Cuando hablamos de la experiencia de cliente en un hotel, lo hacemos en un contexto marcado por un sector continuamente en crecimiento y que cada día registra unos índices de competitividad mayores. Un sector sobre el que cada día, como clientes, tenemos unas mayores expectativas y que las nuevas tecnologías van redefiniendo.
Respecto al Customer Journey, estamos de acuerdo en que hay multitud de variaciones atendiendo al tipo de hotel, al tipo de cliente o al tipo de viaje. Claro que cambia si hablamos de ocio o si lo hacemos de trabajo. No obstante, hay cuatro interacciones clave que cualquier huésped de un hotel va a vivir y que las nuevas soluciones y tendencias impactan, modificando las expectativas y los niveles de satisfacción.
Antes de Llegar
Nuestra experiencia comienza mucho antes de llegar al hotel, e igualmente mucho antes de llegar a la habitación y dejar esas tediosas maletas que hace horas arrastramos.
Por lo general, reservamos la habitación y lo máximo que recibimos es una confirmación, básica y común. ¿Por qué desperdicia el hotel la opción de generar un primer impacto positivo? Al fin y al cabo, esa confirmación es su entrada a escena.
Cada día crece el número de hoteles que cuenta con sistemas PMS y CRM integrados con sus diversos canales de comunicación, que les permiten conocernos mucho mejor.
Si el cliente no es nuevo, pueden saber sus intereses o preferencias. O adaptar sus comunicaciones, pues estaremos de acuerdo en que no esperamos lo mismo si nos hospedamos por primera vez, si estamos repitiendo, o si ya hace 20 años que visitamos el hotel asiduamente.
Con esta capacidad para conocernos, ¿por qué no aprovechan para generar un primer impacto positivo? Si saben nuestros gustos, el perfil de nuestro viaje, tienen en sus manos, además de enviarnos toda la información relevante de la reserva, recomendarnos actividades y planes, o, ¿por qué no?, sugerirnos un itinerario completo para nuestra estancia. ¿Acaso no saben cuántos días estaremos?
¿Y si soy nuevo y no me conocen?, bueno, aún hay formas de dar un valor extra. ¿Qué tal enviar un mensaje con un mapa con la ubicación del hotel y sugerencias de transporte para llegar desde el aeropuerto o la estación de tren? Seguro que al llegar por primera vez lo agradezco.
Otra tendencia en auge: desarrollar aplicaciones propias, portales web o sistemas IPTV, que ayudan a tener una comunicación fluida hotel cliente, creando la posibilidad de seguir generando valor a la relación.
Finalmente, relacionado con la siguiente interacción, ¿qué tal tener la opción de que realizar un pre-checkin? Ahora ahondaremos en esto.
El Temido Check-In
Seguramente el principal MOP (punto de dolor), del Customer Journey. Imagínalo, bueno… no te hace falta porque lo has vivido infinidad de veces. Conducimos durante horas, o tiramos de la maleta por todo el aeropuerto, al fin hemos llegado a recepción y una cola de personas ante nosotros. Cuando solo quiero en caer rendido sobre la cama, o dejar las cosas para salir a tomar algo.
Mientras todo esto sucede, el recepcionista, apremiado para reducir nuestra espera, se dedica a recopilar la información de cada cliente de la forma más rápida, en lugar de dar una bienvenida como debería. Y aquí, como comentábamos entra la opción del pre-checkin. Recibimos una invitación que nos permite hacerlo en casa, desde el taxi, en el aeropuerto o en cualquier otro momento previo donde nos sea más cómodo. De esta forma, el recepcionista ya tiene los datos cuando llegamos y puede dedicarse a generar una bienvenida mucho más cálida y atenta. Y de nuevo, con un CRM integrado con el resto de fuente de datos, puede hacer que sea mucho más personal.
Por otro lado, con la mayor inclusión de los smartphones en el proceso, se puede realizar el proceso completo, culminando con una llave digital que nos de acceso a nuestra añorada habitación y a cualquier otra zona común del hotel.
Otras opciones son los chatbots con inteligencia artificial para intervenir en esta fase, ayudándonos a completar el proceso de llegada.
También comienza a crecer la tendencia del reconocimiento facial en los hoteles, al estilo de los aeropuertos, acelerando el proceso del registro de entrada, que además suele ser muy popular entre los viajeros de negocios y aquellos que se desplazan con frecuencia. No obstante, aquí hay limitaciones según las normativas de gestión de datos locales.
Por último, se implementan soluciones de realidad virtual para realizar visitas virtuales por las estancias del hotel desde la llegada a recepción. A modo de sorprendente presentación del lugar. Incluso nos podrían mostrar lugares que visitar o recorrer, u opciones de planes que poder disfrutar en el destino que visitamos.
La Estancia
Dentro de la habitación la comunicación no pierde relevancia. Con los nuevos avances tecnológicos, los hoteles se adaptan a las necesidades de los clientes más millennials, y no sólo eso, por medio de asistentes de voz con inteligencia artificial, permiten a clientes extranjeros con dificultad para comunicarse en un idioma local, poder hacer sus peticiones despreocupadamente. Generando sobre todo esto una asistencia inmediata que cada vez demandamos más a los hoteles.
Con esta potente irrupción de smartphones e IA, y además el crecimiento de aplicaciones y sistemas de comunicación con el hotel, se fomenta el feedback inmediato, que nutre de información de valor a los establecimientos y deriva en una mayor adaptación a nuestras necesidades en tiempo real, mejorando nuestra experiencia.
El crecimiento del IoT (Internet of Things), permite moldearse de igual modo a los nuevos comportamientos del consumidor, creando las habitaciones inteligentes, controladas por un sistema íntegro de domótica, que asegura el mayor confort. Y que además se alinea con la predisposición a la sostenibilidad que tanto establecimientos, como nosotros mismos en muchos casos, preocupados por lograr una mayor eficiencia energética, buscamos. Junto al hotel podemos controlar el consumo de electricidad, reducir emisiones, ahorrar agua, etc. En última estancia, estos edificios inteligentes se acabarán digitalizando por completo, favoreciendo enormemente el ahorro de costes energéticos.
Un último detalle que los hoteles no pueden pasar por alto es que somos una mayoría los que comenzamos a dar un mayor valor a todo lo que sucede de puertas para fuera. Cada vez nos importa menos el hotel, sus servicios e instalaciones. Lo importante reside en las experiencias que se pueden vivir fuera del mismo, por ello son los hoteles los que deben jugar un papel proactivo para impactar en nuestra experiencia, ayudándonos a organizar nuestros planes, recomendándonos opciones, comprendiendo nuestros intereses y atendiendo nuestras necesidades más allá del ámbito de sus instalaciones y servicios.
Vuelta a Casa
Todos hemos dicho alguna vez eso de “me quedo a vivir aquí”. Cuesta volver a la rutina, pero volvemos. Aquí es donde tenemos nuestra última etapa insustituible del Customer Journey. ¿Y qué sucede en este punto?
Puede no pasar nada, poco útil si el hotel quiere fidelizar clientes. Podemos recibir un email sin personalizar, agradeciendo nuestra estancia y lleno promociones genéricas para futuras ocasiones. O de forma más acertada, podemos recibir un mensaje personalizado.
Con el CRM completo de información el hotel tiene la capacidad de ser mucho más específico, de adaptar su mensaje y su comunicación comercial, generando una mayor conversión. Por ejemplo, viajo por trabajo, por una feria gastronómica que me es de interés, ¿cómo no enviarme una sugerencia para una estancia en otro periodo con eventos similares?
También es un buen momento para preguntar. ¿Cuál ha sido la satisfacción generada durante su estancia? Conocer qué ha ido bien y qué no, y en caso de que la experiencia no haya sido la esperada, anticiparse a cualquier decisión precipitada que como clientes podemos tomar de la forma que los responsables del hotel mejor consideren, porque no hay que olvidar otra de las tendencias que mueve hoy día este sector: la importancia de las opiniones.
Los clientes nos movemos por las opiniones de otros como nosotros, por sus recomendaciones. Una gestión adecuada de las mismas, un conocimiento pleno de cómo está impactando la voz del cliente a través de las diferentes aplicaciones y portales web, ayuda al hotel a tomar decisiones de actuación concretas, que se adecuen a nosotros, a nuestras expectativas y a la realidad que nos están ofreciendo.
Como conclusión:
Brindar una experiencia personalizada, anticiparse a los momentos de dolor de los clientes, fomentar un vínculo emocional, sitúa a los hoteles en una posición privilegiada. Los clientes preguntamos, escuchamos, nos dejamos guiar, navegamos para informarnos y después decidimos. Tienen que poner especial atención para satisfacernos y así construir una gran red de promotores, pues seremos estos quienes les harán crecer. Además, los hoteleros no pueden olvidar que las expectativas cambian con las nuevas tendencias que irrumpen. Escuchándonos en cada momento siempre sabrán cual es el camino por el que deben avanzar.
