En el mundo de la psicología se estudian dos fenómenos que afectan sobre nuestra capacidad cognitiva para seleccionar y procesar información relevante, y que están íntimamente ligados con nuestra capacidad para retener la información que nos llega: Los efectos de Primacía y de Recencia.
¿Qué es el Efecto de Primacía?
Este efecto se refiere a la capacidad para recordar la información que nos llega en primer lugar, recordaremos mejor los primeros datos que se nos han hecho llegar, aunque hayan pasado algunos minutos de haberlos escuchado. Esto se debe a la tendencia natural que se tiene a repetir lo visto o escuchado para poder memorizarlo de forma adecuada.
¿Qué es el Efecto de Recencia?
Por el contrario la Recencia es la capacidad para recordar mejor la información nos llega al final. Si pensamos por ejemplo en que estamos escuchando una lista de palabras, nos será más fácil que repitamos las últimas que hayamos oído.
Aquí lo que interviene es la memoria a corto plazo, por la capacidad para mantener en la mente una pequeña cantidad de información durante un corto espacio de tiempo.
Estos dos aspectos son muy potentes, a la hora de trasladar los mensajes que queremos hacer llegar a aquellos que nos escuchan, reforzando los momentos del inicio y final de nuestras presentaciones, para trasladar aquello en lo que queremos poner más énfasis, y que queremos afianzar.
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¿Cómo se Relacionan con la Experiencia de Cliente?
Podemos utilizar estos dos efectos a nuestro favor, si queremos brindar una excelente experiencia a nuestros clientes, reforzando los momentos del inicio y el final en nuestras interacciones con ellos.
Pensemos en la relación presencial: un comercio o un restaurante. La bienvenida que le demos al cliente es la primera imagen que va a tener de nuestro negocio, si es negativa, su esquema mental lo va a predisponer de forma desfavorable, por lo que tendremos que realizar muchos más esfuerzos para alcanzar una buena experiencia global.
Si por el contrario somos capaces de trasladar una experiencia única (saludo del personal, predisposición a ayudar, permitiendo que sea él quien elija mesa, etc.), le vamos a activar su predisposición positiva durante el resto de su interacción con nosotros, e incluso conseguir aumentar su intención de compra.
El final de nuestra relación es igual de importante como el inicio, ya que podemos arruinar una experiencia positiva, si fallamos en este aspecto (despedida, ofrecimiento de algún programa de fidelización, demora en facilitar la cuenta, etc.).
¿Cómo se Relacionan con Experiencia de Cliente Digital?
En el mundo digital también es muy importante saber trabajar sobre estos aspectos que afectan a la percepción de los clientes. Por ejemplo en las interacciones telefónicas, donde el inicio de la conversación es primordial (saludo cordial, predisposición a ayudar, sonrisa telefónica), o en las interacciones online (funcionamiento ágil de la pagina web, sin fallos, información clara, estructurada, e intuitiva).
Asimismo el final es igual de importante (ayuda adicional, traslado de informaciones con aspectos de valor, o recordatorios importantes para el cliente. Despedida cordial, proceso de compra online sencillo y ágil, sin fallos ni errores en el proceso, ofrecimiento de descuentos o programas de fidelización con mensajes al finalizar el mismo)
Por todo ello hemos de ser capaces de utilizar de forma correcta todos estos aspectos, para conseguir brindar una experiencia memorable en nuestros clientes, y ser recordados de forma positiva, ya que en ello radica que nuestro negocio avance y se diferencie del resto.
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