Cuando hablamos de experiencia de cliente, es inevitable hablar de la satisfacción de éstos, y sin duda es una de las medidas que debemos tener en cuenta a la hora de pilotar la experiencia en nuestras compañías. De ahí la importancia de conocer el concepto de CSAT o índice de satisfacción.
El Índice de Satisfacción o CSAT
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es seguramente el método más clásico y extendido en cuanto a la medición primaria de la experiencia que viven nuestros clientes. A pesar de ello, debemos de tener en cuenta la hora de posibles comparativas que este índice no tiene una homologación general como tienen otros índices que nos ayudan en la medición de la experiencia de cliente en nuestras compañías.
¿De qué estamos hablando entonces con el CSAT?
¿Cuántos de vosotros habéis pasado por una tienda, o por un aeropuerto y a la salida os habéis encontrado con un panel con cuatro botones que representan unas caras (del rojo enfado al verde feliz)? Pues de eso estamos hablando.
Hay una amplia variedad de maneras de conformar el índice CSAT, y como todo, debemos ser conscientes de qué queremos medir, cómo lo vamos a medir y por supuesto, qué vamos a hacer con esa medición para que no quede como un número más dentro de nuestros KPIs, pero todo ello siendo conscientes de como se ha estructurado la medición.
Si bien la escala más utilizada suele ser la que va de 1 – "nada Satisfecho" a 5 – "totalmente satisfecho", cabe la posibilidad de modificar estas escalas, y de hecho es recomendable evaluar internamente este índice teniendo en cuenta factores y sesgos culturales.
¿Qué quiere decir esto? Pues que, en culturas individualistas, hay una mayor tendencia a una valoración extrema (superior o inferior), mientras que en culturas con mayor conciencia colectiva se suele valorar con puntuaciones medias.
5 Aspectos a Tener en Cuenta del CSAT
1. Tipo de negocio: debemos tener en cuenta si estamos ante una medición de un servicio o de un producto. ¿Os imagináis una valoración sobre el producto cuando compras una televisión justo a la salida de la tienda cuando aún ni has abierto la caja?
2. Momento: La medición debe darse en el momento justo, y sobre todo en este índice, está muy orientado a un modelo transaccional, es decir, debe darse a corto plazo tras el último punto de contacto. En el caso anterior de la televisión, se debería estimar el período normal de prueba del producto para el lanzamiento de la encuesta.
3. Escala: No en todos los países o culturas evaluamos con la misma escala. Si bien la más habitual en este índice es de 1-5, hay otras escalas como 1-7 o 1-10 en las que se puede conformar este índice. Lo ideal sería la adaptación de la escala al marco cultural en la que se va a desarrollar.
4. Medio y ubicación: también tenemos que considerar la ubicación de los elementos para la evaluación.“¿Soy el único que se siente cohibido cuando te sitúan los botones delante del mostrador mientras te cobran y te piden que les evalúes?” ¿Y si la atención no ha sido buena? ¿Apretamos la carita feliz para que no nos mire mal el dependiente de la tienda? ¿Y si directamente me lo está preguntando a la cara para el seleccionarlo?
5. ¡Haz algo!: no dejemos la medición como un número más que vemos su evolución como un número más del que ver su evolución como si de ver crecer bambú se tratara. Toda medición debe llevar su explicación y un plan de actuación tanto para reforzar si es positivo el resultado, como de reconducción si estamos obteniendo valores negativos.
Pero no Sólo del Índice de Satisfacción Vive el CX
En cualquier caso, no podemos apostar todas nuestras acciones y mediciones al CSAT que configuremos, este debe formar parte de un dashboard CEM completo que nos aporte mayor entendimiento de lo que está ocurriendo con nuestros clientes.
La satisfacción del cliente es un “must” en nuestra relación con ellos, pero además debemos también tratar la conexión emocional. Un estudio de la Harvard Business Review (“The New Science of Customer Emotions”) indica como los clientes que además de estar altamente satisfechos tienen una conexión emocional completa con la marca tienen un valor de media de 52% mayor para las empresas de los que únicamente están satisfechos.
¿Clientes satisfechos? ¡Por supuesto! ¡Y a por el siguiente objetivo!
