Es bastante habitual que en Izo hablemos de estas dos importantes herramientas, que son las que se llevan casi todo el protagonismo de la disciplina de Customer Experience: el Customer Journey y el Service Blueprint.
Lo cierto es que este protagonismo se debe a que son las principales herramientas para mapear cualquier tipo de interacción que el cliente experimenta con la marca. Recordad que el mapeo de las experiencias siempre va a ser la clave para que, tanto la marca como el negocio, se transformen hacia una filosofía customer centric, es decir, con el mindset del cliente en el centro.
Ambas herramientas son complementarias y pueden ayudarnos a tener visibilidad de ambos lados de nuestros servicios. Sin embargo, estos dos métodos se confunden muy a menudo. ¿En qué se diferencian un Customer Journey de un Service Blueprint, y en qué ocasiones se debe utilizar cada uno de ellos?
Telón, luces y… ¡Acción!
Sí, sí, nos hemos teletransportado al teatro… Pues la arquitectura de un teatro es siempre el mejor símil para explicar las principales características y diferencias entre el Customer Journey y el Service Blueprint. Cada una de las partes del escenario serán diferentes perspectivas sobre el servicio prestado y/o el producto ofrecido.
1. Público.
2. Escenario delantero.
3. Escenario trasero.
4. Bastidores.
Como puedes observar en la imagen, en todos los teatros encontrarás, de izquierda a derecha, unas butacas para los espectadores, que en este caso serán nuestros clientes. Un escenario delantero (front stage) donde ocurre la acción y todo aquello que el público ve y juzga. Un escenario trasero o back stage, que es donde suceden todos los procesos de apoyo que se producen en el escenario delantero: las luces, los decorados, el equipo y todo lo cual debería ser invisible para el cliente. Y por último, unos bastidores, es decir una organización, donde están todas las cosas intangibles que la organización debe hacer para que tanto el escenario delantero como el escenario trasero sean posibles: regulaciones, políticas, presupuestos; todas las cosas que no son realmente parte de la escena delantera o trasera, pero en cierto modo influyen para que la acción del escenario delantero suceda.
En las últimas tres perspectivas es donde verdaderamente tendremos la oportunidad de accionar para generar diferentes impactos, que afectarán de una manera u otra a todo lo que sea visible para la perspectiva del cliente, que estará expectante desde su butaca. ¿Y qué herramientas vamos a utilizar? ¡El Customer Journey y el Service Blueprint!
Diferencia entre el Customer Journey y el Service Blueprint
El Customer Journey Map es la herramienta para mapear los puntos de contacto y el recorrido del cliente en todas sus interacciones con el producto, el servicio o la marca. En este análisis se incluyen las emociones del cliente, sus puntos de dolor, sus momentos de la verdad y el nivel de esfuerzo que le supone a este cada experiencia.
Aunque ya se observa la diferencia gráficamente en la imagen anterior, el Customer Journey mapea las experiencias a un nivel de análisis que no va más allá de las cortinas del telón. Es decir, realiza un mapeo de experiencias entre el cliente y el servicio o producto (front stage), con un objetivo cliente-centrista. El Customer Journey Map se realiza con la única intención de identificar las oportunidades de mejora en la experiencia entre el cliente y el servicio o producto (front stage).
Por otro lado, el Service Blueprint se enfoca sobretodo en el análisis de lo que ocurre desde las cortinas del telón del escenario, hacia la organización, es decir, desde el back stage hasta los bastidores. Aunque, es importante destacar que también mide el impacto que esto genera en el front stage y es percibido por el cliente.
En una definición más técnica, el Service Blueprint mide la interrelación, tanto física como digital, que sucede entre personas, evidencias y procesos internos y externos, y que tienen lugar con el producto, servicio o marca, en cada uno de los puntos de contacto del Customer Journey.
La herramienta del Service Blueprint, a diferencia del Customer Journey, mide también la gestión de experiencias omnicanal y los esfuerzos multifuncionales de los departamentos tanto visibles como no visibles para el cliente.
Podría decirse que el objetivo del Service Blueprint es servicio-centrista, es decir, sitúa al servicio en el centro del análisis identificando oportunidades de mejora y reduciendo ineficiencias en la prestación del servicio.
¿Cuándo usar Customer Journey y Cuándo Service Blueprint ?
Como has podido aprender, ambas son dos herramientas diferentes pero muy complementarias, que juntas aprovecharían sinergias entre los departamentos de Product Design y Experiencia de Cliente. Aunque es cierto que cada herramienta tiene su momento clave de uso.
Si la organización no tiene el control ni el conocimiento de cómo los clientes están viviendo las experiencias y las interacciones con el producto, el servicio o la marca en general, entonces un Customer Journey Map te ayudará a tangibilizar dichas interacciones y a identificar cuáles son los momentos en donde se puede accionar para amortiguar puntos de dolor y no fallar en los momentos de la verdad. El uso de un Customer Journey Map será una primera gran oportunidad para reunir a un equipo de la organización a pensar por primera vez en el cliente, este sería el primer paso hacia una cultura centrada en el customer-centric.
Si por el contrario, ya has realizado el ejercicio anterior, y tienes una buena comprensión de la experiencia de tus clientes gracias al uso previo de un Customer Journey Map, quizá entonces es momento de dar un paso más hacia el diseño de servicios y productos. De esta manera, la organización se embaucará en otro nivel de experiencia, la forma de entregar una experiencia satisfactoria a tu cliente desde el mismo servicio o producto. Esto significa que entrarás en análisis más profundos de procesos internos, abordando los puntos de dolor a nivel organizacional, que influirán en la experiencia del producto o servicio.
Si te encuentras en este nivel de análisis, tienes por delante un precioso reto para lograr la colaboración interfuncional dentro de la organización. ¡Y el Service Blueprint será tu gran aliado!
No olvides que si necesitas que te ayudemos a potenciar tu Service Blueprint y Customer Journey, puedes escribirnos a través de este formulario y estaremos encantados de hablar contigo para conseguirlo juntos.
