Vivimos en un momento de cambios constantes e incertidumbre, donde es difícil predecir qué ocurrirá mañana. A ello hay que sumarle un panorama cada vez más complejo, donde la diferenciación entre las empresas es cada vez más difícil.
Con esta situación nos paramos a preguntarnos: ¿Qué tienen en común Apple y Spotify? ¿Qué determina el éxito o fracaso de una empresa? Y no tardamos en darnos cuenta de que la respuesta es sencilla: un excelente servicio al cliente. Los clientes quieren formar parte de empresas que les tienen en cuenta, en las que se siente valorados y escuchados.
Brevemente definiremos el concepto de servicio al cliente como la forma en que las empresas nos relacionamos con nuestros clientes, entablamos conversaciones con el fin de preocuparnos por las necesidades e inquietudes que puedan tener. Esto incluye resolver sus consultas y cumplir sus expectativas con una actitud positiva.
En este artículo nos centraremos en una de las principales métricas, first contact resolution (FCR), para medir y desarrollar un sistema de gestión que nos ayude a conseguir un excelente servicio al cliente.
¿Qué es el FCR o First Contact Resolution?
Es una métrica relevante que mide la capacidad de una empresa para resolver en una primera interacción las llamadas, correos electrónicos, consultas en redes sociales de sus clientes. Es importante destacar que este indicador tiene una alta correlación con los niveles de satisfacción de los clientes que podemos encontrar en las encuestas de NPS.
Normalmente, este indicador se encuentra dentro del canal call center y se conoce como first contact resolution in call center y mide la eficacia de los equipos para resolver solicitudes sin que el cliente tenga que volver a llamar. En muchas empresas este indicador está incluido en el porcentaje variable del representante, junto con el NPS o la satisfacción.
¿Cómo se Calcula el FCR?
Esta métrica es una medida porcentual del volumen de consultas resueltas en el primer contacto sobre el total de los contactos.
No debemos confundir con la formula de la resolución interna de la llamada a la primera que sería: total de clientes que se les resolvió en la primera llamada / total de llamadas recibidas de clientes. O la fórmula de resolución externa: porcentaje del total de clientes que responden en la encuesta que se les resolvió en la primera llamada entre el total de clientes que respondieron la encuesta.
¿Cómo Lograr Mejorar el FCR?
Para establecer un sistema de mejora, debemos trabajar 3 puntos clave:
1. Medir, evaluar y comparar el porcentaje de FCR, esto permitirá conocer el nivel de eficacia de los equipos. Utiliza métodos de medición internos, como la información por los agentes, monitoreo de calidad… Y métodos externos, envío de encuestas una vez ha finalizado la interacción. Así como, determinar un objetivo de resolución y comparar el resultado con el estándar de la industria.
2. Identificar y analizar las razones de la repetición de las consultas: conocer únicamente un indicador no nos va a permitir tomar acciones, necesitamos conocer los motivos por los que se repiten los contactos. Para ello una buena práctica es identificar a los clientes que no lograron solucionar su consulta o problema en el primer contacto e indagar que ha sucedido. Una vez se comience con ese procedimiento debemos desarrollar categorías de motivos para después tomar acciones. Por ejemplo, si uno de los motivos por los cuales no estamos teniendo el resultado esperado es el conocimiento del personal debemos invertir en formación.
3. ¡Pasad a la acción! De nada sirve medir y medir, si únicamente nos quedamos en un dato y no se desarrollan planes de acción. El plan de acción debe ser desarrollado y avalado por la alta dirección, así como incluir las diferentes acciones que se deben de toma por cada caso. Por ejemplo: establecer modelos de gestión de la voz del cliente, proporcionar herramientas para gestionar casos críticos, empoderar a los agentes para mejorar la experiencia de los clientes.
Como podemos ver el FCR es un indicador clave que permite medir la eficiencia de los equipos front office en un momento donde la excelencia en el servicio al cliente es esencial para diferenciarse y retener a los clientes, que están dispuestos a pagar más o irse a la competencia con tal de recibir un trato sobresaliente. Existen diferentes herramientas que nos pueden ayudar a medir y gestionar la experiencia de nuestros clientes en los diferentes canales, proporcionando una visión 360º:
Qualtrics - Medallia: plataforma diseñada para optimizar las investigaciones sobre las experiencias de clientes, empleados, productos y marcas de sus clientes en los diferentes canales de la compañía. Así como, gestionar el close the loop mediante la gestión de tickets y alertas o la integración con otras herramientas ya existentes dentro de la empresa.
Winsight: es una solución propia de Izo, que podrá implantarse en las operaciones de contact center, para dar apoyo en los proyectos de calidad y auditoria de servicio en los canales (monitoreo y encuestas) con foco en la Experiencia de Cliente. Por medio de la implantación de Winsight es posible determinar en corto tiempo las principales causas de la No solución en primer contacto (No FCR) para hacer una intervención inmediata en aquellos puntos que están generando fricción y altos esfuerzos no justificados para el cliente.
