Uno de los aspectos clave de los modelos de voz del cliente consiste en conseguir accionar con garantías el feedback recibido. Para ello, recomendamos adoptar el close-the-loop, protocolo estándar que trabaja en dos planos:
- Inner loop: Resolución de problemas específicos del cliente en los diferentes puntos de contacto.
- Outer loop: Diseño de planes de acción de mejoras sistémicas a partir del aprendizaje y estandarización de casuísticas derivadas del inner loop.
En definitiva, el close-the-loop favorece la atención continua a nuestros clientes para identificar qué sí y qué no les gusta en cada una de las interacciones que mantienen con nuestra compañía.
VOICE OF CUSTOMER INNER-LOOP PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS REPORTADOS POR LOS CLIENTES
Como ya hemos mencionado, el inner-loop busca identificar de manera oportuna si un cliente está trasladando alguna inconformidad asociada a una interacción reciente. Esta detección temprana debe permitirnos canalizar el caso a un equipo responsable que realice el “cierre” mediante el ofrecimiento expreso de una resolución.
Operar el inner loop requiere de una coordinación sistemática entre diversas áreas de la organización, por lo cual es importante esquematizar su operatividad para garantizar su correcto funcionamiento. A continuación, te enmarcamos algunas pautas que te pueden ayudar en este sentido:
1. Evalúa la Experiencia
Incluye en todas tus encuestas, transaccionales y relacionales, una pregunta que te permita agrupar a los clientes de acuerdo con su valoración. Los ejemplos más utilizados son Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT).
Asegúrate de que tu encuesta permita dejar comentarios abiertos. Recuerda que un cliente detractor/insatisfecho es proclive a expresar su inconformidad de manera más detallada. Esos comentarios son de mucha utilidad al momento de analizar las causas.
Segmenta tu base de respuestas, separando aquellos casos en los que el cliente no se encuentra conforme con su experiencia recibida e identifica cuáles son los drivers o atributos que le están condicionando.
Canaliza todos aquellos casos que requieran ser atendidos hacia las personas dentro de la organización que cuenten con las facultades necesarias para ofrecer una resolución de manera directa.
2. Primero Escucha
Asegúrate de que antes de contactar a los clientes haya un trabajo previo para analizar cada caso en particular. De ser posible, facilita la mayor cantidad de datos operacionales que permitan a las áreas de gestión consultar el historial del cliente con la intención de que vayan preparando una alternativa de cierre.
A la hora de contactar con el cliente debe primar la empatía. Por eso, lo primero es ofrecer una disculpa y otorgarle el derecho a relatarnos su situación con el grado de detalle que desee o necesite. Durante esta parte de la comunicación es fundamental mantener una escucha activa que nos permita validar nuestras alternativas de solución.
3. Ofrece una Determinación
Habiendo realizado el trabajo previamente mencionado, deberíamos estar en condiciones de explicar al cliente cuáles son las causas que han derivado en su inconformidad y cuáles son las alternativas con las que cuenta.
Es altamente probable que se presenten casos en los que el cliente demanda una solución que no seamos capaces de ofrecerle. En estas situaciones lo recomendable es clarificar el motivo por el que no podemos ofrecer específicamente lo que nos están demandando.
4. Aprende y Mejora
Identifica las situaciones similares que se presentan con mayor frecuencia y analiza cuáles son las soluciones que han dado mejor resultado. Asegúrate de que todo el equipo de resolución conozca los casos de mayor éxito para que lo repliquen.
5. Escalamiento de Casos
Por el contrario, debemos asegurarnos de documentar aquellos casos reiterativos en los que no hemos sido capaces de ofrecer una alternativa al cliente o en los que, aun dándole soluciones posibles, éste no se ha quedado del todo satisfecho.
Los equipos del Outer Loop deberían entrar a analizar cada una de estas situaciones para ofrecer soluciones de raíz.
TRANSFORMANDO A LA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DEL “VOICE OF CUSTOMER OUTER-LOOP”
El outer-loop analiza el conjunto de situaciones presentadas en el inner-loop buscando darle un sentido sistémico a lo que está ocurriendo con nuestros clientes.
Así, cerrar en outer-loop significa desarrollar iniciativas o planes que incluyan soluciones a los problemas que sean reiterativos, o formalizar actuaciones que maximicen las bondades de procedimientos exitosos.
Todas las acciones procedentes del close-the-loop deben impulsarse en tiempo y forma para lo que puede serte útil tener en cuenta los siguientes puntos:
6. Analiza Tendencias
Concentra la información que provenga del cliente y realiza un análisis para identificar patrones que indiquen la presencia de desviaciones que requieran de un tratamiento a nivel organizacional para ser aprovechadas o resueltas.
Recomendamos ampliamente asociar las desviaciones a momentos y etapas específicas dentro del customer journey.
7. Prioriza las Desviaciones
Es posible que con el paso del tiempo vayas acumulando desviaciones sistémicas que requieran de un tratamiento específico. Establece un criterio para priorizar aquellas situaciones que tengan mayor impacto en la experiencia del cliente y que representen el menor esfuerzo de implementación para la organización.
8. Diseña Planes de Acción
Con base en tu priorización crea equipos multidisciplinarios responsables de idear, planificar e implementar las acciones de transformación de la experiencia. Compara los indicadores de experiencia antes y después de la solución para determinar el éxito de cada una de las iniciativas.
9. Comunica los Logros
Un aspecto al que solemos prestar poca atención es a la comunicación de los logros organizacionales que se desprenden del funcionamiento del outer loop. Al comunicar internamente los resultados de las acciones generamos un mayor clima de involucramiento por parte de los distintos equipos de trabajo.
10. Capacita al equipo
Todas las acciones que se desprenden del outer loop tienen necesariamente un impacto en las áreas de contacto directo con el cliente y por tanto con la manera de ejecutar el inner-loop. Procura que todos los equipos de trabajo conozcan a detalle cuáles han sido las mejoras que se han implementado para garantizar que tengan el efecto deseado al momento de interactuar con el cliente.
Operar un modelo de voz del cliente sin accionar el feedback: ERROR
Una de las peores sensaciones que podemos generar en nuestros clientes es solicitar que nos den su retroalimentación y luego no hacer nada al respecto. De alguna manera, estaríamos fomentando la desafección de aquellos que, lamentablemente, han tenido una mala experiencia; algo así como una ratificación de sus razones para el enfado.
Siendo esto así, el hecho de contar con la metodología indicada para reaccionar adecuadamente ante el feedback, es una de las armas más poderosas con las que contamos para hacer cambiar de parecer a clientes detractores, ya que les demostraremos que no solo los escuchamos, sino que, además, actuamos en consecuencia.
