El Job Shadowing es una actividad por la cual un individuo de una organización tiene la oportunidad de trabajar al lado de otro colaborador de un área diferente en sus tareas diarias. La terminología de esta técnica proviene de los detectives privados y significa "trabajo en la sombra", por lo que el aprendizaje por observación toma aquí un gran protagonismo.
¿Para qué sirve el Job Shadowing?
Si bien hay diferentes tipos de shadowing, en todos ellos hay un objetivo común: conocer en primera persona cómo es el día a día en un sector de la compañía.
Al compartir esta experiencia, se obtiene un panorama más claro del impacto de esa área en particular. Los seres humanos aprendemos desde que somos pequeños por observaciones e imitación, por lo que es una técnica muy natural para ilustrar a las nuevas personas que se incorporan a un puesto.
¿Qué tipos de Job Shadowing existen?
- De Observación. También denominado “fly on the wall”, se caracteriza por intentar no interactuar directamente con quien realiza la tarea, sino observar pasivamente. De esta manera, se llega a comprender cómo es un trabajo y qué conlleva, aunque sin mucha profundidad.
- Briefing. Esta forma de “burst interactions” permite alternar períodos cortos de observación con momentos de intensa interacción. Los involucrados tienen necesariamente instancias de preguntas y respuestas que deben ser fuera de línea. Esta dinámica debe estar correctamente planificada, con objetivos claros, para que no se pierda el hilo y se alcancen los objetivos esperados.
- Do-it-yourself. Este modelo del tipo “job sharing” tiene como principal característica que, luego de una etapa más bien pasiva, el invitado realiza directamente la tarea que ha estado observando. Es utilizado normalmente cuando el trabajo es de índole manual, como puede ser en un centro de atención al cliente o durante un proceso de fabricación. A priori, es el más completo y, por ende, es el que conlleva mayor planificación y más duración de la actividad.
Ventajas del Shadowing
- Ayuda a mejorar la comunicación entre departamentos y áreas de la organización.
- Es una herramienta que contribuye a la mejora continua.
- Contribuye a derribar barreras internas en toda la organización.
- Es una oportunidad para que los anfitriones compartan las mejores prácticas.
- Permite el autodesarrollo de los participantes.
- Permite a las personas ver los procesos en los que están involucrados desde un ángulo diferente.
Desventajas del Shadowing
- Es una técnica invasiva y puede alterar el comportamiento del usuario.
- La captación de nuevos usuarios es complicada.
- Curva de aprendizaje elevada para el investigador.
- No permite detectar emociones, actitudes o motivaciones para llevan aun consumidor a realizar un acto.
- Puede ser caótico si no se planifica de manera correcta.
- Si no se tiene feedback de la actividad, el esfuerzo invertido no merece la pena.
Ejemplos y Usos
Se suele utilizar esta metodología cuando se desea revisar el funcionamiento “teórico” de algún proceso o dinámica de trabajo, interacción entre áreas, entre otros. El Job Shadowing encaja perfecto como parte de la mejora continua, ya que sirve para recoger opiniones, observaciones e insights de los participantes. Estos deben ser incorporados luego para optimizar las dinámicas y flujos de trabajo actuales.
Los equipos de diseño pueden utilizar una metodología similar para acompañar a un cliente durante una o varias interacciones del customer journey. De esta manera, buscan comprender más claramente sus motivaciones y vivencias para mejorar los touchpoints. También es conocido como customer shadowing.
También es utilizada esta herramienta para los procesos de onboarding. Al ingresar en la compañía, los nuevos empleados pasan horas y hasta días invirtiendo tiempo en comprender cómo trabajan los distintos equipos internos, utilizando en muchos casos técnicas de job shadowing.
El Caso Disney
Un caso un destacable es el de Disney, donde toda persona que ingresa en la compañía debe pasar por un proceso de Onboarding apasionante, que conecta al nuevo colaborador con la misión de la empresa. Jeff James, VP & General Manager del Disney Institute, dice al respecto: “una persona que ingresa a Disney hará muchos juicios sobre la compañía basados en su primera impresión. Por ende, el proceso de Onboarding es crucial tanto para el empleado como para la compañía. Este entrenamiento debe ir más allá de conocer el cómo trabaja la compañía, para llegar a la razón de ser de la organización. El programa Disney Traditions ayuda a los nuevos empleados a reconocer la conexión que tienen con la historia de Disney, su impacto diario en la calidad del servicio y el rol que tienen en el crecimiento y éxito de la compañía.”
Esto es un claro ejemplo donde se aplica el concepto de lear-by-doing, donde los colaboradores, independientemente del rol que cumplan, empatizan con sus compañeros y con los clientes.
