Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor informados, más exigentes y con mayor poder de decisión, que utilizan diferentes canales para interactuar con la compañía.
Además, el dinamismo del entorno actual, requiere de una flexibilidad enorme por parte de las compañías, que buscan modelos de agentes multi-skill, operaciones multi-site y modelos de servicio externalizados e incluso en off-shore.
Los responsables de la Relación con los Clientes deben estar preparados para gestionar este entorno cada vez más exigente y complejo, a la vez que dan respuesta a las necesidades estratégicas de la organización, acerca de lo que está ocurriendo con los clientes.
La tecnología sin embargo, está evolucionando para ayudar a cubrir estas necesidades, ofreciendo innovadoras formas de gestionar los contactos y generar impacto en el negocio. La nueva generación de soluciones de gestión de calidad existente hoy, permite un mayor tratamiento de esta ingente cantidad de datos.
Las compañías cuentan ya con herramientas que les permiten, no sólo grabar todas las llamadas, sino además poderosas capacidades de análisis para discriminar entre toda esta información, para obtener acciones específicas.
A modo de ejemplo, utilizando estas herramientas analíticas podemos construir una consulta que muestre únicamente aquellas llamadas en las que el cliente muestra intención de solicitar la baja, independientemente del modo en que exprese su solicitud: “Quiero la baja”, “No quiero seguir siendo cliente vuestro”, etc. Una vez han sido identificadas, es posible realizar un análisis de estas interacciones, observando cuales de ellas realmente finalizaron en cancelación y cuáles no, así como las causas que llevaron a uno u otro resultado.
Un análisis más detallado permitirá determinar qué agentes son los consiguieron contener al cliente, a que información accedieron, que frases determinaron el éxito, y en definitiva identificar las mejores y peores prácticas.
Un verdadero SMART CENTER implica una plataforma integrada que permita consolidar todos los procesos y tecnologías relacionados con la mejora del desempeño.
Los principales pilares de SMART CENTER son:
- Una única plataforma integrada, que permite compartir la información y simplificar la gestión y mantenimiento de los sistemas.
- Grabación de interacciones que podrán ser utilizadas para distintos fines (legales, calidad, riesgo) dentro de la organización.
- Sistema de Gestión de Calidad que permita evaluar y seguir la evolución del desempeño de los equipos de trabajo.
- Interaction Analitics, como un conjunto de herramientas para el tratamiento automatizado de las interacciones que permita extraer información de todos los contactos.
- WorkForce Management. La integración de los sistemas WFM en el modelo de Smart Center permite obtener un visión completa del desempeño de las personas, más allá de los datos cuantitativos.
- Customer Feedback. Integra la visión del cliente, ofreciendo información 360º alrededor de cada interacción.
- Performance Management. Toda la información podrá ser presentada en Cuadros de Mando y Tableros de Control que permitan visualizar los datos críticos de negocio (KPI´s) para facilitar la toma de decisión.
Muchas de estas funcionalidades, que existen en los CRC se encuentran desagregadas en varias aplicaciones, limitando el impacto de las mismas y haciendo complejo y laboriosa su utilización.
Los beneficios de Smart Center a nivel de impacto en el negocio y eficiencia para las organizaciones son enormes y muy claros.
Hasta ahora las organizaciones hemos realizado esfuerzos por escuchar y analizar la información contenida en las interacciones. Ahora ya es posible integrar toda esta información en un único sistema e interpretar los datos desestructurados contenidos en las interacciones de manera eficiente y eficaz. Una vez superadas las limitaciones físicas gracias a la tecnología, no hay excusas ya para escuchar al cliente. ¿Podremos realmente empezar a usar lo que escuchamos?
Según Gartner, un 59% de los clientes que utilizan varios canales de contacto, dejarían la compañía después de una sola mala experiencia. La conclusión es clara, no importa todo lo que hayamos conseguido hasta ahora, para los clientes somos tan buenos como nuestra última experiencia.
