Existen numerosas herramientas para trabajar y gestionar la experiencia de cliente, pero si tenemos que decir cuál es la más importante, personalmente, creo que el Customer Journey por su capacidad de empatizar y entender lo que viven los clientes, además, cada día más, está siendo utilizada para gestionar y transformar las diferentes interacciones.
Durante este artículo voy a compartirte las diferentes oportunidades y retos en a los que se enfrenta las entidades bancarias durante toda la relación con los clientes.
Antes de la Contratación
Los clientes actualmente, más digitales, buscan información para resolver sus necesidades en los canales de las entidades financieras, blog de terceros y a través de referencias de amigos. Donde la confianza y credibilidad para los clientes, va de menos a más en el orden enumerado de los diferentes canales, siendo reconocido como el momento de la verdad más importante, o también conocido en marketing, el Zero Moment of True.
El principal reto al que se enfrentan las entidades financieras es entregar esa confianza y tranquilidad al cliente para que sienta que la decisión que está tomando es la más acertada.
Los principales bancos vienen trabajando desde hace años en facilitar y hacer más comprensible la información para los clientes de sus diferentes productos. Pero con eso no es suficiente, algunos más atrevidos están apostando por compartir el feedback de clientes en estos momentos para que se publiquen experiencias pasadas y puedan inspirar a los potenciales clientes.
Esta confianza y transparencia de BBVA, mejoró notablemente los esfuerzos de captación de clientes y resultados de la compañía.
Contratación
Las interacciones relacionadas con los procesos de contratación son las que se vienen trabajando desde hace más años, digitalizando los diferentes pasos y procesos en los productos más sencillos y accesibles, y de forma incremental, se está llevando hacia el resto de productos.
Aún existen bancos centrados en digitalizar los diferentes procesos de contratación, y los que ya han realizado estos pasos, están concentrados en optimizar y reducir el esfuerzo por parte del cliente, además de potenciar acciones para captar e incrementar el porcentaje de finalización de los procesos de contratación comenzados.
Durante el Uso
Una vez que las personas ya son clientes de los bancos, sus necesidades están centradas en gestionar de forma sencilla y fácil sus diferentes productos, donde la autogestión desde canales digitales y la gestión multicanal en los casos que se necesiten canales asistidos es clave para entregar experiencias excepcionales.
Las principales líneas de trabajo ofrecidas por los bancos vienen concentradas en facilitar la navegación y autogestión de los clientes, integrando incluso servicios de otras entidades y partners que ayude a centralizar sus gestiones en los canales del banco, posicionándose como app o web clave para estos.
Sin embargo, los principales momentos de dolor que viven los clientes son durante la etapa del uso, cuando viven situaciones particulares donde los canales con el apoyo de un agente son clave. A pesar de intentar migrar estas situaciones a canales autogestionados, no siempre han funcionado, el empoderamiento y las herramientas de las que disponen estos siguen siendo clave para resolver en el primer contacto.
Muchos bancos vienen diseñando modelo de gestión carteras de particulares con gestores en remoto para atender necesidades particulares y personalizada de clientes.
En resumen, los bancos vienen trabajando de forma más insistente a los retos relacionados con las interacciones del customer joruney durante la contratación, afrontando la digitalización y facilitando los procesos de contratación.
En segundo lugar, centran sus esfuerzos en la transformación de las interacciones durante el uso, impulsando la autogestión y gestión omnicanal de forma conectada, además de potenciar la personalización y asesoramiento bajo un modelo más eficiente.
Por último, quizás por ser más complejo y desconocido, los bancos más innovadores trabajan la generación de confianza y tranquilidad durante los procesos de búsqueda y evaluación para tomar las decisiones de contratar los productos.
