El mayor activo que tiene una empresa son sus clientes. Todas las estrategias empresariales deben girar en torno a ellos para lograr satisfacer sus necesidades de la forma más eficiente posible. Y ya no basta solo con eso, hay que intentar conseguir sorprenderlos con nuevas y mejores experiencias. Ahí es donde entra la importancia de conocer todos los puntos de interacción que tienen nuestros clientes con nuestra marca, o lo que es lo mismo el Customer Journey.
Lo más importante que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo tus clientes interactúan con tu marca, es analizar todo ese el ciclo de compra desde su perspectiva y no desde la tuya como compañía. Es un ejercicio de empatía. De ponerse en los zapatos de los demás para comprender qué sienten y piensan en cada punto de ese proceso.
Tabla de contenidos:
1. ¿Qué es un Customer Journey y Para Qué Sirve?
2. Etapas del Customer Journey.
3. ¿Cómo Construir un Customer Journey?
4. ¿Merece la Pena Hacer un Customer Journey?
1. ¿Qué es un Customer Journey y Para Qué Sirve?
El Customer Journey es una poderosa herramienta y muy popular de Customer Experience, la cual se centra en conocer cada unos de los touchpoints o puntos de contacto que tiene un usuario con una empresa. Todo proceso de compra (digital o físico) lleva consigo de forma intrínseca un customer journey.
Tanto si vas a comprar algo al supermercado o un coche en un concesionario, ese proceso de compra es en todos los casos muy similar y pasa por diferentes fases que explicaremos más adelante. En algunas ocasiones este journey puede durar desde escasos minutos o varios meses. Todo depende la magnitud de la compra y la influencia que tenga ésta en tu vida en el largo plazo.
En cada una de las interacciones se pretende monitorizar y medir de forma empática, los sentimientos y pensamientos que tienen nuestros clientes en todo el proceso de compra. Hay que analizar prácticamente todo: desde la comunicación de las redes sociales, pasando por la usabilidad de la página web, hasta lo que dicen de nuestra marca en otros sitios que ni si quiera tienen relación directa con nosotros, y llegando incluso a extremos como la meteorología local o el tráfico de la zona.
2. Etapas del Customer Journey
Para conseguir aún más con nuestros clientes es importante que las diferentes fases las hagamos en primera persona, poniéndolos en los zapatos del cliente y asnillos comenzar a empatizar con ellos.
1. Descubro. Esta es la primera fase. Cuando un cliente descubre que tiene una necesidad y tiene un primer contacto con la marca de una manera indirecta. Aquí es donde entran en juego los recursos de recomendaciones de amigos o familiares o campañas de publicidad tradicionales.
2. Comparo. El cliente evalúa diferentes para comparar opciones de las que dispone. Aquí es importante tener una buena imagen de marca y reputación, ya que así se gana en visibilidad y las probabilidades de que contacten con nuestro banco serán mayores.
3. Contrato. El potencial cliente ya ha decido unas de las opciones y procede a adquirir el servicio. Este es un momento crucial en la experencia de cliente. Es el primer contacto formal por lo que aquí no podemos fallar. De esta primera interactuación directa puede depender que el cliente permanezca con nosotros durante toda su vida o que se marche a los pocos instantes.
Este proceso puede resolverse en una simple llamada telefónica o requerir más esfuerzo por parte del cliente (burocracia, trámites y papeleos). Cuando más simplificado sea este proceso mucho mejor.
4. Utilizo. Se producen las interacciones habituales del uso y disfrute del producto o servicio que el cliente ha contrato y que normalmente ene tienes la mayor extension en cuanto a tiempo se refiere.
5. Resuelvo. En esta etapa se manifiestan situaciones que están fuera de la normalidad: errores de gestión, quejas. etc. Resolverlas en el menor tiempo posible puede convertir una posible baja de un cliente en una nueva oportunidad de que vuelva a confiar en la empresa.
6. Me fidelizo. Aquí se reúnen todas las interacciones por parte de la marca a conseguir una mayor vinculación del cliente. Ya sea como planes orientados a beneficios, descuentos o ciertos privilegios por confiar en la marca.
7. Finalizo. Etapa en la cual el cliente o bien termina su relación con la componía de manera voluntaria y de manera orgánica de la vida del prieto o servicio. Un ejemplo sería que una hipoteca se termina o que el cliente se lleva ese servicio financiero a otra entidad.
3. ¿Cómo Construir un Customer Journey?
Lo bueno del Customer Journey Map es que es una herramienta muy versátil que permite amoldarse perfectamente a cualquier producto o servicio. Los resultados que se obtienen son tremendamente útiles, ya que se apoyan en la investigación cualitativa como los focus group y entrevistas en profundidad con clientes para enriquecer mucho más el análisis.
A continuación vamos a poner como ejemplo un Customer Journey de un banco hipotético llamado Izo, en el cual vamos a analizar cada una de las etapas por las que pasa el consumidor.
En el eje vertical podemos ver las diferentes etapas que vive la persona: nivel de la experiencia, momentos de la verdad, momentos de dolor, nivel de esfuerzo, las emociones vividas y emociones vividas por los usuarios.
En el eje horizontal tenemos las diferentes etapas que hemos descrito anteriormente y nos van a servir como un eje temporal. Esta es una versión simplificada, ya que en la versión más holgada no nos entraría en este post. Sin embargo a la hora de construirlo es necesario el modelo.
En el ejemplo se consideran las etapas más significativas y que tienen una carga emocional en el cliente, desde éste busca información sobre el banco hasta que contrata el servicio. El objetivo de esto es conocer su experiencia en cada fase, para así poder comprender qué piensan y qué sienten en cada fase para así poder diseñar experiencias personalizadas que calmen esos puntos de dolor durante los momentos de la verdad.
Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente con la que podemos empezar a trabajar y transformar nuestro negocio.
4. ¿Merece la Pena Hacer un Customer Journey?
En un momento en el que la información y los datos son tan relevantes para la toma de decisiones en todas las compañías, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para monitorizar las emociones de los clientes para conseguir mejorar sus experiencias y con ello conseguir mejorar los resultados financieros.
Si te sientes identificado con la frase "ponerse en los zapatos del otro", esta es la mejor forma de empezar a entender de verdad cómo tus clientes interactúan con tu marca. Habla con ellos. Conóceles de verdad. Ellos serán los primeros beneficiados con un gran servicio a corto plazo, pero tú en cambio te has ganado su confianza. Eso no tiene precio.
Para finalizar me gustaría compartir una alegoría. Si somos leñadores y vemos que nuestra hacha no corta del todo bien la madera o no a la velocidad que nos gustaría, quizá sea momento de parar. Hay que tomarse un tiempo para volver a afilarla, con calma, sin prisas. De este modo, cuando vuelvas al trabajo, notarás una mejora sustancial que te hará conseguir tus objetivos. No se pierde el tiempo por parar.
En experiencia de cliente funciona igual. Analiza si lo que estás haciendo funciona para conseguir tus metas empresariales. Si no es así, trata de conocer mejor a tus clientes, invertir tiempo y recursos para conseguirlo, ya que si no lo haces tú lo hará tu competencia.
Para. Analiza. Recapacita que es lo mejor para tu negocio y empieza a cambiar las cosas y a tomar el camino correcto para dar a tu cliente la experiencia que se merece por confiar en ti.
Y si necesitas que nuestro equipo de expertos CX analicen tu caso concreto y te ayuden a mejorar tu Customer Journey, escríbenos a través de este formulario y estaremos encantados de ayudarte.
