La gestión de la experiencia de los clientes cada vez viene siendo más compleja en un mercado tan competitivo. Trabajar en alinear las emociones de tus clientes con la estrategia de tu compañía implica una parte de ciencia y otra de arte que necesitas gestionar y trabajar de forma continua. Para poder trabajar en esto, estaremos compartiendo durante este artículo sobre la ciencia o metodología de cómo los touchpoints del Customer Journey pueden ayudarte a ello.
Hoy en día, existen muchos expertos utilizando y trabajando con los touchpoints como herramienta de forma diferente, por ello, que podamos encontrar múltiples definiciones y usos, estas son muy buenas noticias porque si muchas personas lo utilizan, significan que aportan valor en las organizaciones, y todas son válidas, cada una de ellas normalmente adaptadas a su ámbito de gestión.
¿Qué es un Touchpoint?
Desde la óptica de la gestión de experiencias, podemos entender un touchpoint como un momento que vive un stakeholder (público de interés para una empresa) en la relación con una empresa, ya tenga contacto o no directamente con ella, usualmente se puede usar también con el nombre de interacción. Estos touchpoints forman una secuencia en la relación con una marca donde la sumatoria de las diferentes emociones vividas generan una experiencia con ella.
Por tanto, estos touchpoints se convierten en una herramienta clave para poder gestionar las emociones que genera tu marca o compañía, donde destacamos como el beneficio más importante la Alineación entre estrategia de marca y emociones generadas; Te permiten diseñar y trabajar los diferentes momentos impulsando tu estrategia y generando las emociones objetivo en tu cliente. Realmente no puedes gestionar las emociones de tus clientes, muchas veces ni ellos mismos pueden, lo que sí puedes gestionar, son los touchpoints para buscar generar la emoción que quieres como compañía.
Antes de Tocar los Touchpoints...
Existe un requisito indispensable para trabajar con los touchpoints: compréndelos y diséñalos desde el punto de vista del stakeholder con el que quieras trabajar, ya sea un cliente, un empleado, un proveedor. Los touchpoints siempre pueden tener una relación directa o indirecta con tu marca si estos aparecen en el camino para resolver su necesidad y todos son importantes a la hora de gestionar las experiencias. Normalmente, es más fácil deleitar a un stakeholder cuando diseñas touchpoint donde como marca se espera que no participen en la gestión.
Por ejemplo, vamos a pensar en el sector banca, el primer touchpoint de un cliente cuando va a contratar una hipoteca no es cuando entra a una sucursal o cuando entra a la web a ver el producto, sino es cuando surge la necesidad del cliente. Algo cambia en su vida que genera esta detonando el primer touchpoint.
Otro donde la compañía no participa directamente, es cuando una persona necesita un crédito hipotecario, durante este camino para resolver su necesidad, tiene que recopilar documentación para entregar al banco en diferentes organismos. Por ejemplo, necesita nóminas o la vida laboral, esto es un touchpoint clave donde podemos trabajar como compañía, empoderarnos de la situación y hacer que el cliente viva mejores emociones, o podemos optar por la posición de decir, “esa no es mi responsabilidad” y dejar la gestión de los touchpoint de nuestros clientes en manos de otros.
Beneficios de Conocer los Touchpoints de tus Clientes
Generas empatía: Te ayudar a ponerte en los pies del stakeholder, vivir desde su perspectiva qué está sintiendo y comprender sus emociones
Pones foco en el valor generado y no tanto en la acción: Cuando rediseñas un touchpoint te ayuda a conocer que está viviendo diferente el stakeholder, y no sólo, centrarte en el cómo compañía has cambiado tus procesos o sistemas.
Simplicidad: Permite trabajar de forma ordenada y disciplinada con un esquema de trabajo operativo claro que te ayuda a generar mejores experiencias, no necesitas tener una gran preparación para entender lo que vive el stakeholder y cómo mejorarlo.
Si navegamos por diferentes sectores, podemos ver cómo muchas compañías trabajan en gestionar sus touchpoints para generar emociones desde el punto de vista del stakeholder:
Sector bancario: BBVA Valora te ayuda a gestionar ese momento en la vida de las personas que no son expertas en bienes inmuebles y no saben cuánto puede valer su casa, ayudándote a resolver esto y dándote una estimación. Y no sólo eso, sino que, además, puede buscar tu nueva casa ya sea un alquiler o una compra y ponerte en contactos con otros vendedores.
Sector hostelero y restauración: Starbucks rediseñó el touchpoint de un cliente cuando se desplaza a una de sus cafeterías, facilitando en la app cuando buscas la cafetería más cercana, poder solicitar un Uber que te lleve a ella.
Sector del entretenimiento: Como Netflix rediseña la experiencia de sus clientes cuando finalizan el mes de prueba gratis de la plataforma, en vez de esperar como muchas compañías al momento en el que el cliente ve que le han cobrado el primer mes sin recordarlo y genera emociones negativas. Netflix 3 días antes de que termine tu periodo de prueba, te envía un email recordándote que este va a finalizar y te va a llegar la primera factura, en caso de que no quieras seguir con el servicio puedes dar de baja tu suscripción.
Con todo eso espero que esté deseando ponerte manos a la obra, conoce y dibuja todos los touchpoints, establece el objetivo y la ruta que quieres seguir, pero no olvides necesitas conocer los touchpoints desde el punto de vista de tu stakeholder, para ello, es imprescindible que los involucres y puedas trabajar con ellos de primera mano.
