La empatía es una habilidad que nos permite conectarnos con los demás, entendiendo sus emociones y perspectivas, y respondiendo de manera adecuada. En el mundo empresarial, la empatía se ha convertido en un valor cada vez más importante, ya que las empresas que logran desarrollar empatía con sus clientes tienen más éxito a largo plazo.
En este contexto, el XM Institute de Qualtrics ha declarado este año 2023 como el "Año de la Empatía", subrayando la importancia de explorar este concepto y aplicarlo en la gestión integral de experiencias. La empatía compasiva se presenta como una capacidad de suma relevancia para la gestión de experiencias, ya que nos permite diseñar estrategias y tomar decisiones más acertadas en el ámbito empresarial.
La empatía se manifiesta en diversos niveles. En primer lugar, encontramos la empatía cognitiva, que implica la capacidad de identificar las emociones de los demás, pero realmente no es tan accionable. En un segundo nivel, hallamos la empatía emocional, que consiste en experimentar y comprender las emociones ajenas. Sin embargo, el nivel más enriquecedor y al que todos debemos aspirar es la empatía compasiva, que va más allá de las emociones para también identificar y atender las necesidades de los demás. Es un tipo de empatía que trasciende el mero entendimiento de las emociones ajenas, ya que se enfoca activamente en ayudar y resolver problemas.
Cómo desarrollar empatía compasiva en las empresas: una guía en tres pasos
Para desarrollar la empatía compasiva en las empresas, se pueden seguir tres pasos clave: escuchar, comprender y actuar.
Escuchar
El primer paso para desarrollar la empatía compasiva es aprender a escuchar. Muchas empresas cuentan con una gran cantidad de información operativa (O-Data), que les permite conocer datos como el número de llamadas al centro de atención al cliente, los envíos realizados y los procesos gestionados.
Sin embargo, esta información no siempre refleja la experiencia real del cliente. Para obtener información precisa sobre la experiencia del cliente, las empresas deben recopilar datos de experiencia (X-Data) que reflejen el impacto que están generando en sus clientes. Esto se puede lograr a través de la utilización de encuestas, el análisis de conversaciones en tiendas o centros de atención al cliente, así como el monitoreo de la actividad en redes sociales.
La clave para desarrollar empatía compasiva radica en contar con información relevante que permita tomar medidas adecuadas. Si una empresa desea ser verdaderamente empática, necesita tener conocimiento acerca de cómo se sienten sus clientes. Sin esta información, resultará difícil para las empresas identificar qué están haciendo bien y qué aspectos pueden mejorar.
Comprender
El segundo paso para desarrollar la empatía compasiva implica comprender. Para lograrlo, existen herramientas como arquetipos de clientes, arquetipos de empleados, los Customer y Employee Journeys y Mapas de Empatía entre muchas otras. Estas metodologías permiten a las organizaciones ponerse en la piel de sus clientes y empleados, entendiendo cómo piensan y sienten y así diseñar mejores experiencias para ellos.
Es importante que estas herramientas estén disponibles en toda la organización, no solo en los departamentos de experiencia del cliente, de RRHH o áreas de marketing. Si los departamentos legales o de sistemas comprenden los arquetipos de los clientes, podrán tomar decisiones que beneficien al cliente de manera más efectiva.
La tecnología puede desempeñar un papel crucial en este paso. Las empresas pueden utilizarla para conectar toda la información y los datos sobre el comportamiento de los clientes en diferentes canales, y analizarlos para identificar patrones. Este análisis de datos puede convertirse en una herramienta poderosa para el desarrollo de la empatía compasiva.
Actuar
El tercer y último paso para desarrollar la empatía compasiva es actuar. Después de comprender las emociones de los clientes y empleados, las empresas deben tomar medidas concretas para generar un cambio positivo. Al implementar acciones basadas en la empatía compasiva, las empresas pueden generar un impacto significativo en la satisfacción del cliente, la fidelidad a la marca y, en última instancia, en el éxito a largo plazo.
Para lograrlo, las empresas deben desarrollar procesos diseñados específicamente para proporcionar experiencias excepcionales a los clientes, y no solo para cubrir sus necesidades básicas. Es fundamental tener en cuenta que satisfacer una necesidad no siempre equivale a brindar una excelente experiencia al cliente. La empatía compasiva implica ir más allá, identificando las necesidades emocionales y psicológicas de los clientes y diseñando soluciones que aborden esas necesidades de manera integral.
Asimismo, es importante fomentar una cultura empresarial centrada en las personas, donde todos los miembros de la organización se comprometan a brindar un servicio excepcional y a buscar constantemente formas de mejorar la experiencia del cliente.
Además, la empatía compasiva también se extiende a los empleados. Las empresas deben preocuparse por el bienestar y desarrollo de sus colaboradores, comprendiendo sus necesidades y brindando un entorno de trabajo en el que se sientan valorados y motivados. Esto no solo genera un impacto positivo en la experiencia del colaborador y del cliente, sino que también contribuye a la retención de talento y al fortalecimiento del equipo.
Conclusión
En resumen, desarrollar empatía compasiva en las empresas implica escuchar atentamente, ponerse en la piel de las personas y actuar de manera coherente para brindar experiencias excepcionales. Al hacerlo, las empresas pueden diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y lograr un crecimiento sostenible basado en relaciones auténticas y significativas. La empatía compasiva se convierte en una poderosa herramienta para construir relaciones sólidas con los clientes y fomentar una cultura empresarial centrada en las personas.
Las empresas que logran cultivar esta habilidad y aplicarla en su estrategia de gestión de experiencias están en mejor posición para comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes, generando lealtad, recomendaciones positivas y un impacto duradero en el mercado.
Este texto fue extraído de la presentación realizada por Carlos Molina, VP Sales & Digital en Izo, en el III Congreso DEC Chile, “Total Experience”.
