Eres un pecador o una pecadora. No es una pregunta, es una afirmación. Todos lo somos o lo hemos sido a nivel empresarial en algún momento de nuestra vida. Pero no te preocupes si te sientes identificado con alguno, ya que para todos y cada uno de ellos hemos planteado una solución para evitar que caigas en la tentación.
A continuación te desgloso los 7 pecados capitales del Customer Experience:
1. Soberbia
No, no lo sabes todo sobre el cliente. La soberbia en Customer Experience se manifiesta cuando una empresa se siente superior a sus clientes y descuida su satisfacción. Esto puede llevar a una falta de empatía y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
Para evitar este pecado, debes adoptar una actitud humilde, escuchar activamente a tus clientes mediante Programas de Voz de Cliente y estar dispuesto a mejorar constantemente su experiencia. No hay mejor solución que poner siempre al cliente en el centro de tu estrategia y obsesionarte con mejorar cada día.
2. Avaricia
Aparece cuando una empresa prioriza sus propios intereses económicos por encima de la satisfacción del cliente y se focaliza en conseguir ventas a corto plazo en lugar de clientes fieles a largo plazo. Esto puede manifestarse en prácticas como el aumento de precios injustificado, la reducción de la calidad de los productos o servicios, o la falta de inversión en CX.
Si no quieres caer en este pecado, tu empresa debe centrarse en aportar valor real y saber equilibrar adecuadamente tus objetivos financieros con las necesidades de tus clientes. No hay inversión más rentable que fidelizar a tu cliente y conseguir que su CLTV sea lo más alto posible.
3. Pereza
La pereza llega cuando una empresa no se esfuerza lo suficiente en la mejora continua de la experiencia del cliente. Esto puede llevar a la complacencia y a la falta de innovación en la forma en que se atienden las necesidades cambiantes de los clientes.
Para evitar este pecado, debes estar constantemente buscando formas de mejorar, recopilando feedback de los clientes, realizando análisis de datos y adoptando nuevas tecnologías y enfoques para ofrecer una experiencia excepcional.
4. Envidia
La envidia aparece cuando una compañía se enfoca más en copiar a sus competidores en lugar de desarrollar su propia estrategia de experiencia de cliente. Esto puede resultar en una falta de autenticidad y diferenciación, lo que lleva a una experiencia insatisfactoria para el cliente.
Para evitar este pecado, primero debes hacer un ejercicio de autoconciencia de tus puntos fuertes y débiles mediante un análisis DAFO, para así encontrar formas creativas de proporcionar una experiencia distintiva y con tu propio sello de identidad.
5. Ira
La ira se produce cuando una empresa muestra una falta de control emocional en sus interacciones con los clientes. Esto suele ser más común en las redes sociales, donde las empresas no aceptan las críticas de los clientes, tengan éstos razón o no. Una firma puede no estar de acuerdo con las opiniones de los demás, pero un solo episodio de ira en el mundo digital, puede dañar su reputación durante años.
Para evitar este pecado, debes capacitar a tus empleados en habilidades de manejo de conflictos, soft skills y fomentar una cultura de servicio al cliente basada en la comprensión y la paciencia.
6. Gula
La gula en CX se refiere a la exageración o el exceso en la promoción de productos o servicios. Este empacho de promociones hará que los clientes se les atragante tu marca con con este bombardeo desproporcionado en los diferentes medios. Esto puede llevar a que se generen expectativas poco realistas por parte del cliente y a una experiencia decepcionante cuando no se cumplen esas promesas.
Para evitar este pecado, tu empresa debe ser lo más honesta y transparente posible en la comunicación con los clientes, evitando la exageración y centrándose en ofrecer lo que realmente pueden cumplir.
7. Lujuria
Aparece como una obsesión desmedida por atraer y cautivar nuevos clientes sin considerar adecuadamente la calidad de la experiencia que se ofrece. Esto puede llevar a una mentalidad de "conseguir clientes a cualquier precio", descuidando indicadores clave como el CSAT o el NPS.
Una empresa que cae en la lujuria en el contexto del CX podría estar más enfocada en la adquisición de clientes a través de estrategias de marketing llamativas y promociones exageradas, sin prestar suficiente atención a la entrega de un servicio o producto excepcional.
Para evitar caer en este pecado en el CX, debes adoptar un enfoque Customer Centric. En lugar de buscar una gratificación rápida a través de tácticas de captación deslumbrantes, es importante concentrarse en construir relaciones sólidas con los clientes existentes, ofrecer un valor real y mantener altos estándares de calidad altos. Esto implica fomentar la fidelidad a largo plazo y construir una reputación sólida basada en la satisfacción del cliente y la entrega consistente de excelencia en todos los touchpoints.
Conclusión
Los 7 pecados capitales del Customer Experience pueden llevarte a una mala calidad del servicio y a la pérdida de lealtad de tus clientes. Por lo tanto, debes enfocarte en ofrecer una experiencia de cliente auténtica, valiosa y duradera para mejorar tu reputación y relación con los clientes.
Escríbenos a través de este formulario si quieres que te ayudemos a salir de cualquiera de estos 7 pecados, y no te preocupes que no habrá ningún tipo de penitencia para ti 😉
