Lina María Molina Borda | Directora de Planeación y Estrategia en Izo Región Andina y Costa Rica
October 6, 2022
El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center.
Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación. Cabe resaltar que, aunque el AHT se usa generalmente para llamadas entrantes o salientes, también el concepto se aplica en operaciones de video llamada, chat, WhatsApp, etc.
Una fórmula común para medir el AHT es la siguiente:
Es decir, el AHT (Average Handle Time) o TMO contempla el tiempo que un agente utiliza en una interacción, tanto durante como después. Vale la pena desglosar cada uno de los componentes de la formula para tener una mejor aproximación al concepto:
- Tiempo de conversación: es el tiempo total en el que los agentes están hablando o tienen contacto con los clientes.
- Tiempo en hold (en espera): es el tiempo en el que el cliente está en hold, es decir, el tiempo que se mantiene en espera hasta que un agente le atienda. Es importante diferenciar entre el tiempo en hold al Mute, ya que en el segundo caso suele detener la contabilización del tiempo de llamada, y por ende se recomienda no hacer uso del mismo.
- Tiempo after-call (o ACW, After Call Work): tal como se traduce al español hace referencia al tiempo posterior a la llamada y es el tiempo dedicado a aquellas tareas que el agente debe llevar a cabo para dar por finalizada la transacción antes de estar disponible para atender otra llamada o contacto. Algunos ejemplos de estas actividades pueden ser: diligenciar un formulario, enviar un correo, hacer alguna anotación en un aplicativo, crear un caso para escalar etc.
¿Cómo Gestionar el AHT?
Es importante mencionar que cada llamada tiene un contexto, y que por ende la gestión del AHT debe adaptarse según la skill (Servicio al Cliente, soporte técnico, ventas, cobranzas, etc.). Sin embargo, es evidente que existe un deseo natural en las operaciones de call center por optimizar este indicador. Aquí es clave resaltar que, aunque la meta sea reducir los tiempos de llamada, debemos garantizar que los niveles de satisfacción de cliente incrementen o al menos se mantengan, de lo contrario estaríamos mejorando un indicado de operación sacrificando lo más importante: la experiencia percibida del cliente.
Aquí te damos algunos tips para gestionarlo adecuadamente:
- Garantiza la formación idónea del agente, esto asegurará que hay respuesta concretas y efectivas durante la llamada.
- Facilita el acceso y la gestión entre aplicativos, gran parte de las ineficiencias pueden generarse entre los saltos y búsquedas que debe hacer una agenta por más de 1 aplicativo para una misma gestión.
- Revisa que los procesos y políticas estén alineados para facilitar la Solución de cara el cliente. No hay nada como generar un impacto negativo hacia al cliente porque la Política no lo permite.
- Monitorea las transacciones para entender los motivos de llamada y la manera como la están gestionando los asesores detectando aspectos de mejora retroalimentación al canal y a la compañía.
- Mide las duraciones de tiempos de contacto en sus 3 componentes, revise el promedio, pero también la desviación por asesor, por skill, por horario y otros tipos de estacionalidades para entender en que momentos los tiempos se desvían inadecuadamente.
