Nos encontramos rodeados por anglicismos y términos que van surgiendo, cada vez con más celeridad. Antes de entrar a desglosar diferencias, entremos en detalle en la definición que podríamos darle a cada uno de ellos.
¿Qué es Customer Experience (CX)?
Customer Experience o Experiencia de Cliente es una estrategia de negocio que se enfoca en lograr un beneficio económico gracias a la generación de vínculos emocionales entre los clientes o consumidores y las marcas.
Customer Experience como estrategia se fundamenta en la cadena de valor, que explica la relación que existe entre las emociones y el negocio.
Las emociones, o lo que las marcas hacemos sentir a nuestros clientes, son el ingrediente principal del recuerdo.
El recuerdo es importante, porque determina nuestros comportamientos y decisiones futuras.
Estos comportamientos y decisiones futuras son los que generan un impacto en los resultados de negocio.
La cadena de valor conecta dos conceptos que no son tan intuitivos para las organizaciones: emociones y negocio. Explica por qué en Experiencia de Cliente es tan importante centrarse en comprender y gestionar las emociones de los clientes, para generar un impacto en los resultados.
¿Qué es el Customer Service?
El Customer Service es el soporte que cada organización ofrece a su consumidor en forma de apoyo en todas las etapas del proceso de compra o ante alguna inquietud específica. Podemos afirmar, que esta área está altamente relacionada con la calidad de la experiencia.
Este soporte se puede ver como un mero servicio que tiene la empresa para solucionar al cliente o como aquellas ayudas que pone a su disposición para que se autogestione, hablamos de: foros, bases de conocimiento, secciones de preguntas frecuentes o los chatbot con respuestas contextuales.
En Izo nos gusta hablar del Emotional Customer Service, donde además de ofrecer un servicio, vamos un paso más allá incluyendo el grado emocional que podemos ofrecer al cliente. No olvidemos que somos personas ofreciendo soporte a otras personas, la empatía, asertividad, la escucha, son super importantes para lograr una atención de 10.
¿Qué diferencias podemos apreciar?
Estrategia vs Servicio
Esta sería la primera y gran diferencia más destacable entre las dos y es que la experiencia de cliente es una estrategia de negocio que pone en su centro al cliente y engloba al Customer Service en momentos determinados.
Por tanto, podemos hablar de que la experiencia de cliente tiene una visión transversal hacía la compañía, dado que es parte de la cultura organizacional, mientras que el Customer Service es una parte de la compañía o un departamento especializado en dar soporte al cliente.
Durabilidad
La Experiencia de Cliente está presente en todo el ciclo de vida del consumidor, incluso comenzando en etapas tan tempranas como el descubrir, es decir, antes de ser cliente. Actualmente, ya existen algunas compañías que están incluyendo en sus Journeys los primeros pasos que realizan los clientes tras finalizar la relación con ellos e ir con otra compañía
En cambio, el Customer Service suele ser más acotado en el tiempo, pues como antes mencionábamos, se trata de ayudar al cliente a resolver una inquietud o solicitud en un momento puntual.
Resultados en la experiencia ofrecida
Podríamos hablar de que al Customer Service se le puede aplicar una medición del tipo transaccional, dado que es sobre una interacción concreta y que el Customer Experience es más de tipo relacional. No obstante, no olvidemos que la experiencia de cliente debería estar impregnada en toda la organización y en todo el ciclo de vida del cliente.
En definitiva, hablamos de dos conceptos diferentes aplicados dentro de una organización. Por un lado, tenemos la estrategia empresarial enfocada en el cliente (Customer Experience) y por otro, el soporte que le damos ante momentos puntuales (Customer Service).
