Las expectativas de los clientes cambian con el tiempo. Es importante saber que los consumidores son más exigentes ahora que hace 10 años, por lo que debemos estar actualizados a sus necesidades actuales.
¿Cuáles son las expectativas más comunes de los clientes en las que las empresas deben trabajar para brindar una excelente experiencia del cliente? Te enumeramos las 7 más importantes:
1. Personalización
Busca personalizar la experiencia a lo largo del Customer Journey, ya sea antes, durante o después de la compra. Esto enfoca la experiencia de servicio alrededor de ellos.
Esto podría suceder cuando un agente de servicio al cliente usa el nombre del cliente en una conversación, o cuando el cliente recibe descuentos por correo electrónico, adaptados a lo que normalmente o le gustaría comprar. Puede ocurrir como un servicio, como un estilo de compra personalizado, o estar integrado en el producto en sí, por lo que es adecuado para ellos.
No solo ayuda a dirigir a los clientes a los productos y servicios que les gustan, lo que facilita el viaje de compra del cliente; pero también mejora las ventas.
Según datos de New Epsilon, es más probable que el 80% de los clientes utilice una organización si ofrece experiencias personalizadas.
2. Servicio al Cliente de Calidad
Los clientes quieren ver que te preocupas por su bienestar, sus vidas y lo que les importa, y la experiencia del cliente es la manera de hacerlo. Al centrarte en tus clientes, tu organización puede volverse hasta un 60 % más rentable.
Esta expectativa no se puede enfatizar lo suficiente: trata a tus clientes como personas VIP. El valor de los servicios al cliente en realidad influye en los precios que pagarán los clientes.
Muchas empresas han obtenido muchos beneficios solo con su reputación de tener un excelente servicio al cliente.
No dejes que tus clientes se sientan infravalorados (se dice que es la razón principal por la que los clientes cambian de marca) haciendo un mayor esfuerzo para interactuar y aprender más sobre los deseos, sentimientos y creencias de tus clientes.
Por este motivo, es muy importante ser auténtico y genuino en las interacciones y, lo más importante, sé humano. Capacita a tus agentes de servicio al cliente para que ayuden a tu cliente y que ese tu único objetivo.
3. Resolución Rápida de Quejas
Los clientes lo quieren todo para ayer. Esperan que una empresa resuelva sus problemas rápidamente en cualquiera de sus canales.
En particular, los sitios de revisión son ejemplos clave de lugares que las empresas deberían monitorear activamente. Cuando los problemas llegan, una resolución rápida dejará a los clientes con una buena impresión: el 53 % de los clientes espera que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana.
Dentro de las redes sociales, las respuestas rápidas son la norma para un cliente. Statista descubrió que el 18 % de los clientes esperaban una respuesta de las redes sociales de una empresa en una hora.
4. Experiencias con Esfuerzo Bajo
Los clientes no tienen mucho tiempo para averiguar cómo comprar algo usando tu APP o página web. Dirán “no, gracias” al proceso de compra de varios pasos y “hola” a la compra con un solo clic y guardarán los datos bancarios para la próxima vez.
¿Cómo puedes hacer la vida de tus clientes más fácil? Proporciona instrucciones fáciles de entender sobre cómo usar la plataforma de pago. Incluso después de que se haya completado la compra, puedes brindar al cliente asistencia adicional al usar el producto o servicio.
5. Conocimiento Actualizado
Los clientes quieren interactuar con personas que puedan responder a sus preguntas de manera rápida y correcta, para brindarles la información que necesitan para tomar su decisión de compra. Microsoft descubrió que casi una de cada tres personas (30 %) dice que hablar con un agente amable y que tenga conocimientos profundos de la empresa, es la parte más importante del servicio al cliente.
Asegúrate de que tus empleados estén siempre actualizados y sepan cómo manejar las preguntas que no conocen. No es bueno tener agentes de servicio al cliente que no conozcan los últimos productos de la compañía.
6. Omnicanalidad
El cliente quiere utilizar los canales con los que se siente más cómodo. Forrester descubrió que el 31 % de los clientes en EE.UU se comunican a través de Twitter y casi un tercio de los clientes utilizan mensajes SMS para solicitar asistencia.
No sólo eso: 9 de cada 10 consumidores desean una experiencia omnicanal perfecta. Ahora la pregunta es, ¿tu producto/servicio está disponible para tus clientes en todos los canales disponibles?
Las personas se comportan de diferentes maneras, por lo que es importante satisfacer estas diferentes necesidades. Estate preparado para las preferencias de canal de tu cliente y dedica los recursos necesarios para asegurarse de que alcancen sus objetivos.
7. Productos y Servicios que Funcionan Bien
Esta expectativa del cliente es la más básica: saber que lo que compra realizará las acciones y tendrá las características y funciones anunciadas. Así de sencillo.
Cuando los clientes compran su producto o servicio, piensan que están comprando exactamente lo que les vendió. Si ese producto o servicio se rompe, se deduce que esperarán que lo arregles como parte de la transacción que realizaste.
Muestra integridad haciendo lo que dices que harás y cumple tu palabra. Tu información de marketing y comunicaciones a todos tus canales deben decir lo mismo de manera consistente.
Si hay problemas serios con el producto o servicio, informa a tus clientes, piensa en las respuestas y trabaja en una solución.
Si quieres que tu compañía cumpla correctamente con las expectativas de tus clientes, no dudes en escribirnos a través de este formulario y estaremos encantados de ayudarte.
