los clientes lo entienden. Lo que no perdonan es la manera en la que se gestionan esas incidencias. Las compañías deben anticiparse a las quejas, hacer un buen seguimiento del problema y ponerse en la situación del cliente. Un buen servicio postventa ayudará a la fidelización de aquellos que ya han comprado alguna vez.
5. Ofrecer el mejor producto y la mejor experiencia
La fidelización de los clientes no se consigue simplemente con el intercambio de producto y dinero. Para que vuelvan, es necesario ofrecerles una experiencia que quede en su recuerdo y valga la pena volver a vivir. De la unión de un buen producto y una buena experiencia que lo acompañe nace la fidelidad de los clientes recurrentes, que serán los mejores embajadores de la marca.
En resumen, no es fácil fidelizar clientes, se requiere de dedicación, tiempo y mucha creatividad, pero vale la pena el esfuerzo para el éxito que se obtiene.
¿Te gustaría que te ayudemos a conseguir que tus clientes se conviertan en fieles seguidores de tu marca? No dudes en escribirnos a través de este formulario y estaremos encantados de conseguirlo contigo.
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