Hoy más que nunca se habla de la importancia de estar cerca de los clientes y conocer su experiencia con la empresa, para lograr fidelizarlos y destacar frente a la competencia. Los programas de Voz del Cliente persiguen este objetivo, permitiendo a la empresa escuchar a los clientes en los momentos más relevantes en su relación a lo largo del Customer Journey.
En el sector bancario, la escucha de los clientes ha tomado vital importancia en los últimos años y se ha convertido en uno de los pilares de las organizaciones Customer Centric. Casos como Banco Santander o ING en España son ejemplos de cómo la voz del cliente llega a formar parte del ADN de las compañías.
Pasos para desarrollar un programa VOC
Un programa VOC va más allá de enviar encuestas a través de email, SMS o en la web o app de la empresa. Un buen programa de Voz del Cliente permite a la empresa escuchar, analizar y sobre todo accionar en base al conocimiento de la experiencia del cliente en tiempo real. Para que su implementación sea exitosa debemos tener en cuenta algunos detalles que no nos pueden faltar:
1. Conocer quiénes son tus clientes
Saber qué es lo que más valoran y cuáles son los atributos que buscan encontrar cuando se relacionan con la empresa. Además, conocer sus canales de preferencia y cómo esperan que sea su experiencia en cada uno de ellos.
Las expectativas de los clientes serán diferentes dependiendo si son B2C o B2B o del producto que tengan contratado, un cliente que tiene una tarjeta de débito no esperará lo mismo de la empresa que uno que tiene un préstamo hipotecario.
2. Estar presente en los momentos más relevantes
Escuchar las opiniones y experiencias en los momentos de la verdad o momentos de dolor es clave para entender qué tal lo estamos haciendo y detectar oportunidades de mejora. Debemos identificar los momentos en los que pediremos feedback a nuestros clientes y cuáles serán los triggers o detonadores de las encuestas.
Un error común suele ser enfocarse en los momentos más importantes para el banco, como la adquisición de un producto; cuando no necesariamente es el momento más importante para el cliente, como la posibilidad de realizar transacciones por la app móvil.
3. Habilitar canales de escucha
Facilitar medios para obtener feedback en los momentos oportunos y cuando los clientes lo requieran, de manera sencilla. Mientras más fácil y rápido sea para el cliente, mejor. Si tenemos una encuesta que demore menos de 1 minuto en ser completada estamos por buen camino.
Además, interceptar al cliente en el mismo momento de la experiencia con encuestas en la web o la app, está siendo una buena práctica cada vez más común en el sector.
4. Enriquecer el feedback con data
El análisis de la información obtenida es más potente cuando lo complementamos con data e información de nuestros clientes. Relacionando data operacional y transaccional con el feedback de los clientes podremos obtener insights más potentes y definir acciones para perfiles específicos.
Para esto necesitamos determinar qué información que tenemos en nuestros sistemas puede hacer nuestro análisis más valioso. Algunos datos operacionales que pueden resultar útiles son el segmento del cliente, los productos contratados o la antigüedad del cliente. Mientras que los datos transaccionales como la fecha de transacción, persona que lo atendió, tipo de transacción, u oficina que visitó, nos pueden ayudar a complementar la información acerca de la experiencia del cliente en un momento específico.
5. Implementar herramientas de Speech Analytics
Actualmente existen herramientas que además de capturar la voz del cliente, nos permiten analizar los comentarios desestructurados de los clientes a través de redes sociales o el contact center y relacionarlos a emociones o sentimientos específicos.
Herramientas como Qualtrics o Medallia tienen un sistema de análisis de texto y sentimientos muy avanzado, que nos permite descubrir los temas más relevantes de los que hablan los clientes y cómo son sus emociones respecto a estos. De esta manera el personal encargado de leer y agrupar comentarios abiertos puede enfocarse en el análisis de estos y en plantear propuestas de mejora.
6. Accionar en base al feedback
Escuchar a nuestros clientes es clave, pero lo más importante es generar acciones en base a este tanto a nivel operativo, táctico y estratégico. A nivel operativo, debemos comenzar por cerrar el ciclo con los clientes que nos den una calificación negativa o generar acciones de fidelización con promotores. Mientras que, a nivel táctico y estratégico, la voz del cliente debe servir para generar nuevas iniciativas, proyectos y dirigir la estrategia de la empresa.
7. Promover la voz del cliente al interior de la empresa
Para que las organizaciones sean realmente customer centric, todas las áreas deben verse involucradas y comprender la importancia de esta visión. Comunicar los resultados del programa de voz del cliente a toda la compañía es un paso importante en esta dirección. Para esto, muchas de las herramientas VOC facilitan dashboards o reportes en tiempo real con el que se visualizan los resultados de manera sencilla y amigable.
Con la voz del cliente como foco de la estrategia de la empresa, podremos entender su experiencia y necesidades, y accionar en base a ellas de manera rápida. Capturar el feedback es imprescindible en el sector bancario actual para diferenciarse de la competencia y poder llegar antes al mercado con productos y servicios que se adapten a las necesidades de nuestros clientes.
Si te gusta lo que lees y quieres que te orientemos en cómo escuchar a tus clientes, escríbenos a través de este formulario y estaremos encantados de ayudarte.
